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（二）求证诉求
诉求不是投诉者告诉我们的要求，或者询问后得知的要求吗？干吗还需要求证呢？这就是许多东方人的特性。在路上或其他两个熟人相遇的情景下，对方会说“有时间坐坐（意为我请你吃饭）”，你当真吗？除非你太“实在”了。平常，我们打招呼的语言常是“吃了吗”，它不是问号而是句号或感叹号，意为到此为止，投诉者也有这样的习性。很多投诉者在强调问题上大做文章，而不是直接告诉你诉求，这并不是说其不关心结果，在问题上下功夫是为更高的诉求做准备。常有投诉者大喊“我不是为了钱，只是为你们这种不负责任的态度讨个说法”。其实，这种人可能更看重你能给的补偿。因此，问来的诉求，或说出的诉求，不一定是真实的诉求，还应进一步求证。求证诉求即是真正理解客户，求证的方法很多，一般会用确认法，即强调、重复投诉者的诉求。如果其对你的求证给予肯定，那么，基本可以确定此诉求是其真实的诉求；如果其含糊不清，总不正面回应，则不是真正的诉求。还有一种方法是旁证法，即从侧面去求证。比如，始终强调不是为了钱的投诉者，我们可以顺坡下驴，给其一个不出钱的处理方案进行测试。当其不正面回应，而是强调这样处理不能接受时，那么，可以估计他的真实目的还是为了钱。当然，还有很多方法可以实践、实验。
二、企业官网、微博等
与微信相比，企业官网、微博等其他自媒体渠道也拥有信息展示，为会员与顾客提供服务的功能。但从目前的实际情形来看，多数企业还只是把企业官网、官方微博作为单纯的信息发布平台，且发布的内容多限于企业自身，主要是企业动态、关联报道、促销信息、企业参与的公关活动等内容。其实，对企业来说，官网、微博等自媒体平台应该是企业传播自身使命、定位、风格的重要平台，应该像服饰时尚品牌做整合营销传播那样去经营。他们不管是包装袋、运输车、导购服饰及行为规范，还是货品上架过程，都会结合自身定位设计统一的CI体系及SOP流程。对于零售企业而言，企业官网、微博等自媒体也是企业CI的一部分，需要进行系统的统筹与整合。我国著名的智囊平台“和君创业”集团，其网站除了发布与企业关联的信息、报道、研究成果外，也汇总了大量国内外管理咨询、产融结合、价值评估等方面的前沿案例及研究成果。这对于和君企业的受众及目标客群而言，关注他们的官网，不仅意味着可以了解和君自身（单纯和君的资讯显然太单薄，估计没几个人愿意看）的动态及观点，还能了解到国内外经营、管理、金融等领域的最新研究及实践成果。关注这种网站，其价值不在关注一些专业的财经刊物之下。同样，对于零售企业的官网而言，基于企业网站的目标受众，除了发布公司动态、促销信息以外，应结合行业特点及受众特征，整合编辑发布一些对关注者有价值的内容及素材，如服装搭配、营养膳食、儿童亲子教育、投资理财，等等。只有这样，才能有效提升自媒体的价值。在微信自媒体的运营方面，上述的“关注受众关联的生活方式而非仅仅是企业单向信息传播”的概念同样适用。企业在微信上发布相关信息时，应结合行业特征、定位、目标受众特点等进行系统运作。下述案例为笔者在圣航零售前沿资讯（LSQYZX）公众号上发表过的新媒体（微信）营销知识的节选：微信营销总结一、对新媒体的理解与定义1.新媒体是商业模式，不是一种分销或传播渠道；传统商业模式是现有产品再找传播、分销渠道，新媒体时代是先找粉丝、社群，构建渠道，再寻找产品及塑造品牌。2.精准粉丝的互动才有效，买数据没用，投票方式仅比买粉丝好一点，无互动不粉丝、无互联不营销。二、微信粉丝拓展渠道：渠道矩阵、社群矩阵、个人矩阵1.渠道矩阵（1）通过历次促销活动、PR活动、会员卡、地推渠道拓展粉丝。（2）通过与同城异业联盟公众号联动，建立微信传播渠道矩阵。（3）同时注册、孵化多个自有平台，形成自有渠道矩阵（如辣妈、运动、理财、美健等）。2.社群矩阵（1）用户在哪？微信群内！所以需要结合目标市场，加入大量微信群内！加进去后渠道建设就算完成了。（2）能否“路转粉”，主要看内容，一定要先渠道，再传播，才有效。（3）笨办法，发动同事、朋友圈，跟粉丝一个一个要！对于零售企业而言，区域各类社群是核心。3.个人矩阵（1）要尽可能多地发动群众——包括同事、铁粉、良好关系的群友、朋友等帮忙转发。（2）日常要为朋友圈内所有微信点赞、评论，有来有往，互助不难。发送的时间点选好，并固化三、微信内容1.标题：2秒定胜负2.内容：（1）排版：是功力更是正义（2）内容：定位：企业定位及受众定位关联：发布内容要与企业定位及广大粉丝关注点相关联时尚：主题、标题、内容与契合当下热点，多位一体，多维一致性搞趣：图文、视频、线下配合PR活动等各种表现形式需以有趣的形式呈现，具话题性、传播性。传播：多渠道矩阵的联动传播。参与：内容上设计好联动性与互动性。转化：在内容、渠道等各环节均设计相应环节，将关注、参与转化为购买及转发。3.其他：（1）发布时点很重要，每日早、中、傍、晚四次可供选择，要固定化。（2）节点赶超：热点、关键节点是涨粉契机（3）传播至上、娱乐至上
1、​ 企业文化落地的3个层次
关于企业文化落地，业界的认知是不统一的，有人认为企业文化理念被员工知晓即为落地，有人认为企业文化需要落实到各项制度和业务行为中。笔者认为，企业文化管理是一个耳濡目染、循序渐进、润物无声的过程，文化落地应该包括图6-1的层次。图6-1企业文化落地的3个层次文化落地第一层次：落到组织成员的认知，让大家知道企业的文化理念。也就是说，从企业家理念变成大家理念。文化落地第二层次：落到组织成员的信念中，使企业文化转变为组织成员的一套心智模式，坚信不疑，牢不可破。文化落地第三层次：落实到组织成员的行为，在开展业务的过程中遇到特定情境，必然按文化要求做事，形成自发自觉的行为习惯。
3.1.3 生产交付率考核
这个交付率基本都是计划部对制造分厂进行的考核，一般都是按照周考核的模式，例如海尔就是计划部给生产部下达交付订单，按周考核入库数量和品种。因为家电工厂安排6天工作，有些工厂就规定如果前6天完成了当周产量则不需要加班；如果完不成，需要部分人加班来完成订单。因此，这个指标普遍在95%以上。如果不能完成，往往是重大的设备、质量或者物料短缺问题。
第二节五年发展规划确立
外、内部环境分析完成后，应如何正确利用分析结果？如何描绘企业的发展蓝图，拟定的企业的中期发展规划？第一步，编制“外部环境因素评估表”。编制“外部环境因素评估表”以构建公司、业务及职能发展规划拟定的指导框架。将已经识别并确定的外部环境因素之机会、威胁与内部环境因素之优势、劣势按环境与策略矩阵分别构建如下四大类策略（参见表1.5），最终抉择并拟定最适合本企业的经营策略。◎SO策略：利用企业优势，把握外部机会的策略。◎WO策略：克服企业劣势，把握外部机会的策略。◎ST策略：利用企业优势，规避外部威胁的策略。◎WT策略：克服企业劣势，规避外部威胁的策略。表1.5环境与策略矩阵内部环境因素外部环境因素优势（S）劣势（W）经营管理团队产品品牌成本控制能力流程效率现金流对客户需求理解的准确度机会（O）SO策略WO策略“中国制造2025”战略创新管理体系，提高接单柔性加快品牌培育，抢占国内市场冶金与炼钢科技进步提升产品质量，增强竞争力进行流程再造，实施规范化管理行业产品质量平均水准不高增加产品线，订单持续稳增长建立基于客户需求的产品开发体制威胁（T）ST策略WT策略行业门槛较低组建生产战略联盟，集聚行业资源产品差异化，避免恶性竞争材料价格及人工上涨全面执行自働化，并探索智能化生产效率提升，控制人工成本老品牌成长及兼并迅速通过价值链，控制内外部成本邀请客户、供应进行联合开发第二步，企业的坚持与期望值确认。当企业面对不同策略时，曾经遵守的信仰、明确的期待和展望需要及时确认并再次明确经营方针、治理准则、经营目标。某光电企业示例摘录如下：◎企业信仰：建立国际化企业，通过不懈努力，让全体员工更有尊严地生活。◎经营方针：用全球视角满足所有客户的期望，以合理的价格提供高质量的产品和服务。◎治理准则：开放、创新，对工作、生活和社会负责。◎经营目标：计划通过5年的努力，即自2010年1月至2014年年底，达成年营业额30000万元、年净利润不低于3000万元、客户满意度不低于90%的总体经营目标。第三步，确定企业策略。企业策略的确定是经营决策者在理想与现实、取舍之间的抉择，它将至少指导企业5年或更长久的经营发展。这是考验经营决策者判断能力、胆识和心性的关键时刻，也是科学决策、理性决策的必然过程，直接关乎企业经营的成败；路走错了，再多的努力也枉然。企业策略一般有如下三种，经营决策往往会结合自身实际情况给予选择或组合。◎进攻型策略：是以提升营业额、利润率等为目的的策略。这种策略通常会基于本企业的产业核心进行扩大生产、外发加工，通过控股参股、合并、并购等手段在关联领域延伸产业链，甚至进入不同产业。进攻型策略比较适合在成本、差异化、品牌、渠道或企业治理等方面有较好表现的企业。◎防守型策略：是以维持当下经营业务但不寻求方向改变的策略。这种策略特点是强调保存实力、提高对风险的识别及管控能力，但其发展速度相当较慢、竞争能力较弱，一般会维持产量、品牌形象、地位等不变。◎收缩型策略：是以应对外部环境恶化或内部经营管理不善的方向转移、退出，甚至是变卖的策略。收缩策略的目的是快速止损、保存有生力量，为经营管理变革或再次创业准备必要条件。第四步，拟定业务策略。经营决策者必须回答未来5年或更长久的时间里，企业将：◎在什么或哪些产业中经营？◎在哪些国家或地区经营？如图1.7所示。图1.7区域发展战略示意图◎经营什么或哪些产品？如图1.8所示。图1.8产品发展战略示意图◎将产品卖给谁或哪些人？如图1.9所示。图1.9客户发展战略示意图第五步，拟定职能策略。职能策略是企业五年发展规划的接地性策略，也是构建企业五年发展蓝图的重要输入。经营决策者必须明确营销、财务、人力资源、研发、采购、计划、制造、质量、物流、资信、行政等职能的价值及定位、优势、劣势，并与职能领域的决策者共同确定足以支持企业策略、经营目标及业务策略得以实现的职能策略。职能的价值及定位作为职能策略拟定的关键输入，其参考见第七节绩效与薪奖中图1.20的归纳。某刀具企业技术职能的策略示例依据五年营收目标，某厨房用品企业技术职能确定执行技术领先策略，具体如图1.10所示。图1.10基于五年经营目标的技术职能策略支撑该企业技术领先策略实现，突破产品性能所需筹备或攻克的技术任务，具体如图1.11所示。图1.11突破产品性能所需筹备或攻克的技术任务该企业技术领先策略中关于各产品性能指标突破的时间表，具体如图1.12所示。图1.12技术领先策略实现路线第六步，绘制企业五年发展蓝图。五年发展蓝图是企业中期发展的指引，是企业展开具体经营活动、运营管理、日常事务的行动总纲。以某光电照明企业为例，请参考图1.13五年发展蓝图。图1.13企业五年发展蓝图(简图)第七步，企业五年发展规划发布。五年发展规划，是企业中期战略的重要部署、是企业经营决策者的意志体现、是企业全体成员的奋斗之源，所以必须在企业所有层次得到充分的沟通和共识，以凝聚全体成员的智慧和力量。以某汽车零部件企业为例，请参考表1.6企业五年发展规划的发布安排表。表1.6企业五年发展规划发布安排表发布内容沟通对象共识对象发布形式企业信仰全体成员全体成员企业报纸、网站、专栏、发布会、恳谈会等企业方针全体成员全体成员企业报纸、网站、专栏、发布会、恳谈会等治理准则全体成员全体成员企业报纸、网站、专栏、发布会、恳谈会等经营目标全体成员全体成员企业报纸、网站、专栏、发布会、恳谈会等企业策略核心骨干核心骨干恳谈会等业务策略核心骨干核心骨干恳谈会等职能策略中层及以上中层及以上发布会、恳谈会等五年发展蓝图全体成员中层及以上发布会、恳谈会等
三、情景性面试
情景性面试强调未来行为，并通过询问“如果……，你将怎么做？”来考查应试者的岗位胜任程度。（一）情景性面试的原理·目标设置理论：目标本身就具有激励作用，目标能把人的需要转化为动机，使人的行为朝着一定的方向努力，并将自己的行为结果与既定的目标相对照，及时进行调整和修正，从而能实现目标。因此，一个人的未来行为会在很大程度上受到他的目标或行为意向的影响。·应试者对他们将来会怎么做的回答，与他们将来真实的行为之间有着非常高的相关性。（二）情景性面试题的开发1.将工作中有代表性的关键事件改编为结构化问题·情景性面试题的典型问法：关键事件描述+在这种情况下，你会怎么做？2.为每个问题的回答制定预期得分点·目的：保证面试考官判断“什么是恰当的回答”，“什么是不恰当的回答”，并达成一致看法。·使用：每个问题的可能性回答都需要根据预期得分点进行评分。比如，每个问题都是用5点记分。1代表完全不能接受，3代表回答可以接受，5代表回答非常好。2和4是介于其中的评价。5=跟下属一起改变局面3=自己来收拾残局1=向上级汇报下属的失误3.试测在进行情景性面试之前，需要对面试问题进行适当检查，避免出现偏差或误差。情景性面试问题的检查应当做到：（三）为什么要采用情景性面试研究发现：·情景性面试中，面试者之间存在较高的一致性，评分者一致性系数在0.76～0.96之间。·情景性面试中，即使是经验不够丰富的面试官在评价应试者时，也能跟经验丰富的面试官做得一样好。·在情景性面试中，只要完整、正确地遵循操作和评分程序，面试结果对未来的工作绩效就具有预测效果。·一旦开发工作完成，情景性面试就便于实施和解释，易于使用。情景性面试的不足：（四）情景性面试和行为性面试的对比·情景性面试是未来导向的，而行为性面试是过去导向的：行为性面试的假设是“过去预测未来”。因此，面试问题主要与应试者过去的工作经验有关。这种方法的一个潜在缺陷是，有些应试者可能没有遇到过面试中提到的这些情境，就没有机会表现出相应的行为。行为性面试对个别没有展示特定行为机会的应试者而言是不利的，可能会漏选一些本来胜任该职位的应试者。情景性面试关心的是“如果遇到这样的事情，应试者会做出什么样的反应”，因此，所有应试者在回答情景性问题时机会是均等的。情景性面试能用于以前很少或没有从事过相关工作的应试者，而行为性面试更适合于具有相关工作经验的应试者。·情景性面试的结构化程度比行为性面试高：行为性面试鼓励面试考官积极探查应试者，因此，在行为性面试中，面试官所提问题的数量和类型随应试者回答而变；而在情景性面试中，面试官只需对照预期得分点，根据应试者的回答进行打分。结构化程度：情景性面试＞行为性面试·评分指南及其运用不同：情景性面试需要制定固定的预期得分点，而行为性面试的评分指南多为具有指导性的评分标准，因此，行为性面试相对更容易开发。·开发和使用难度不同：情景性面试开发成本较高，难度较大，但便于使用和评分，所需要的面试考官培训也较少；行为性面试开发容易，但使用和评分难度较大，对面试考官的要求较高。
序言
本论文集源于2010年11月13日至14日在北京召开的一场学术会议「中国哲学研究的身体维度」，会议由北京大学高等人文研究院院长杜维明先生发起，北大高研院、西安交通大学哲学所、台湾清华大学人社中心是主要的支持单位。在这场汇集两岸研究身体论述与中国哲学关系的学者之会议，主办单位共筹得二十余篇论文。会议结束后，筹划小组的张再林教授与杨儒宾教授分别在大陆与台湾作会后编辑的工作，增损文章，厘清体例。几番邮电与见面讨论，反复整理后，终于呈现出目前版本的面貌。一场会议，一本论文集，也要汇聚众缘才能完成的。我们首先感谢参与会议以及贡献此本论文集的众多作者，没有他们辛苦的付出，就不会有这本较完整的身体论述文集呈现出来。我们也非常感谢北大高研院、西安交大哲学所、台大高研院以及台湾清大人社中心的支持，虽然行政与物质的支持不能保证会议质量，但没有行政与物质的支持，就无法缘会海内、外的硕学鸿儒，共聚一堂。我们还要感谢北大高研院杜维明院长以及台大高研院黄俊杰院长，杜先生对体知的推动以及黄院长平素对东亚儒学的支持与慨允此书出版，使得此次的盛会从始条理到终条理，都可以先后一贯，圆满达阵。我们期待这本论文集可以成为跨学科、跨领域、跨两岸合作的一个案例，在学界讨论体知，体知总是从具体可行的计划合作起的。
1.公司治理的目标
公司治理的最终目标是要达到“科学决策、高效运营、有效控制”，实现公司战略目标，使公司安全运营，不断提升公司的竞争力与可持续发展力。所谓“科学决策”，就是要完善股东会、董事会或经营管理委员的民主集中决策机制，防止“一言堂”“一人说了算”所带来的决策风险；所谓“高效运营”，就是针对经理层建立目标管理机制、述职问责机制、决策信息汇报机制，以及相应的约束与激励机制，最大程度上调动经理层的责任心和积极性，实现战略与经营意图的有效达成与企业利益最大化；所谓“有效控制”，就是通过有效的内部分权授权机制及监事（会）对财务和董事、经理层行为的监督，有效防止“跑冒滴漏”、以权谋私等问题。那么，如何才能实现公司治理的目标呢？一是做到企业制度的顶层设计，就是本文所要讲的企业企业治理机构的设置问题；二是要做到信息在企业内部实现上下高效通达，这一点我们将在《企业内部信息对称是公司治理的基础》中阐述。
小刀电动车品牌全案策划设计
客户名称：小刀电动车。服务内容：品牌定位、营销策划、招商推广、VI设计、明星代言、广告片创意制作等。小刀电动车在业内打拼十几个年头，对于董事长魏强来说，专注核心技术研发，做好产品是唯一应该考虑的事情。如今进入腾飞发展期，诸侯争霸，小刀如何胜出？
四、更智能地辅助决策
随着5G技术、IOT的应用与普及，人们获取信息的方式势必从电脑、手机延伸到广义的智能硬件。无论是在车联网、商店广告牌还是智能音响、智能冰箱、智能电视、智能助理、服务机器人等方面，凡是有大量信息存在的载体都必然会应用智能推荐。在未来，智能推荐会真正的成为为人们提供智能化生活、服务的载体的基础设施。我们有一天可能会像《流浪地球》中的宇航员一样，问到推荐系统，“莫斯，我们还有多久坠入木星？”总而言之，笔者认为智能推荐在未来的发展技术层面会进入成熟、稳定期，并在新的商业场景的需要下呈现螺旋式的发展。而在应用层面会更深度与广度地参与社会、组织的生产、协作过程，成为组织提高生产效率的生产工具，成为提供人们日常生活服务的载体的基础设施，成为辅助人们完成决策的帮手，并会落地更多的、性感的、有价值的商业化场景。山高水长，江湖再见。作为这一代智能推荐领域的从业者，智能推荐商业化价值的实践者，很有幸地见证和参与了这一轮人工智能的技术和产业革命。我们可能是目前最接近人类实现真正人工智能的一代人，我们也会逐渐地经历整个国家、社会及普罗大众因为智能推荐、人工智能等新技术应用所带来的生活方式、生产方式、组织方式的变化，伦理、道德与价值观的变化。我们希望智能推荐带给我们人类生活的，不是让每个人都成为信息社会的平行世界，而是让生活更智能、更美好。也寄希望于各位同侪，共同为这个变革的大时代添砖加瓦！
5.如何处理价格异议
应用场景：酒店处理协议公司客户价格异议价格因素对协议公司客户是比较敏感的，如果酒店价格结构设计不合理，当协议公司客户关注酒店价格时，容易引起客户的异议或者不信任，如果处理不当容易造成客户流失。当协议客户对酒店价格产生异议后，营销人员如果没有及时跟进解释和沟通，并得到订房人的理解，就会影响协议公司客户对酒店的订单量，最终会影响酒店出租率和营业收入。协议公司客户在什么样情况下对酒店价格会有异议呢？酒店只有找到产生异议的原因才能“对症下药”，解决协议客户的疑问，通常有如下五种情况容易产生价格异议，详见表5-2。表5-2价格异议情况序号异议内容1合作协议中没有明确价格变动的时间和范围2酒店在OTA上做特价房，订房人关注到3酒店在变更价格前没有及时与订房人沟通4订房人错误理解OTA上的酒店价格5酒店价格结构比较混乱酒店要想彻底解决客户价格异议现象的产生，最好的方法是提前做好预防，对上述产生价格异议的情况提前做好应对，以下5点供参考：​ 价格变动前及时与订房人进行必要的说明。​ 在合作协议中明确说明酒店淡旺季的价格及酒店可以用一些特殊房型做低价促销，至少让订房人清楚酒店给他的价格是全渠道最低的价格。​ 一般协议公司客户的价格都包含早餐，在同样价格条件下，协议公司客户的价格还是比较低的，这点需要与订房人介绍清楚。比如：OTA价格与协议客户价格一致，但OTA价格不包含早餐，协议客户价格包含早餐。​ 如果协议公司客户全年一个价格，酒店有时在出租率较低时，会拿出部分房型做特价房或者引流房，尽量避免全部房型大幅度降价，影响酒店平均房价，否则不利与订房人沟通解释。​ 5、酒店需要做好价格结构设计，考虑清楚不同季节价格波动带给不同渠道的影响。酒店在面对协议客户价格异议时，最好的方法是预防为主或者提前沟通清楚，沟通时一定要有理有据，讲究诚信原则，最后以不影响协议公司客户下单量为宗旨。
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