热门：快消品零售营销老板
91.顾客一次消费较高时易产生失落感，怎么辅导
错误应对1.欢迎下次再来。2.买完单后销售员就离开。3.你再看看，我这比较忙。问题诊断消费者在消费时心理最容易产生失落感的时候是付完款以后。我们很多销售员在销售中功利性太强，一旦顾客结账买单后，就以为服务结束了。这样做会给人造成钱付了就不管我的现象，让顾客感觉很不好。“欢迎下次再来。”这样的讲法过于清淡，有种寡然无味的感觉。对于消费金额较高的顾客，其内心或多或少有需要区别对待的需求。在这点上东方航空公司做的得比较好，一般情况下，他们对金银卡客户在上下机前都会有特殊关怀。会告诉起飞、降落时间，这些其实并不会增加多少额外成本，但对乘客而言就有一中区别对待的感觉。“买完单后销售员就离开。”这是销售中的大忌，可是在生活中却真实存在着。有次我去海澜之家购物，之前那个销售员非常热情，帮我挑选衣服，帮我量尺寸，一切的服务都令我非常满意，可是到了库款后我的内心失落感就油然而生了。原因何在？我刚刷完卡，销售员连个招呼都没打就离开了。由于她个人的这一行为让我对海澜之家留下了极其不好的印象。“你再看看，我这比较忙。”这句话简直就是销售中的杀手，前面都能客客气气不厌其烦，一旦付了账就觉得自己很忙，这不是很让人伤心的做法吗？销售策略顾客情绪辅导是销售中的至高境界，在现实中却很容易被人遗忘。我们可能会有许多借口来为自己开脱，比如销售很忙、客户很多，还有就是销售已经结束等等。这些做法都是在透支你未来的销售市场。1.多陪顾客聊会儿天一般情况下如果客户不着急，在刷卡付费后可以再陪客户聊会儿天，以此来缓解顾客心中的“痛”。关键是聊什么？聊多久？可以就客户选择的商品做二次赞美，告诉他很值，还可以把品牌定位再次重申等。一般情况下时间不易较长，在客户想离开的时候就可以结束了。2.额外赠送赠品前面我们说过如果把赠品放在顾客购买后会怎样，其实放在这里送效果会更好。当顾客内心可能因为自己多花了钱而自责之前，我们恰到好处的送出精美礼品会打消他这个念头。3.热情的引导服务汽车后市场有个独特的地方，需要将车辆引导出工位。有些店铺客户付完钱后就不再搭理，不去引导，客户很受伤。语言模板销售1：非常感谢王先生对我工作的支持。觉得今天这个轮胎效果怎么样？（挺不错的）。那是肯定的，这可是目前市面上最流行的花纹，跟您这个车非常般配，好马配好鞍就是这个样子啊，哈哈。您今天第一次使用我们的品牌，我敢保证您一定会对我们的产品有一个全新的感知，真诚希望您用得好的话帮我们给旁边的亲戚朋友推荐推荐。销售2：（结账之后）王先生您着急走吗？（不急，怎么啦？）您等我1分钟（1分钟后拿出礼品），王先生您看您今天这么支持我们店铺，对我个人也给了很多帮助。我给您额外申请了这个精美礼品，现在送给您！（啊，谢谢啊）。您看这个礼品啊……（做礼品相关介绍）俞老师总结做好客户买单后的情绪工作，对提高客户满意度具有重要意义。
第四节品牌策略：除了订单和执行，还应多点品牌思维
今天和老领导李总叙旧，老王喝得有点多，半斤白酒下肚，微醺的老王不由地感慨起来……“李总，遥想当年在您带领下做销售，不知不觉，如今我接管这个城市的业务都快二十年了，不同以往，现在的销售真是越来越难做了……”老领导拍了拍老王的肩，语重心长道：“咱们吃快消品这碗饭其实每年都很难，然而这盘生意的本质还是“一推”和“一拉”，推力是我们销售的责任，而拉力就是品牌的力量！很多品牌的事咱不懂也不专业，但是我们必须要多一些品牌思维！”一说到品牌建设工作，很多一线城市经理会想“我们每天做订单、谈卖进、催货款、管团队、盯执行已经累到前胸贴后背了……品牌建设与我何干？那是市场部的事，我就专心做好销售就行了！”错！这是一个误区！事实上，一个快消厂家的前线销售团队，在日常工作中所做的每个动作，都对品牌要么是加分，要么是减分。从价格执行到广宣品，从周末活动到大型路演，从满减促销到捆绑搭赠，看似都是一线团队每日重复的执行动作，然而这些都是影响着品牌的传播质量。由于快消品行业渠道变革的日益碎片化和本地化，越来越多的新零售平台区域化、本地化、小众化的趋势愈发明显，总部品牌部、市场部的工作方式和投放重心也随之逐步下沉，每个厂商的品牌投放策略也在因势而变。从以往“全国性、重头部”逐步向“多渠道、区域化”转变，如今品牌建设距离一线销售团队不是更远了，而是更近了！总部和区域的“协同共创”将是今后品牌策略演变的主流趋势。品牌建设是快消品公司的命脉，但往往归于一线经理“重要不紧急”的任务清单中，是时候纠正对此项工作的放松心态，要明白没有品牌便没有持久和健康的动销和成长。在每日带领团队和经销商抓分销、抓终端的同时，如果能多一点品牌思维，你的业绩做起来将会更高效、更良性，甚至事半功倍。
三、需求理解的五个层次
3.1假想需求：闭门造车这类需求完全脱离客户实际场景，仅凭企业内部想象设定，未与客户进行任何沟通。例如某企业开发的“语音控制电脑操作”功能，在多人办公场景中，多人同时发出语音指令会导致操作混乱，完全不符合办公实际需求，最终产品无法推向市场；又如部分企业推出的折叠屏电脑，定价高昂且实用性不足，忽视了普通办公人群对“性价比”“便捷操作”的核心诉求，沦为“装叉神器”，市场接受度极低。3.2收集需求：被动跟随企业仅被动收集客户提出的表面要求，不进行深入分析与解读，完全跟着客户的指令行动。这种模式下，企业缺乏主动思考，只能机械满足客户的显性需求，无法挖掘隐性诉求，产品竞争力较弱。3.3理解需求：共情洞察企业在收集客户需求后，深入分析需求背后的痛点与动机，与客户共同寻找解决方案。小米公司的官方论坛“许愿池”就是典型案例，用户在论坛中提出各类产品诉求，小米团队会对这些需求进行深度分析，理解用户真实需求后，将可行的需求落地为产品功能，实现与用户的良性互动。3.4预测需求：引领趋势企业通过分析行业规律、技术发展、市场变化等因素，预判客户未来的潜在需求，提前布局产品研发。例如摩尔定律预测芯片性能每18-24个月提升一倍，企业可基于这一规律，提前规划产品的硬件升级路线；手机通信技术从2G、3G、4G到5G的迭代，也是企业基于技术生命周期预测，牵引客户需求升级的体现。联想早年“电脑下乡”过程中，初期未考虑农村电网不稳定的场景，导致电脑频繁因电压过载损坏。后续联想基于农村市场的特殊环境，优化产品的电压适配能力，就是通过场景分析预测需求的典型实践。3.5创造需求：颠覆认知企业突破客户现有认知，创造出客户未曾设想过的需求，引领市场变革。苹果智能手机的推出就是创造需求的典范，在智能手机出现前，客户对移动设备的需求仅停留在“打电话、发短信”，苹果将手机打造为“个人助理”，集成上网、拍照、娱乐等多种功能，彻底改变了用户的使用习惯，创造了全新的市场需求。需要注意的是，假想需求与创造需求看似都是“企业主导”，但核心区别在于是否与客户场景深度结合：假想需求脱离客户实际，而创造需求是基于对客户潜在场景与任务的深刻理解，通过创新方案满足未被发现的诉求。企业若能实现收集需求与理解需求，可取得一定市场成绩；但要成为行业领导者，必须向预测需求与创造需求迈进。
3分拣流程2——拣出货
拣出货物分为四个步骤，分别是认出货、点好数、取出来、放分开。前两个环节是为了保证订单上信息和SKU相匹配，第四个环节是为取出的商品，在后续的环节中还能保证清晰明确，不易出错。
4奖惩制度的设立原则
奖惩制度也是仓内重要的管理制度，在仓内要充分发挥其作用，因此奖惩制度的设立需要遵循一定的原则。这些原则保证奖惩制度的执行，受到员工的认同和重视，如此才能对于员工产生相应的作用。
白酒为什么有时会有浑浊现象
一般来讲，优质白酒的视觉感官都是非常清澈的。所以，第一步就是要观察酒体的透光度、悬浮物、沉淀物，查看其是否有发暗、失光、浑浊、絮状物、颗粒片、粒状物等现象。但是，切莫妄下判断。因为您不能忽视一个关键性因素——温度。冬天温度较低，会使酒体发生一些变化，溶液饱和度降低，析出不饱和脂肪酸颗粒。这是一种常见的化学原理。酒体里的浑浊现象，正是由这些不饱和脂肪颗粒造成的。碰到这种状况，只需静待几日气温升高后，重新观察酒体是否恢复清澈状态，再作判断不迟。若并非质量原因，只是由于不饱和脂肪颗粒被析出而造成的浑浊现象，对酒质不会产生任何负面影响。十七、白酒中的有害物质有哪些（1）甲醇。是一种有麻醉性的无色液体，能无限地溶于水和酒精中。它有酒精味，也有刺鼻的气味，毒性很大，对人体健康有害，过量饮用会出现头晕、头痛、耳鸣、视力模糊等症状。10毫升甲醇可引起严重中毒，眼睛失明；急性者可出现恶心、胃痛、呼吸困难、昏迷等症状，甚至危及生命。（2）醛类。主要是在白酒的生产发酵过程中产生的。它有较大的刺激性和辛辣味。醛类中甲醛的毒性最大，饮含量10克的甲醛即可致人死亡。其次是乙醛和糠醛。乙醛是极易挥发的无色液体，能溶于酒精和水中。在蒸酒时，酒头含量最多，经过贮存，会逐渐挥发一些。人们经常喝乙醛含量高的酒，容易产生酒瘾。乙醛毒性相当于乙醇的83倍。因此，它在白酒中的含量必须是非常微小的。（3）杂醇油。为无色油状液体，是白酒的重要成分之一。从卫生角度来看，它是一种有害物质，含量过高会对人体有害，能使神经系统充血，使人头痛、头晕。喝酒上头，主要是杂醇油的作用。它在人体内氧化慢，停留时间长，容易引起恶醉。杂醇油的含量过多，加浆时还会引起白酒乳白色的浑浊。（4）铅。白酒中的铅主要来自酿酒设备、盛酒容器、销售酒具。铅对人体危害极大，它能在人体积蓄而引起慢性中毒，症状为头痛、头晕、记忆力减退、手握力减弱、睡眠不好、贫血等。十八、喝酒脸红和白酒过敏是怎么回事脸色发红是因为皮下暂时性血管扩张所致，这种人体内有高效的乙醇脱氢酶，能迅速将血液中的酒精转化成乙醛，而乙醛具有让毛细血管扩张的功能，会引起脸色泛红现象。也有些人天生体内的酶少，喝酒后酒精会使血管扩张，造成脸红。还有一些天生体内酶多的人，即使多喝两杯，也能很快把酒精加以新陈代谢，不会出现满脸通红的样子。酶少的人可以通过长期喝酒来增加体内的酶，慢慢地喝酒就不再会脸红。除乙醛脱氢酶外，人体内还有一种叫作乙醛脱氢酶的物质，喝酒脸红的人只有前一种酶而没有后一种酶，导致乙醛在体内迅速累积而迟迟不能代谢，所以脸红的时间会比较久。乙醛停留时间越久，毒性作用也越大。不过，一般来说，过1～2小时后，红色就会渐渐褪去，这是因为肝脏中的细胞色素P450会慢慢将乙醛转化成乙酸，乙酸进入循环系统后会被代谢掉。有人对白酒过敏是怎么回事？对白酒“过敏”其实就是对酒精过敏，症状一般表现为喝酒后全身发痒，身体出现红疙瘩、红斑点等。导致酒精过敏的两个必要条件是过敏体质和酒精。过敏体质大多是体内缺少乙醛转化酶，酒精在体内转化为乙醛后，因为体内缺少乙醛转化酶，不能再转化为乙酸排到体外，因此造成乙醛中毒，人就会出现各种过敏症状。而酒量大的人，就是因为体内这种酶多，能够将乙醛迅速转化掉，就不会出现中毒症状，也不容易醉酒。酒精过敏者，大都是过敏体质，而过敏体质一旦接触到酒精这一过敏源，就会出现各种过敏症状。因此，酒精过敏者最好禁饮白酒及其他含酒精的饮料，因为一旦饮用，不但会出现过敏症状，而且会导致免疫复合物沉积在内脏，产生病变。如果一定要饮酒，可事先服用清热解毒或温阳的药物来缓解症状。十九、为什么有的酒喝了会上头在白酒中，酒精、杂醇油和醛类是导致上头的主要原因。（1）酒精上头：饮酒后，进入人体的酒精大约有10%不发生任何变化，经由呼吸道、尿液和汗液直接排出体外，其余的经肝脏代谢，最终氧化分解成水和二氧化碳。而酒量小的人，体内缺乏乙醇脱氢酶和乙醛脱氢酶，不能使酒精快速转化成水和二氧化碳。这样乙醇就会随血液循环，造成心律失常、血压升高、脑部充血，出现头晕、头痛的现象。（2）杂醇油上头：少量的杂醇油是构成白酒酒体的重要成分，当酒中杂醇含量较高时，酒劲大，会造成神经系统充血，出现头痛、头晕情况，还会有宿醉的感觉。（3）醛类上头：白酒中的醛类主要包括乙醛、乙缩醛、糠醛等，沸点较低而容易从酒中释放出来，所以传统上认为醛类的存在有利于白酒的放香。然而醛类对人体的毒害比醇类还大。人体吸收醛类后，会引起交感神经兴奋，有害心肌，使血压升高，还会刺激黏膜系统。如酒中醛类含量过高，饮用后会造成口干舌燥、喉咙痛和胃痛。优质白酒贮存期长，醛类大部分已经挥发掉，由醛类引起的危害大为降低。二十、白酒喝过量为何不要抠喉呕吐催吐会导致腹内压增高，使十二指肠内容物（酒精、胃酸等）逆流，从而易引发急性胰腺炎。胰腺分泌的胰液本来是一点点进入胃部，帮助消化，但是急性胰腺炎将导致腐蚀性很强的胰液大量增加，并进入腹腔，腐蚀肝胆胰脾等内脏。据介绍，重症胰腺炎的临床死亡率在60%以上。抠喉吐酒不仅会导致急性胰腺炎，还有可能导致食管破裂穿孔。据医生介绍，食管是咽和胃之间的消化管道。吃得太饱又喝酒的人，再人为刺激造成呕吐，会令胃部强力收缩，胃里的空气和食物会大量逆流到食管。而此时咽部肌肉正处于痉挛状态，从而导致食管内的压力骤然上升。人们的食管与各种食物亲密接触的过程中，在冷热交替刺激下最容易损伤食管黏膜，影响局部血液供应，降低食管壁的强度。当食管内压力超过了食管壁的耐受程度时，就会导致呕吐者的食管破裂。如果不及时进行抢救，病情会迅速发展，导致昏迷、休克，甚至死亡。
2.渴求优秀人才，坚守人才质量
哲涛最近在阅读《重新定义团队》一书，里面提到谷歌对招聘质量的坚持，给了他很大的启发。关于招聘，谷歌坚持“只聘用比你更优秀的人”的核心原则，具体有如下做法：​ 招聘是人力资源管理最重要的工作，优先将资源投入到招聘而非培训上。​ 宁缺毋滥，慢慢来，聘用在某些特定方面比你更优秀的人。​ 不要让经理独自做团队人员聘用决策，要让招聘成为每个人的工作。​ 要制定高质量的人才标准，客观评估应聘者，并给应聘者一个加入的理由。哲涛很有感触，人才的质量会影响公司决策的质量、产品的质量、运营的质量，会进一步影响客户的满意度，对企业长远有着重大的影响。所以，企业要高度重视人才质量，持续提升人才质量，质量就是人才供应的生命线。作为HR，要有对人才质量的坚守，对优秀人才的渴求，并想方设法获取最优秀的人才。于是，哲涛与招聘团队分享自己的思考，并与他们讨论如何才能不断提升招聘质量，供应最优秀的人才？如何用最好的人才匹配公司给予他们的最好机会？经过团队讨论，他们认为提高与保证招聘质量的方法，最好是抓系统建设，包括面试官的能力、面试的流程、面试的标准。因此，他们提出几项待开展的工作：（1）面试官能力提升计划，针对不同面试阶段的面试官的不同能力要求进行赋能。（2）制定详细的面试标准，梳理不同岗位的素质模型，针对素质模型制定面试题库，提供面试指引。（3）开展“可信赖面试官”计划，对面试官的招聘质量进行记录，定期回溯与评级，奖励优秀的面试官，淘汰不合格的面试官。（4）设立“独立面试官”机制，就是与岗位无利害关系的面试官，对候选人提出独立客观的评价。（5）多人面试、集体商议进行招聘决策，以便彼此交换对候选人的不同看法，更全面、更客观地做出招聘决策。（6）在面试评估与决策中，要比较内外部人才情况，评价候选人的优秀程度及能给公司带来的价值。具体有如下评估问题：​ 从外部看，候选人是否是国内外这个领域最优秀的人才之一?你的判断依据是什么?​ 从内部看，候选人是否比目前内部该领域的人都要优秀?你的判断依据是什么?​ 候选人在以前的工作场景的成功，能否证明或推导出其在未来工作场景的成功?你的判断依据是什么?​ 你认为候选人的最核心优势是什么?​ 你认为候选人对公司的最大价值点在什么地方?​ 你认为候选人最短的“木板”是什么，是否会导致他在此工作环境下“夭折”?​ 基于上述问题，你认为应该录用他吗?录用什么岗位?
5、​ 防微杜渐
有形之类，大必起于小;行久之物，族必起于少。故曰："天下之难事必作于易，天下之大事必作于细。"是以欲制物者于其细也。故曰："图难于其易也，为大于其细也。"千丈之堤，以蝼蚁之穴溃;百步之室，以突隙之烟焚。故曰：白圭之行堤也塞其穴，丈人之慎火也涂其隙，是以白圭无水难，丈人无火患。此皆慎易以避难，敬细以远大者也。（出自《喻老》）有形状的东西，大的必定从小的发展起来;历时经久的事物，成群的必定从单个的积累起来。所以《老子》说：“天下的难事必定开始于简易，天下的大事必定开始于微细。”因此要想控制事物，就要从微细时着手。所以《老子》说：“解决难题要从易处着手，想干大事要从小处着手。”千丈长堤，因为楼蚁营窟而导致溃决;百尺高屋，因为烟囱漏火而导致焚毁。所以说：白圭巡视长堤时堵塞小洞，老人谨防跑火而涂封缝隙，因此白圭没有水灾，老人没有火灾。这些都是谨慎地对待容易的事来避免难事发生，郑重地对待细小的漏洞以避开大锅临头。故事：扁鹊见蔡桓公扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，扁鹊说：“您有病在表皮上，不治怕会加深。”桓公说：“医生喜欢医治没病的人来作为自己的功劳。”过了十天，扁鹊又拜见桓公说：“您的病到肌肤了，不治就会进一步加深了。”桓侯不理睬。扁鹊走了。桓侯再次表示不高兴。过了十天，扁鹊又拜见桓侯说：“您的病到了肠胃，不治会更加厉害。”桓侯再次不予理睬。扁鹊走了。桓侯再次表示不高兴。过了十天，扁鹊看见桓侯转身就跑，桓侯特意派人问他。扁鹊说：“病在表皮，药物熏敷可以治好;在肌肤，针灸可以治好，在肠胃，清热的汤药可以治好;在骨髓，属于主宰生命之神管辖的范围，没有办法了。现在君主病入骨髓，因此我就不再求见了。”过了五天，桓侯身体疼痛，派人找扁鹊，扁鹊已逃往秦国了。于是桓侯死了。（出自《喻老》）韩非子评：所以良医治病，趁它还在表皮就加以治疗，这都是为了抢在事情细小的时候及早处理。事情的祸福也有刚露苗头的时候，所以圣人能够及早加以处理。
三、典型企业：slack
Slack作为一款协同办公SaaS，同时兼具了创新性和超高的用户体验。它集成了即时聊天（IM）并利用API打通了众多第三方软件，企业员工可以在Slack上一站式应用代码托管、项目协作、聊天、云盘等功能——这与当前国内的钉钉、企业微信、飞书非常相似。2019年6月20日，Slack在纽交所挂牌上市，开盘暴涨48%，市值一度超过230亿美金，而从产品上线到上市，Slack仅仅用了5年。Slack在没有销售团队和营销预算的情况下，成立3年营收增长10倍，一度被誉为“历史上增长最快的SaaS公司”之一，如图2-3所示。图2-3Slack的商业模式分析Slack遵循免费增值模式，提供免费版本，如果用户想要更多使用高级功能，他们可以转化为付费用用户。Slack将免费模式与直销团队相结合，以获取年经常性收入超过10万，如图2-4所示。图2-4  Slack的爆炸式成长曲线Slack在它成立的前4年，它没有销售团队和市场部门…但却实现了爆炸式增长。他们的价值从0美元升至40亿美元，仅仅4年。 他们每月增加100万美元的新合同。 他们有77%的财富100强企业使用他们的软件。 他们每天有400万+活跃用户。一开始，Slack就设定所有组织和个人都是他们的用户，这样的话，面对的人群覆盖B端和C端，为后续增长提供了人群土壤。这些人群包括：个体创业者、自由职业者、新兴的小企业、跨国公司、世界500强等同时，Slack的产品也具备增长的产品土壤：（1）使用起来非常简单、容易上手。相比之下，其它很多群组聊天和协作类的工具服务要么存在过度设计的问题，要么是设计非常得非常不易用，而Slack则在这两者间做到了很好的平衡。Slack的用户界面非常简洁，它是重点围绕频道和一对一通讯展开的，聊天可以实时同步，也可以不同步。（2）注册流程简单。新用户在输入自己的邮箱地址后，就能收到一条链接，点击链接后会进入简单的注册表单页面。在这个页面，Slack便会鼓动用户添加团队成员，这其实是最关键的一步，同时鼓励用户将其它应用集合到Slack里。（3）有效的用户留存策略。在Slack上创建了大约50万个团队中，有6万多个团队都在非常活跃地使用Slack，平均每个团队有8到9名成员，这也意味着每天日活跃用户数量超过50万人。Slack的日活用户数要多于在Slack上创建的团队数量，失去了很多用户的同时，用户的粘性非常强。早期的时候，通过利用“上瘾模型”来鼓励用户对Slack进行投资，随着用户在Slack上多进行一个动作，他们就会变得更加投入一分。发送的每一条消息、上传的每一个文件，以及共享的每一个表情符号回复，都推动了用户的参与度。Slack将发送2000条消息作为关键指标。Slack的团队知道，让一个团队看到Slack的潜在价值需要时间。如果用户通过Slack发送了一定数量的消息，比如：整个团队总共发送了2000条消息，Slack的团队就会很有信心地知道，这个用户的团队已经开始正式使用且依赖Slack了，且留存率高达93%。（4）免费策略。为了避免客户因付费而流失，slack团队设置了溢价功能，与其他企业通讯工具相比，Slack的免费产品和付费产品几乎没有什么区别，唯一有区别是，可以索引和搜索的消息数量，以及可以连接到多少个团队。通过将Slack的绝大部分功能提供给免费的用户，Slack对有意试用该产品的中小型团队变得更具吸引力，而Slack的低价，使得从免费用户升级到付费用户的成本，看起来几乎微不足道，以及其通过按用量计费的方式，也让用户体验到计费的弹性空间与灵活性。（5）用户自助式服务。slacks的营销模式以用户自主购买为主。slacks以用户的真实需求出发，用户可以自行尝试。
第六十七式 扇通背
接上式，腰微拱上提，随即抽回右插掌，抬起左按掌向前送翻掌，掌心均朝上；松腰上提，重心移至左腿，右脚后跟微微抬起。随即腰微拱，旋转向右外，在向左里回转，右脚尖朝向正南；左脚提回，向左前上方迈出一步，脚尖朝向偏东南。同时，右掌由身体前上提，随提随着臂内旋转，掌心翻转朝外；左掌回收，翻转掌心向外成左侧弓步。同时两臂抽回，随身转体至右向左划大弧形掤出。五指朝左斜上指，掌心向外；左掌与头平行，右掌略高于右额前成上托之式。眼神向左平视，观及左掌前托（见图6-487至6-489）。注意：左脚向左前迈步时，身体不可站起。变左弓步，左前掌前推，与右掌上托，这几个动作要同时进行，动作要一致。左掌前推时，掌心不可正对前方。右掌上托，要防止纵肩抬肘。两臂划弧时，要用腰带领，弧形要走圆满。
案例十一：国产葡萄酒——品类印记，突出重围
合作客户：湖南华淳庄园酒业有限公司客户对接：华淳酒业董事长袁森林【案例背景】白酒或者葡萄酒，一直是我想进入的行业，一是因为酒行业中有实力的企业和品牌比较多，且行业利润也比较高，所以营销策划项目的价格能开得高，不像建材和家具行业，都是半斤八两的中小企业；二是因为这是个传统的快速消费品行业，对市场营销和品牌的传播要求很高。现在白酒行业除了有限的几个历史品牌在活跃之外，其他缺乏历史价值的品牌在市场上几乎都没有什么新意。我也没看到哪家策划公司把一个名不见经传的小企业，做成一个全国人民家喻户晓的知名白酒品牌。而葡萄酒行业更是四平八稳，除了前些年几个大品牌之间产生了“解百纳”之争外，这个市场几乎是张裕、王朝、长城和威龙四大家族的天下。虽然进口红酒仗着一些先天性的贵族血统，抢占了不小的市场份额，但总体而言，葡萄酒行业可谓是“西线无战事”。我相信双剑的介入一定会给风平浪静的行业注入一些兴奋剂的。2009年与王朝华南公司的管理层倒是有过几次接触，差点就谈成合作了，后来因为总部的某些决策举棋不定，双剑与王朝就此失之交臂。2010年上半年，双剑一直在配合长沙市经委，为长沙市几家有营销策划需求的企业提供服务，所以，我干脆在长沙新时空大厦租下了一个160平方米的写字楼，我的工作重心也迁移到了长沙。到了下半年，长沙中小企业服务中心的高级顾问王超给我引荐了一个人，这个人就是湖南华淳庄园酒业有限公司（以下简称华淳酒业）的董事长袁森林。由此，我正式率领双剑这个号称营销杀手的另类策划公司进入了葡萄酒行业。
三、工作坊的具体操作：发散和整合
工作坊的具体操作主要分为以下几步，如图2-4所示。图2-4建模工作坊流程​ 外部顾问讲解胜任力卡片构成，参加者熟悉卡片。​ 每位参加者选择卡片（一般不超过8张），并记录卡片名称。​ 参加者提交记录并说明理由、列举案例。​ 外部顾问引导下，整合优化模型。本书重点讲第三步和第四步中涉及的引导，引导是一个复杂的话题。引导按照针对对象不同，又可以分为针对个人和针对群体，这里主要指后者。OD创始人勒温有一个公式：B=f（P,E）B=行为，P=个人特质，E=环境这个公式讲的是人的行为受到个人特质和所处环境的影响。这个公式同样适用于引导。由于无法控制个人特质，那么能做的就是营造良好的氛围。在营造氛围时，一方面要鼓励每位参与者；另一方面要传递积极正向的信念。参与者在提交记录时，有些参与者比较主动，多说一些和胜任力相关的案例；还有不少参与者比较内敛，仅仅说完提交卡片的名称。作为主持人，要让参与者尝试举例，可以举和自己有关的案例，也可以举和同事有关的案例。建议用插话的技巧，如“刚刚有位同学选择了A，你也选了A，能说说你和他的选择理由有什么不同吗”，“你能讲一讲选择A的具体理由吗”，从而引导参与者进一步阐述自己的观点。如何传递积极正向的信念，让每个参与者积极融入，这里有不少技巧。​ 如果有人说到沟通协调，而这个话题又是在组织中多次被强调的，作为外部顾问，就需要“借题发挥”，讲一讲“沟通协调”在组织中的重要性。无论是通过访谈收集的案例，还是高层的讲话，都可以提到。​ 讲到“客户导向”，可以就此分析一下企业的客户画像，并扼要提到各部门在客户服务中的定位。​ 讲到“团队授权”，可以讲一下情境管理，面对不同技能和意愿的下属如何管理。作为主持人，你不能只是一个仪式的传声筒，要学会让场面“活”起来。作为敏捷建模的顾问，你可以引导得很深，也可以引导得很浅。其中蕴藏了一个顾问的功底，包含组织行为学、管理学、心理学等学科与实践的结合。在工作坊结束后还需要进一步细化胜任力的定义和行为特征，这些在第五章中详述。
  
    
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