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第七章 新终端运营管理的升级
零售业经历了三个时期：商品主权时期、渠道主权时间、消费主权时期。​ 商品主权时期发生在商品短缺时代，中国零售的商品主权时代发生在2000年以前。在这一时期，零售的价值是供应商品，只要能组织到商品，零售就有价值。​ 渠道主权时期是已经经历并还在继续的时期。这个时期，零售的价值在于占领市场，谁的店多、覆盖范围广，谁的渠道就有价值。​ 消费主权时期是当前已经进入的时期。在这一时期，商品极大丰富，零售市场竞争高度激烈，有线下各种大店、小店、专业店、专门店的布局，也有线上各种电商渠道的竞争等。2016年以来，除了线下与线上的竞争之外，线上线下融合发展的新业态更在加速发展，不断创造新的消费者体验，使消费者有了更多的购买选择。一般认为，中国零售业态蓬勃发展是在2000年之后，大致也经历了三个阶段：第一个阶段是线下零售粗放式发展的阶段，这个时候零售的价值在于占领地域红利：基本上是开店就能赚钱。第二个阶段是线下零售的精细化运营阶段，大约是2006年到2010年，主要体现在供应链的精细化上。这个时候并不是开店就能赚钱了，需要零售商和品牌商做各种品类的管理、货架的管理等，供应链优化才能获得利润。第三个阶段是2011年到2015年，这个五年的时间是电商蓬勃发展时期，也是互联网红利的五年。现在可以看到2015年之后，纯电商也不灵了，为什么呢？追溯中国零售发展轨迹，会发现无论是哪种模式的零售，最主要的变化在于获客成本的变化。2000年到2005年，中国房地产虽然发展比较快，但是房租不是很高，人员成本也不是很高，因此线下的获客成本不高。2005年之后，房租成本提升，人员成本也逐年提高，所以线下的获客成本提高了，粗放式零售面临压力，需要品牌厂家、经销商及零售商优化供应链，对商品进行品类管理，针对顾客进行品牌推广等活动等。只有这样才能获得顾客，促使顾客实现购买行为。2010年之后电商迅速发展，获客成本比较低，即便是粗放式管理，电商也能覆盖掉运营成本，仍然能获取部分利润。但2015年之后，阿里系及京东系的两大互联网平台形成垄断，线上的获客成本又在提高，所以电商的盈利空间被压缩掉了。如图7-1所示。图7-1中国零售发展阶段随着线上线下及线上线下融合等零售形式不断推陈出新，消费者获得了前所未有的选择便利和购物主动权，消费者的购买力也不断提升。同时，社交媒体也对消费者的购物决策产生越来越大的影响。对于那些未能让他们满意的零售商，消费者可以通过这些社交媒体面向无限受众发布不容忽视的“负面”信息，当然消费者也同样可以分享自己满意的购物体验。通过社交媒体、购物信息汇总网站及海量的在线促销，消费者能够轻易获取商品及价格信息。这些都促进了当今消费者对随时随地购物的需求。在“互联网+”的大背景下，诞生了越来越多的企业对传统的零售行业源源不断地注入新的理念与技术，从而进入了以动态消费者为驱动的全渠道供应链时代。在这种情况下，对于品牌厂家、终端零售带来的影响是流量不足、流量到顶。当前的市场表现是：品牌厂家市场渗透率在下滑、终端零售店来客数量在急剧减少。2016年马云提出新零售的理念，即围绕着顾客对于零售，在技术上对供应链、商品及店铺进行赋能，降低获客成本，提升顾客运营价值。无论是线上还是线下的零售终端，必须从头设计购物体验，把网购和实体店购物两方面的体验完美地融合起来。可以在顾客购物路径的每一个环节上利用各种先进的数字化工具，设计富有吸引力的互动方式，把逛商店变成一种令人兴奋、既娱乐又享受的体验，用实体店来推动相关的网上销售。因此，在目前及未来，流量已经成为终端零售最主要的经营资源，而不是商品，商品只是经营流量的一种工具。在这样的环境下，终端门店的价值已经发生了改变，不仅仅是售卖功能，其核心功能是引流。如何把终端打造成一个重要的流量入口，打造成顾客连接器、社交中心，这就是在新零售环境下，品牌厂家与零售商必须携起手来共同打造的终端新价值，通过对终端赋能提升终端运营管理能力。
商超卖场动销
主要是针对商超卖场的消费者进行。1.换购法（1）内容：在指定商超内针对消费者，买满××元加××元可获得××酒1瓶。如：在该店内购满任意商品金额达100元，可凭收银小票到服务台加8元获得××产品1瓶。（2）应用前提：通常是在新品上市期，需要提高产品知名度和促使消费者做首次尝试而采用的方式。比较适用中低档酒。（3）注意要点：​ 换购金额不宜定得过高，一般来说，不超过10元（特别是新品在当地还不具备知名度的市场，如果新品在当地已经属于领导品牌，可适度放高一些换购金额）。​ 要执行门店张贴促销信息海报；注意数量控制，通常适用限量法。2.现金奖励（1）内容：在大卖场，购不同品种的新品酒，凭收银小票返不同额度的现金。（2）适用范围：除对普通顾客有吸引力外，对企事业单位的采购人员同样有吸引力。适用于中档及中低档酒。（3）操作步骤：确定执行商超数量；确定执行品种；制定各产品的返现额度；明确活动时间。（4）发放要点：通过商超内的新品导购员进行发放；通过商超的服务台统一发放。（5）陈列要求：​ 促销产品位置佳，处在货架陈列的黄金位置；要求同期配合端架陈列或地堆陈列。​ 排面数要优于主要竞品；要求特殊价签以作醒目标识（如爆炸价签或超市内部提供的特殊价签）。3.实物奖（1）内容：如在大卖场购新品酒赠送香烟等。（2）步骤：确定促销内容，如：凡购××产品1瓶者，赠××香烟一包；确定促销地点；确定促销时间。（3）执行要点：​ 卖场或商超内配合促销信息宣达，可利用卖场内部的自制POP来进行活动内容告知。​ 现场促销人员或者是卖场代发人员一定要明确贴出自制POP告知：赠品有限，送完即止。防止不必要的消费者投诉。​ 赠品选择建议以当地消费者熟悉的一些厂牌和知名品牌的产品为主，质量要有保证。4.特价促销（1）内容：通常在节假日前的档期安排新品的相应产品进行特价促销。如新品××酒原价30元，现特价20元。（2）适用范围：通常是中低档酒。（3）操作步骤：内部确定促销方案；和卖场（商超）采购确认方案；确定特价档期及特殊陈列配合及DM；按计划的数量备足产品；活动期价格检查是否到位。（4）执行要点：​ 向卖场采购争取免费的地堆陈列。​ 争取扩大特价产品的陈列面。​ 调整特价产品到最佳陈列位置。​ 事先要提供采购特价产品的实物以方便DM制作。​ 事先备货要充分，特价期不能断货，否则面临卖场罚款的风险。​ 优先给予执行卖场（商超）产品配送。另：为防止因为销量突然猛增而导致缺货，可以在制定计划时候，声明该特价产品在该店限量多少组。不同的企业，不同的竞争环境，不同的市场，不同的产品，不同时期的操作手法和策略是不一样的，所以请读者要学规律、找感觉、把节奏。
十、咨询和培训的区别
很多人对咨询和培训的区别不太清楚，我用一个形象的比喻来解释。咨询就像是三甲医院的大夫，能够根据病人的具体病情，进行全面的诊断和分析，然后开出合适的药方；而培训更像是OTC药店的店员，针对常见的病症，提供相应的药品。培训主要解决的是表层问题，也就是普遍性问题。比如口才不好，培训可能就是教演讲与口才；时间管理不好，就培训时间管理技巧。但这些培训可能并没有深入到问题的本质，比如口才不好，有可能是肚子里没货，光靠培训口才并不能真正解决问题。培训的内容通常是针对某一个课题、某一个岗位的技能需求，像商务礼仪、中层管理、领导力执行力、导购销售技巧等都属于培训的范畴。而咨询则不同，它分为个人咨询和企业咨询。企业咨询涉及的是公司的整体发展问题，比如品牌定位、品牌色调、LOGO设计、广告投放以及如何实现变现等，这些问题不是一两场培训就能解决的。以效能管理为例，如果只是培训个人效能，可能会有一定的提升，但对于企业效能来说，涉及到审批流程、报销制度等多个方面的问题，需要全面深入地分析和解决，这就需要咨询的介入。咨询就像老中医把脉看病一样，要从多个维度去综合分析问题，找到问题的根源，然后提供整体的解决方案。希望通过今天的分享，大家能对咨询和培训的区别有更清晰的认识，也能从中找到适合自己提升能力的方式。在直播的最后，熊亚柱老师针对大家可能面临的节后上班第一天恐惧症给出了建议。很多人会有这种恐惧症，是因为长时间没有做最重要的事情，总是被别人裹挟着走，心里没底。解决这个问题的关键在于自己做自己的主人，提前规划好工作，主动去做重要不紧急的事情。对行业、市场、客户以及老板关心的问题有清晰的判断，主动承担问题，合理安排下周的工作，这样做起来不仅带劲，别人也无法干扰你。随着解决问题的能力不断提高，解决的问题越来越大，收入也会越来越好，链接的资源也会越来越多，最终就能把事情做成。
六、部门实施计划书的制定
部门实施计划书承接公司的经营计划，是部门责任者对下属员工进行责任授权的工具，具体如表所示。（一）生产部门实施计划书的格式范例表2-11生产部门实施计划书的格式范例公司经营战略与经营课题部门重点实施课题目标管理指标责任人时间安排（月）12………121.销售突破（1）国内销售额提升（2）出口销售额提升……2.降低成本（1）采购成本降低（2）生产效率提升……3.产品开发（1）新产品开发（2）老产品改良设计……1.生产效率提升（1）措施或小课题（2）措施或小课题提升25%生产效率张三2.不良率降低（1）措施或小课题（2）措施或小课题降低50%不良率李四……………特点：注重上下级目标之间的衔接与配合，侧重以管理指标的形式展开，强调过程和措施。（二）部门实施计划书的内容和案例部门方针实施计划应该包含以下内容：（1）部门重点实施课题。（2）与实施课题相对应的管理目标、指标。（3）为达成目标拟采取的具体改善措施或实施办法。（4）主要责任人。（5）时间计划表。如表2-12所示的就是一个部门年度方针实施计划书。为了体现部门实施计划书与公司经营方针之间的相关性，最好在计划书的第一列罗列公司经营计划中的经营战略和重点经营课题。表2-12××公司2013年度（外销）部门实施计划公司经营战略和重点课题部门重点课题和改善措施2012年数据2013年目标管理指标责任人第一季第二季第三季第四季见《公司经营计划》1.提高销售额销售额增长33.8%1.12亿元1.5亿元销售额×××200056009600150002.提升老客户的维护质量老客户销量同期增长/16%销售额×××∕∕∕∕提高500万以上大客户数量2家5家成功数×××∕∕∕∕提高≥50≤500万中型客户数量31家50家成功数×××∕∕∕∕降少一年内没下单的老客户数量56家40家流失数量×××∕∕∕∕3.开发新客户总金额300万以上大客户数量增加0家2家成功数×××∕∕∕∕开拓一年内返单的新客户数量12家20家成功数×××∕∕∕∕4.降低费用比值，提高销售毛利∕∕∕∕降低营销费用率（差旅费等）销售额占比2%下降0.5%营销费用率×××∕∕∕∕提高订单折扣0.492折0.495折折扣率×××∕∕∕∕提高货款回笼及时率≤0.5%≤0.5%呆账金额×××∕∕∕∕5.海外适销产品改良提案∕∕∕∕老产品改良建议被研发采纳量05款采纳量×××∕∕∕∕新产品开发款式被研发采纳量02款采纳量×××∕∕∕∕6.团队建设及人才培养∕∕∕∕元安装技能提升6人18人产品安装×××∕∕∕∕提升产品知识和沟通能力65%90%考核达标率×××∕∕∕∕提高人均销量589万/人650万元/人人均销量×××∕∕∕∕（三）制定部门实施计划书的注意事项（1）部门实施项目要为公司重点经营课题服务。部门实施项目通常包括两部分内容。一部分是直接承接公司重点经营课题的内容，另一部分则是部门自主计划实施的内容。总之，部门实施项目要为公司重点经营课题服务。（2）部门目标不能低于公司目标。设定部门目标时，要考虑公司目标，部门不能擅自降低要求。比如，如果公司要求产品合格率为98%，部门只能提出产品合格率为98%或以上的目标。（3）要明确责任人。任何一项工作都要有指定的责任人，如果能够将部门目标任务与个人目标任务联系起来，效果会更好。(4）要针对实施项目提出具体的措施或办法。不能只说明要做什么，而且要说明怎么做。具体地说，在制订计划的时候，管理者就应该对实施项目进行透彻的分析，具体提出实现目标的措施和办法。管理者在方法和措施一栏写上“认真调查”或“努力改善”之类的套话是没有意义的。(5）达成目标的时间限要明确。计划中要明确限定实施目标和达成目标的时间。
23如何向高层要资源
巧妇难为无米之炊，要把项目做成，需要有资源，资源的简单理解就是人、钱和一些硬件设备。其中，项目最核心也最难获得的资源是专业技术人才。企业通常会把最重要的资源放在最重要和最必要的地方以发挥资源的最大效益。为获得项目想要的资源，特别是关键资源，项目之间都是竞争关系的。如何向高层要资源？这里我们可以思考几个方向：​ 站在高层的角度看问题，项目优先级如何，资源放哪里可以发挥最大效益。​ 知己：对自己项目需要什么资源，什么时候需要这些资源，资源需求的时间是否可以调整，如果没有这些资源有什么影响等需要了解透彻而且做好分析。​ 知彼：要了解哪些项目也需要同样的资源，这些项目的优先级如何等。【案例】向高层要资源，是项目走向成功的一个关键因素。实施APP平台项目以实现企业转型，项目经理罗宾深知这个项目的技术难点，不安排一个Android高级程序员是攻克不下的，人才资源就是项目成功的关键软件因素。在项目开始阶段，项目组被安排了一位Android中级程序员小彬。小彬在APP平台开发方面有一定的经验，但罗宾知道项目中后期将会有一些技术难点需要攻破，以小彬的水平未必能够胜任。这时候，罗宾想到了公司的Android高级程序员秦风。罗宾心想，要保证这个项目成功，就必须把秦风要到项目来。罗宾接下来该怎么办呢？首先，罗宾联系了PMO负责人米亚，向米亚说明了项目的资源需求，也成功说服了米亚Android高级程序员对于罗宾目前的项目的重要性和必要性。搞定PMO也就是成功的第一步，罗宾心中的喜悦在脸上表露无遗。很快，罗宾便收到了米亚发过来的邮件，关于公司所有的Android高级程序员的资源日历。看完后，罗宾傻眼了，全都安排得满满当当，而且都被安排在公司重要客户和重要项目上。至于罗宾心仪的秦风，他项目排期已经安排到了明年中下旬！更重要的是，他现在正在负责ECF大客户的项目，这个客户对于8A公司非常重要，高层是不会随意调动安排给这个客户的资源的。但罗宾还是能看到一丝丝希望，也就是秦风将在3个月后从ECF项目释放出来开始负责8A公司内部的项目B和项目C。接下来罗宾又该怎么做呢？思考片刻后，罗宾马上把项目集经理岚总之前给他的项目集路径图和各项目的优先级资料仔细翻看了一遍，了解到项目B和C跟他现在的项目优先级一样，在路径图上看，他APP平台这个项目在时间线上会更靠前而且紧急一些。罗宾心中暗喜，这次算是有把握了。接下来罗宾把APP平台项目资源的需求整理好，在资源问题上做了影响和可行性分析并得出了两个方案（简单叙述如下）：方案一：项目没有Android高级程序员，那么项目开发的时间需要加长1个月左右，会影响项目集其他项目的安排，而且存在难点攻克不下来的风险。方案二：项目安排Android高级程序员秦风，特别是开发中后期阶段技术难点的攻克，可以在项目活动顺序安排上调整，前期开发可以由原来的程序员小彬负责，技术难点的开发可以安排在3个月后等秦风到位，这个可以保证项目按时完成，但会影响项目B和C的资源安排，需要进一步协调。罗宾于是找到了B和C项目的项目集经理岚总，她也是罗宾这个APP项目的发起人。他把自己项目的资源需求，项目技术难点都一一跟岚总说明了。罗宾也把在米亚那得到的Android高级程序员资源日历给了岚总看，秦风是唯一一个能动用的资源。接着罗宾把自己准备好的两套方案跟岚总都详细做了介绍。罗宾并没有让岚总马上给他答复，而是让岚总看看在资源方案上是否有罗宾没有考虑的情况或疑问，希望岚总如果觉得方案二可行，是否可以帮忙在资源上做协调。一周后，罗宾得到了岚总关于资源问题的答复，他满脸欢喜，这也是他期待的结果。【案例分析】项目执行过程中，当项目经理面临项目资源不足时候，项目经理该怎么去破局呢？​ 借助项目的资源日历，了解关键资源的安排。项目经理首先需要对自己项目资源需求了如指掌，还要清楚所需关键资源的资源日历。一般来说，项目经理可以在PMO处获取这些资源的信息，当然有时候如果没有专门设立PMO，也可以通过公司各职能部门或者HR处获得对应的信息。另外，想要获得关键的人力资源，作为项目经理你要尽早和关键人力资源沟通，争取获得他们投入项目的意愿。你要从项目的优先级、体量、技术先进性等方面去阐述，通过面对面的沟通，记录技术人员的心理预期和需求，获得他们的支持。​ 站在公司管理层或高层的角度思考问题。项目经理要了解自己项目在项目集路线图中的位置，优先级如何，这将帮助你分析资源的整体使用情况。如果你的项目优先级不高，而且时间安排上也是可以往后推，这种情况首先不必花太多时间在资源争取上，而是先考虑如何调整项目启动时间从而配合项目集或公司的战略需要。​ 错峰出行，同样可以争取到想要的项目资源。公司各种战略项目同时进行必定会导致某些项目资源的紧缺，公司也必定会把资源放在优先级高的地方。这时候，可以重新审视项目的进度计划各活动的时间安排，看看是否可以根据资源的可用时间去调整计划，如案例中方案二其实也是把一些开发难点活动安排在资源可以到位的时间进行，达到资源错峰使用。​ 做好预案管理和及时沟通。在项目立项前的准备阶段，做好风险识别和风险应对，同时也对其他项目的资源需求和优先级做了一定了解；在争取资源的各种沟通前，必须要有所准备，综合考虑各方面因素，做好影响分析和可行性分析，提前做好可能的方案进行沟通讨论。项目经理需要认清组织实施项目的目的，保持与企业战略的一致性，认清项目在企业中的战略定位，拥有高层视角的认知，在项目资源的规划和管理上知己知彼，成功获取自己项目所需的关键资源，从而集中全力投入项目执行，创造最大效益化。
案例1：一起办场培训会
店员培训在销售中的重要性是不言而喻的。店员只会推荐自己熟悉的产品或者使用过的产品，所以大多数的企业会举办一些培训会。但是，集中的店员培训会的费用也是一笔不小的开支，不管是自己组织会场还是在连锁总部都会有一定的场地费。但是如果厂家联合起来开，不仅减少了会议的费用，而且提高了会议的质量。比较好的参会礼品和参会会场，也会吸引更多的药店店员参加。KH药业和XZ药业都是两个比较大型的生产企业，丰富的产品结构难免会有同样或者同类的竞品出现，但是双方的核心产品却是不相冲突的。于是，两个企业共同在某一区域市场开展店员培训会。双方的业务员都去邀请客户参加，这样参会的人数就会增加很多。人多，自然培训的气势和氛围就会更好。另外，两个厂家共同开展，双方都节省了费用，而且都可以提供比较好的礼品。对参会人员来说，参加一个会都收到一些礼品，自然也是非常高兴的。再者，对于参会的人员来说，来回奔波参加两个厂家的会也是比较值得的，多学到了知识，何乐而不为。这样，两个厂家都介绍自己的核心产品，在竞争中寻找合作，也更是大家都开心的事情。所以，竞争只是一方面的事情，如何在竞争中寻求合作，才能更好地促进大家共同的发展。
四、今麦郎：从方便食品跨越到食品饮料
河北今麦郎食品是本土方便面行业的领头企业，当其在方便面行业做到全国第三名时，为了实现更进一步的发展，与统一企业合资成立公司进入饮料市场，陆续推出了今麦郎冰糖雪梨、瓶装水、茶饮料、乳酸菌饮料、果汁饮料等品类，成为又一个国内领先的综合食品饮料企业；其后与统一集团分手，又持续成功推出“熟水”品类，进一步提升了饮料市场的竞争力。
2.密集型货架
密集型货架的摆放完全摒弃了传统的通道，货架全部紧凑摆放。货物由货架的顶部存入和取出，不需要在地面穿梭，在货架上方完成穿梭。这种货架适用于重量较轻的中小件商品，方便存入取出。货架除了货位和货架本身占据的空间，几乎不占用其他空间，是空间利用率最高的一种形式。
40如何让企业变得不赚钱
如果我们相信个人的不幸大都是自找的，也应该相信企业的问题大都出在我们管理者自己身上。了解这一点，我们就总能找到解决问题的方法。在德国留学的时候，曾和妻子一起翻译过非常喜欢的一本书，是沟通心理学大师P瓦茨拉维克（PWatzlawick）写的。这本书德文原名直译过来是“让自己不幸的说明书”,我们当时把书名翻译成了“如何让自己不幸”。瓦茨拉维克的中心论点非常简单：人的不幸和烦恼几乎都是自找的。他在书中用非常幽默和调侃的方式讲了许多小故事，让我们理解这个朴实的道理。其中“找邻居借锤子”的故事给我留下非常深刻的印象：一个人要往墙上挂幅画，家里找不到锤子，就想找对门的邻居借。走到邻居的门口，突然想到上次见到邻居时对方好像没有跟自己打招呼。他开始犹豫起来：邻居是不是对自己有意见？为什么见面都不打招呼？有意见他为什么不直接说？邻居是不是不喜欢我？他有什么理由不喜欢我？有什么理由把我当做坏人？而且我仅仅是借个锤子而已。就是不喜欢我也可以给我借个锤子呀。他越想越生气，就使劲拍打邻居的大门。邻居把大门打开了。没等邻居说话，他就非常愤怒地对邻居高声喊道：“我只是想问你借个锤子，你为什么连锤子都不借给我？”这虽然是个虚构的故事，但我想，如果我们足够诚实，我们会承认：我们每个人都或多或少会犯同样的、自找烦恼的错误。我一直在研究企业经营和企业管理的问题。我发现，瓦茨拉维克的理论实际上完全可以用在企业上。企业里的大部分问题和经理们的大部分烦恼也都是自找的。将来有一天，我也许会用瓦茨拉维克的格式和文风写这样一本书：《如何让企业变得不赚钱》。如何让一个赚钱的企业变得不赚钱？这是一个看上去非常荒唐的题目。任何一个企业的目的之一都是要赚钱。从经营者到经理人，到普通员工都明白赚钱是企业天经地义的事情，我们主观愿望都是要为公司赚钱。但事实上，我们做的很多想让企业赚钱的事情却是让企业变得不赚钱：例如我们拼命地降低成本。我们想帮助公司提高利润。我们非常努力地谈判，把我们的供应商压得无利可图。他会这么办？偷工减料。我们会怎么应对？要么闭一只眼，要么加人，加强对供应商的控制。而前者会毁坏我们经营的根基，后者会增加人事和管理的成本。这样，我们的目的就达到了：企业变得不赚钱，但没有人看得见。例如我们把每个人做的事情分得清清楚楚，一个萝卜一个坑，谁也不要越雷池一步。我们认为这样能提高每个人工作的效率。我们想测量每个人的绩效，把工资和绩效挂钩。我们认为这样能激励人。通常，彻底这样做就能达到我们让企业不赚钱的目的：没有人再关注整体（我们不希望员工那么做，我们只希望他管好自己的事情），没有人再有涉及整体的新想法，没有人知道整体是怎么回事，大家都不知道有新问题找谁（因为新问题顾名思义没有划分给哪个部门），每一件小事都需要多个部门协调（因为没有一个部门能把一件事情搞定），最后，每个人都有理由做不好和不好好做（因为每件小事都要别的部门配合，而别的部门肯定没有好好配合）。例如我们和员工感情上保持距离，甚至远离员工。我们把任务分配下去，我们告诉他们大原则是赚钱。然后只看他们每个人的数字，做得好坏是他们每个人的造化。然后我们相信奇迹。这样做也能达到让企业不赚钱的目的：因为奇迹不会发生。分到好任务的员工能做出好业绩，然后他认为这是他自己的功劳，然后他找你涨工资。可惜这样的情况还是少数。大部分人做不出业绩，因为尽管有了阿里巴巴，天下还是没有好做的生意。即使是这个时候，我们还是不去帮助他们，因为我们相信帮助他们是害了他们，因为那样他永远学不会独立做事。最后的结果是，大部分人选择心理罢工：他不说什么，他无话可说。但他也不做什么。*例如我们把80%的时间放在内部事物上，而不是客户身上。*例如我们只关注短期业绩，而不管未来。*例如我们放弃让我们成功的原则，而追逐时髦的东西。*例如我们把错误的人放在错误的位置上。*例如我们故步自封，骄傲自大。*例如我们……如果我们相信个人的不幸大都是自找的，也应该相信企业的问题大都出在我们管理者自己身上。了解这一点，我们就总能找到解决问题的方法。宋博士经营微博：◎领导者是什么比领导者做什么事重要。领导者做什么事比领导者说什么重要。◎给企业做咨询的时候发现一个现象，就是经营者不能正确地解释自己增长的原因。通常大家都认为销售增长来自销售队伍的努力。但我发现，新产品上市以及更接近目标客户的组织方式才是成功的根源。
四、文化与制度的协同：硬币的两面，缺一不可
（一）内在精神一致性：文化与制度的化学反应相得益彰：制度与文化一致时，产生倍增效应。如丰田“精益文化”与“看板管理”结合，既通过文化倡导“杜绝浪费”，又用制度实现库存可视化，两者相互强化。相悖的代价：冲突时导致组织混乱。某企业宣扬“创新”，但考核只看短期业绩，员工不敢尝试高风险项目，文化沦为空谈。制度创造新文化：新制度可能催生新习惯。如某企业推行“弹性工作制”，逐渐形成“结果导向”文化，员工从“按时打卡”转向“主动交付成果”。（二）避免极端：文念论与文质论的误区文念论（重文化轻制度）：认为“文化到位，制度可有可无”，导致理念悬浮。如某企业倡导“诚信”，但财务制度漏洞百出，员工易钻空子。文质论（重制度轻文化）：迷信“制度越严越好”，导致员工被动执行。如某工厂用摄像头监控员工，罚款威慑违规，但效率反而低下。正确路径：文化与制度需“刚柔并济”。文化解决“为什么做”，制度明确“如何做”，如“创新文化”需既有理念倡导，又有“创新项目审批流程”“失败容错机制”支撑。
第八章 沟通技巧——让客户听你的
有一位自动控制系统的销售代表，其产品要比竞争对手的价格高出5%，但其产品在技术参数上要高竞争对手一筹，所以最后能说服买家成交。又一个机会来了，一家企业要采购全套工业自动化控制设备，该销售代表很有信心，感觉价格不是问题，虽然他的系统贵5%但能为客户带来更多的效益。之前他通过内线得知采购委员会对自己公司产品的技术评价颇高，然而，让他意想不到的是，最终拿到这笔丰厚订单的不是他。数月后，当这位销售代表有机会再与客户见面的时候，对方告诉他：“我们很抱歉没有把订单给你，因为你的竞争对手能做到6周内设备全部到位，而你需要12周的时间。发货时间对我们来说是最重要的，虽然当时我们更看好你的产品。”“什么”，销售代表几乎跳了起来，“如果我知道发货时间对你们那么重要，5周内我的设备就能全部到位！我当时说12个周是因为我估计你们做好安装准备至少还需要那么长的时间！”由于销售人员与客户沟通不到位导致丢失订单，这种情况在菜鸟销售人员中经常发生，而在老销售人员中也经常出现，而他们恰恰是被以前经验所累，犯了经验主义的错误。
（五）人事行政部统筹四级文件
  
    
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