热门：快消品零售营销老板
一、客户成功到底是什么
徐伟山语咨询创始人作为全球最大的SaaS企业，Salesforce将客户成功推入人们的视线，并从中受益。反观国内，也有诸多优秀的SaaS企业开始利用客户成功策略驱动业务增长，如北森、Teambition、Ping++等。由于SaaS独特的订阅模式，伴随市场逐渐成熟竞争日益激烈，企业生存越来依赖客户成功，可以说“没有客户成功，就没有SaaS企业的成功”。

1.1.1快速培养人才计划

快速培养人才计划如表2-10所示。表2-10快速培养人才计划
五、“十三五”两化融合七大主要任务
任务一：构建基于互联网的制造业“双创”新体系，激发创业创新活力。1）推动大企业“双创”发展——建立基于互联网的“双创”平台，推动基于平台的新型研发、生产、管理和服务模式；面向社会开放平台资源，不断丰富相关服务，促进创新要素集聚发展；围绕打造产业链竞争新优势，推动大企业加强与中小企业的多种形式协作，形成产业创新集群。代表企业：中航爱创客、航天云网。2）构建面向中小企业“双创”服务体系——完善中小企业“双创”服务体系；支持中小微企业创业创新的信息化应用服务；支持建设“创客中国”创业创新平台；积极发展众创、众包、众扶、众筹等新模式，培育“双创”生态系统。代表企业：HOPE开放创新平台。3）发展新型研发创新服务——加快制造业创新中心建设，推动共性和前沿技术研发和应用，打造贯穿创新链、产业链的创新生态系统；推动检验检测、测试认证、知识产权、技术交易等专业研发服务的在线化和平台化，促进研发成果转化和市场拓展；加强产学研合作，利用新一代信息技术平台，发展虚拟在线、敏捷高效、按需供给的新型研发服务。代表企业：海尔、华为。任务二：普及两化融合管理体系标准，创新企业组织管理模式。1）加快两化融合管理体系标准普及推广——完善两化融合管理体系基础标准，制定新标准，研究制定引导企业互联网转型的新型能力框架体系和参考模型；组织两化融合管理体系的实施与推广，分行业、分领域培育一批示范企业；完善两化融合管理体系市场化服务体系，建立线上线下协同推进机制，加强政策引导和资金支持，加快形成评定结果的市场化采信机制。2）持续开展两化融合评估诊断和对标——结合智能制造和“互联网+”新趋势，优化企业两化融合评估体系和评估模型，完善多层次的两化融合评估协同工作体系；建设企业两化融合评估大数据平台，周期性组织开展企业两化融合自评估、自诊断、自对标，形成区域、行业、企业等两化融合数据地图，提高政府精准施策、机构精准服务、企业精准决策水平。任务三：推广网络化生产新模式，引领生产方式持续变革。1）大力发展智能工厂——加快离散行业生产装备智能化改造，推动全面感知、设备互联、数据集成、智能管控，促进生产过程精准化、柔性化、敏捷化；加强流程行业先进过程控制和制造执行系统的全面部署和优化升级，推进能源管理中心建设，实现集约高效、动态优化、安全可靠和绿色低碳。2）推进网络协同制造——加快网络、控制系统、管理软件和数据平台纵向集成，促进企业经营各环节的无缝衔接和综合集成，实现全流程信息共享和业务协同；推动企业间系统的横向集成，推进协同制造平台建设，提升产业链上下游企业间的协同能力。3）推广个性化定制——推动家电、家具、服装、家纺、建材家居等行业发展动态感知、实时响应消费需求的大规模个性化定制模式；鼓励飞机、船舶等行业提升高端产品和装备模块化设计、柔性化制造、定制化服务能力，培育“互联网+”新型手工作坊等小批量个性化订制模式。4）发展服务型制造——推动国家级工业设计中心建设；鼓励有条件的企业从主要提供产品向提供产品和服务转变；引导装备制造行业拓展总集成总承包、交钥匙工程和租赁外包等新业务；推动制造企业开展信息技术、物流、金融等服务业务剥离重组，鼓励合网能源管理、产品回收和再制造，排污权交易、碳交易等专业服务网络化发展。任务四：培育平台化服务新业态，推动产业价值链向高端跃升。1）培育基于互联网的产品服务：围绕提升智能产品在线服务能力，推动数字内容、电子商务、应用服务等业务资源整合，培育智慧家庭、智能家电、智能穿戴等领域的服务新业态。深化物联网标识解析、工业云服务、工业大数据分析等在重点行业应用，支持食品、药品、危险品、特种设备、绿色建材等行业发展基于产品全生命周期管理的追溯监管、质量控制等服务新模式，构建智能监测监管体系，支持机械、汽车等行业发展产品在线维护、远程运维、智能供应链、协同研发等服务新业态。2）大力发展工业电子商务：引导大型制造企业采购销售平台向行业电子商务平台转型，提高企业供应链协同水平；引导第三方工业电子商务平台向网上交易、加工配送、技术服务、支付结算、供应链金融、大数据分析等综合服务延伸，提升平台运营服务能力。鼓励发展跨境工业电子商务，完善通关、检验检疫、结汇、退税等关键环节“单一窗口”综合服务体系。推动建设集信息发布、在线交易、数据分析、跟踪追溯等功能为一体的智能物流平台，提高面向工业领域供应链协同需求的物流响应能力。任务五：营造跨界融合新生态，提高行业融合创新能力。1）提升系统解决方案能力。开展信息物理系统的相关基础关键标准研究，突破相关关键核心技术；构建CPS应用测试验证平台及测试床，组织开展行业应用试点示范；面向重点行业智能制造建设，加快培育本土系统解决方案提供商，加强适应重点行业特点和需求的优秀解决方案研发和推广普及。2）创新跨界融合发展模式。支持互联网企业与制造企业合作，构建智能汽车、智能家电、数控机床、智能机器人等领域新技术体系、标准规范、商业模式和产业生态；推动中小企业制造资源与互联网平台全面对接，实现研发设计、生产制造和物流配送等能力的在线发布、协同和交易；支持制造企业与电子商务企业、物流企业、金融企业开展多领域合作，整合线上线下交易资源，打造高效协同的生产流通一体化新生态。3）加快智慧集群建设。围绕制造业集聚区的集约化、网络化、品牌化提升改造，实施“互联网+”产业集群行动，开展智慧集群建设和试点，打造智慧集群；开展制造业与互联网融合政策创新试点，形成制造业区域发展新模式。任务六：发展智能装备和产品，加快形成新型服务业态及生产制造新模式。1）加快发展智能新产品。推动低功耗CPU，高精度传感器、新型显示器件、轻量级操作系统等智能产业共性关键技术攻关，促进创新成果快速转化；支持重点领域智能产品、集成开发平台和解决方案的研发和产业化，支持虚拟现实、人工智能核心技术突破及产品应用创新；发展智能汽车、智慧医疗、智慧交通、智能建材家居等新型智能产品的测试验证环境、示范运行场景和基础数据平台，提升监测认证公共服务能力。2）做强智能制造关键技术装备。加快推动高档数控机床、工业机器人、增材制造装备、智能检测与装配装备、智能物流与仓储系统装备等关键技术装备的工程应用和产业化。优先支持航空航天、海洋工程、新材料等重点领域智能制造成套装备的研发和产业化，加快传统制造业生产设备的数字化、网络化和智能化改造。任务七：完善基础设施体系，提升支撑服务能力。1）“一硬”：夯实自动控制与感知技术基础。加强传感器关键技术研发和产业化发展；突破工业控制系统中关键器件和技术的发展瓶颈；加快核心芯片产业化，推进相关领域嵌入式处理器的研发和规模应用。2）“一软”：发展核心工业软硬件。突破虚拟仿真、人机交互、系统自治等关键共性技术发展瓶颈，夯实核心驱动控制软件、实时数据库、嵌入式系统等产业基础；提升工业软件的研发和产业化能力，加强软件定义和支撑制造业的基础性作用；支持信息物理系统关键技术测试验证，推动工业软硬件与工业大数据平台、工业互联网、工业信息安全系统和智能装备的集成应用。3）“一平台”：提升工业云与大数据服务能力。突破通信协议、数据接口、数据分析等关键技术，提升工业云平台系统解决方案供给能力；创新工业云服务内容与模式，培育基于工业云的新型生产组织模式，加快工业数据服务平台研发和推广应用，推动大数据在产品全生命周期的应用，形成一批工业大数据解决方案，构建智能服务生态。4）“一网络”：推动工业互联网建设。提升宽带网络能力，积极部署全光网，推进5G规模试验网建设和试商用进程；推动IPv6在物联网中的应用，持续优化互联网骨干网，实现国内骨干直联点与交换中心协同发展；开展工业互联网技术试验验证、工业互联网标识解析系统建设、工业互联网IPv6应用部署、工业互联网管理支撑平台等工作；加快推进新一代工业互联网设备、技术研发与产业化；研究制定工业互联网网络安全防护标准，加强网络侧安全技术手段建设，建立健全网络安全保障体系。5）“一保障”：逐步完善工业信息安全保障体系。健全政策标准体系，研制工控安全审查、分级评估、职能产品关键信息安全标准及其验证平台；支持国家工业信息安全平台建设，加快工业信息安全工作体系，建立工业信息安全监管体系；支持研发工业信息系统、产品检测技术和工具，开展社会化工业信息安全测评服务，建立工业信息安全技术保障体系。
附录：太极拳经拳论经典
郑曼青太极拳体用全歌太极拳。十三势。妙在二炁分阴阳。化生千亿归抱一。归抱一。太极拳两仪四象浑无边。御风何似顶头悬。我有一转语。今为知者吐。涌泉无根腰无主。力学垂死终无补。体用相兼岂有他。浩然炁能行乎手。掤捋挤按采列肘靠。及进退顾盼定。不化自化走自走。足欲向前先挫后。身似行云打手安用手。浑身是手手非手。但须方寸随时守所守。张三丰太极拳经一举动周身俱要轻灵。尤须贯串。炁宜鼓荡。神宜内敛。无使有缺陷处。无使有凹凸处。无使有断续处。其根在脚。发于腿。主宰于腰。行于手指。由脚而腿而腰。总须完整一炁。向前退后。乃能得机得势。有不得机得势处。身便散乱。其病必于腰腿求之。上下前后左右皆然。凡此皆是意。不在外面。有上即有下。有前则有后。有左则有右。如意要向上。即寓下意。若将物掀起而加以挫之之力。斯其根自断。乃攘之速而无疑。虚实宜分清楚。一处有一处虚实。处处总此一虚实。周身节节贯串。无令丝毫间断耳。长拳者。如长江大海。滔滔不绝也。掤、捋、挤、按、采、挒、肘、靠。此八卦也。进步、退步、左顾、右盼、中定。此五行也。掤、捋、挤、按。即干、坤、坎、离、四正方也。采、挒、肘、靠。即巽、震、兑、艮、四斜角也。进退顾盼定。即金木水火土也。合之则为十三势也。此系武当山张三丰祖师遗论。欲天下豪杰延年益寿。不徒作技艺之末也。王宗岳太极拳论　太极者。无极而生。阴阳之母也。动之则分。静之则合。无过不及。随曲就伸。人刚我柔谓之「走」。我顺人背谓之「粘」。动急则急应。动缓则缓随。虽变化万端。而理唯一贯。由着熟而渐悟懂劲。由懂劲而阶及神明。然非用力之久。不能豁然贯通焉。虚领顶劲。炁沉丹田。不偏不倚。忽隐忽现。左重则左虚。右重则右杳。仰之则弥高。俯之则弥深。进之则愈长。退之则愈促。一羽不能加。蝇虫不能落。人不知我。我独知人。英雄所向无敌。盖皆由此而及也。斯技旁门甚多。虽势有区别。概不外乎壮欺弱、慢让快耳。有力打无力。手慢让手快。是皆先天自然之能。非关学力而有为也。察「四两拨千斤」之句。显非力胜；观耄耋能御众之形。快何能为？立如平准。活似车轮。偏沉则随。双重则滞。每见数年纯功。不能运化者。率皆自为人制。双重之病未悟耳。欲避此病。须知阴阳。粘即是走。走即是粘。阴不离阳。阳不离阴。阴阳相济。方为懂劲。懂劲后。愈练愈精。默识揣摩。渐至从心所欲。本是「舍己从人」。多误「舍近求远」。所谓「差之毫厘。谬之千里」。学者不可不详辨焉。是为论。十三势行功心解    以心行炁。务令沉着。乃能收敛入骨。以炁运身。务令顺遂。乃能便利从心。精神能提得起。则无迟重之虞。所谓顶头悬也。意炁须换得灵。乃有圆活之妙。所谓变转虚实也。发劲须沉着松净。专注一方。立身须中正安舒支撑八面。行炁如九曲珠。无微不到。运劲如百炼钢。无坚不摧。形如搏兔之鹘。神似捕鼠之猫。静如山岳。动若江河。蓄劲如张弓。发劲如放箭。曲中求直。蓄而后发。力由脊发。步随身换。收即是放。放即是收。断而复连。往复须有折迭。进退须有转换。极柔软。然后极坚刚。能呼吸。然后能灵活。炁以直养而无害。劲以曲蓄而有余。心为令。炁为旗。腰为纛。先求开展。后求紧凑。可臻于缜密矣。又曰：彼不动。己不动。彼微动。己先动。似松非松。将展未展。劲断意不断。又曰：先在心。后在身。腹松净。炁敛入骨。神舒体静。刻刻存心。切记一动无有不动。一静无有不静。牵动往来炁贴背。而敛入脊骨。内固精神。外示安逸。迈步如猫行。运劲如抽丝。全身意在精神。不在炁。在炁则滞。有炁者无力。养炁者纯刚。炁如车轮。腰似车轴。十三势总歌十三总势莫轻视。命意源头在腰际。变换虚实需留意。炁遍身躯不少滞。静中触动动尤静。因敌变化示神奇。势势存心揆用意。得来不觉费功夫。刻刻留心在腰间。腹内松净炁腾然。尾闾中正神贯顶。满身轻利顶头悬。仔细留心向推求。屈伸开合听自由。入门引路需口授。功夫无息法自修。若言体用何为准。意炁君来骨肉臣。想推用意终何在。益寿延年不老春。歌兮歌兮百四十。字字真切义无遗。若不向此推求去。枉费工夫贻叹息。打手歌掤捋挤按须认真。上下相随人难进。任他巨力来打我。牵动四两拨千斤。引进落空合即出。连沾绵随不丢顶。

第10 放大活系统

4.活动执行框架
（一）拜访后期别忘了邀请客户“试吃”
记得很多年前在沃尔玛的面包房工作的时候，部门经理每天的重要工作之一就是确定“试吃商品”，他会把最贵的、最新款的产品拿出来给顾客试吃，比如欧式蛋糕、冰皮月饼等。当时看着上千元一盒的冰皮月饼被切成一个个小块放在试吃盘里，我着实有点舍不得，有一次还专门问了经理：“一定要拿这么贵的东西做试吃吗？”经理白了我一眼：“不试吃谁会买啊？”后来我仔细观察了一下，果然，一个新品摆出来两三天无人问津，一旦做了试吃销量就起来了，而且销量会持续爬升一段时间再趋于平稳。后来读了一点书，才发现“试吃”里面有大学问。首先，它暗合了心理学的“互惠”心理：“你都吃了几大口了，不买一点好意思吗？”特别是一个促销员在旁边眼巴巴地望着你的时候，这种“互惠”心理起的作用更明显。其次，“试吃”能够打破一个顾客的“现状偏见”，通常顾客在逛面包店的时候心里都已经有了几款喜欢的面包，这就是“现状”，而一个人不愿意轻易改变现状的行为心理学上称之为“现状偏见”。如果一个新产品想打开市场，最重要的就是要打破这种“现状偏见”，比如你给太太买了一盒很贵的化妆品，收到货的时候发现里面多了好几个很小的瓶瓶罐罐，这就是太太们都很喜欢的“试用装”，再过几天，你会惊奇地发现那些小小瓶的“试用装”变成了大大瓶的“耐用装”……作为销售人员，我们在拜访的时候经常会遇到客户不愿意更换老的供应商的问题，那么大家就可以考虑通过“试吃”的办法打进去。比如：“可不可以拿一个最小的分公司先进行合作？”“我们免费提供几个培训名额，您可以让几位员工来听一听我们的讲座。”“可不可以先给我们两条偏远的运输线路试运作一下？”等等。总之，“如果你想进入这个市场，就要让客户所需的改变最小化。”——《销售转型》弗兰克·V.塞斯佩德斯
第1问：数字化转型，到底在“转”什么？
“后疫情时代”，随着物联网、大数据、AI、虚拟现实、区块链这些新技术在越来越多的行业和应用场景中得到了进一步的深化应用，数字化转型这个话题毫无疑问，已经成为社会发展的新兴风口，以及产业变革的大趋势。无论是实力丰厚的传统大型企业，纠结于市场激烈竞争和业务拓展的中小企业，还是刚刚起步的新兴创业团队，都将目光投向了数字化转型，并将数字化转型看作企业价值增长的新战略和新机会。那么到底什么是数字化转型，企业进行数字化转型，又到底在转什么？关于数字化转型有很多专业严谨的科学定义，例如：“数字化转型指通过新一代数字技术的深入运用，构建一个全感知、全联接、全场景、全智能的数字世界，进而优化再造物理世界的业务，对传统管理模式、业务模式、商业模式进行创新和重塑，实现业务成功。”—​ 华为《行业数字化转型方法论白皮书2019》“数字化转型指利用数字化技术（例如云计算、大数据、移动、社交、人工智能、物联网、机器人、区块链等）和能力来驱动组织商业模式创新和商业生态系统重构的途径和方法。其目的是实现企业业务的转型、创新、增长。”——IDC实际上，理解数字化转型并不复杂，只需要把握一些关键词要点即可。一是数字化技术，如云计算、大数据、人工智能等；二是模式创新，企业通过全新的方式组织生产力，开展经营活动；三是价值创造，具体体现在企业综合竞争力的提升以及业务增长。这里面，第一点是工具，第二点是方法，第三点是达到的效果。数字化转型所转的内容，答案其实就在第二点——模式创新，即数字化技术给企业经营活动带来的变化。1.​ 转管理方式首先，企业数字化转型会转企业的管理决策方式，在管理经营活动中，让企业更加重视数据和信息的价值。在很多传统企业中，管理者的业务决策更多是依赖于对市场“直觉”的判断和基于行业经验的“自信”。在面对比较复杂的业务问题时，管理者容易过度依赖主观的因素，产生误导性的分析结论。通过引入成熟的数据管理方法和相应的管理信息系统，企业可以更加便捷地为管理者和更多业务人员提供综合的数据服务。企业在开展业务活动时，可以“用数据说话”，而不是拍脑袋、靠直觉。数据可以为业务决策提供更加科学、客观的信息依据，也可以更好地说服组织中不同团队、不同人员对业务现状和发展趋势产生一致性的理解和认知，产生更强的凝聚力、协作力，和执行力。用数据进行管理的背后是一个“科学管理”的理念，只有科学管理才能真正降低企业所面临的各种管理风险，让企业能够更好地应对来自市场复杂多变的竞争挑战。数字化的管理方式可以让企业成功的“商业模式”变得可复制、可拓展。一家门店的成功可能是靠一名优秀的“店长”，而100家门店的成功，背后一定有一个可批量复制的产业“最佳实践”。数据可以把这些“最佳实践”固化下来，作为一项对内的标准化工作流程，以信息系统为载体，与人形成一套“共生系统”。一方面，人的优秀经验不断在信息系统中沉淀，让系统中的方法、工具、流程、知识不断进化改善；而另一方面，系统也可以把所有人的智慧和能力进行持续的积累、集成，与标准化管理，让人最宝贵的经验价值真正成为企业能够留住的资产——真正解决大多数企业所担心的“新人跟不上，老人留不住”的困惑。图1.数字化转型的总体转型目标2.​ 转能力结构数字化企业在能力结构上与传统企业存在很明显的不同，转型的企业具有全新的生产方式，在产业竞争力上会逐渐形成强大的竞争优势。对于传统企业来说：经济产出=技术+劳动力+土地而对于数字化企业来说，公式中将会添加一个新的生产要素——数据，即：经济产出=技术+劳动力+土地+数据新型企业把数据作为影响其经济产出的重要生产要素之一，企业不仅可以依靠高新技术来建立起行业门槛，还可以从对数据的应用角度来提升业务产出能力。数据的本质是知识，通过机器学习、数据挖掘等数据科学算法，企业可以从长期积累的业务数据中挖掘出有价值的业务知识。这些业务知识以算法模型或者业务规则的方式进行表示，与自动化的信息系统相结合，为用户提供数字化的创新业务。例如，在商超零售行业，通过对消费者购买商品的订单记录进行数据分析，可以挖掘不同商品的市场热度、产品品类的潮流趋势，以及不同特征类型的消费者的购物偏好规律。在获得这些业务知识的基础上，销售门店可以更好地确定订货、补货计划，能够科学进行产品定价，同时在店铺选址和活动促销方面也能够获得更加准确的决策建议。在金融行业中，银行机构会积累大量申请贷款用户的个人基本信息，并持续跟踪记录贷款人后续的还款情况数据。基于对这些数据的分析，可以通过机器学习算法自动建立贷款人的信用度评估模型。这些算法模型可以基于给定的用户信息条件，自动对贷款申请人的还款能力进行评估，帮助信贷人员更准确地处理贷款申请。类似地，医疗健康数据、交通出行数据、生产用电数据、外卖订单数据、网络流量数据，这些信息都能够准确地反映出人们日常衣、食、住、行，方方面面的重要信息。基于对不同场景的数据的统计分析、建模分析、可视化分析，能够让提供服务的企业更深入地了解业务、了解市场、了解用户，从而为用户提供更加优质的个性化服务。未来，不再是人找服务和产品，而是服务和产品主动找人。在数据资源的精准驱动下，企业能够真正实现个性化的精益生产，提供定制化和人性化的服务。3.​ 转组织方式数字化企业除了具有更可靠的管理运营能力和更可观的业务创新能力，还具有更加高效的组织方式。对企业来说，一旦将数据资源进行整合，并对数据提供标准化和规范化的管理活动，就意味着企业实现了知识的共享。而知识共享最大的好处就是在于释放企业背后所蕴含的巨大创新能力。所有数字化转型企业的最终目标都是成为一家知识型企业——重视知识的积累、分享、演化、裂变，最终实现价值的创造。数字化企业在组织方式上将会朝着更加扁平化，更加柔性的方向进行转变。数字化企业由于积累了大量的数据和知识，一方面可以更好地应对市场变化所带来的不确定性，另一方面也有利于帮助业务人员从数据中更加高效地发现更多的商业洞察。数据在组织内的充分开放和共享，可以促进组织中的各相关利益方以“数据”为抓手，以“系统”为载体进行密切协作，可以加强各职能部门、各业务线条之间在工作上的充分融合与交流。数字化企业的人才、资源、任务都会从数据、信息、知识、价值发现、价值创造的整个数据价值链进行高效的组织和聚集。数字化企业更加关注价值创造的最终目标，而不是拘泥于既有的科层制管理流程。在数字化企业中，通过定义数据的使用过程和使用方式，灵活而巧妙地规范了每个业务单元的行为和职责边界。数字化企业在OKR的管理理念下，让企业中每个人都可以在充满创造力的氛围中进行灵活的业务操作，逐步完成子目标，最终共同实现企业的总体目标。数字化除了鼓励组织的内部创新协作，同时也促进了企业的外部开放性。数字化企业本质上也是开放型企业，数字化企业将高质量的数据和数据服务作为企业自身重要的资产，对外进行充分的业务赋能，更加高效地整合产业上下游的行业资源。数据的价值在于应用。不同产业、不同行业领域的企业通过数据关联、数据融合、数据价值交换，可以实现更广泛的产业合作，创造出全新的业务场景，同时也催生出更多有前景的业务机会。
四、诊断申请与实施过程中的注意事项
诊断申请与实施过程中，需要注意以下事项：1、原则上，部门可以自行决定诊断认证的级别和受诊断的对象，受诊断对象可以是部门全部区域，也可以是部分区域或设备。2、在通过专家（一级）诊断之前，不能直接提出领导（二级）诊断申请。3、诊断组成员将对计划、现场改善情况和改善报告进行诊断，并将获得的客观证据填写在《自主管理活动诊断表》（表2-17）上，并对表中的诊断项目逐项进行符合性判断。针对诊断中发现的不符合事项，给予建议、辅导，并确认对策措施的落实。4、诊断组组长根据员工的《自主管理活动诊断表》填写《自主管理活动诊断结果报告》（表2-18），并连同诊断表一起上交推进部门。5、一般地，领导诊断都会以合格通过，但是推进部门和申请部门需要认真听取领导的要求和意见，并及时在后续的工作中予以落实。
3.如何洞察消费者的内心
体验是现在的热门话题。即在产品或服务开发、设计中重视消费者或用户的体验。要想让人们有好的体验，首要条件是了解人们的心理，也即消费者洞察。可是为何却很少有公司能够提供更好的体验呢？或者具体到人，为何企业中的人们不能设计出更好的体验呢？接着问题也就转化为：为何不能、没有洞察到消费者的内心深处呢？显然，要想设计出好的体验，必然是要了解人们的内心。了解了，自然就设计出来。因此，体验的关键是了解人们的心理，这是起点。所以，这里想要探讨的是，在设计用户体验的深处的一个意识。一个企业人员，已经完全认同和理解了设计体验，并掌握了足够的方法，但是这不足以就可以设计出更好的体验。为何？在认同设计用户体验的深层存在着一个新意识，如果一个人没有改变这个意识，那么他就无法真正的设计出一个好的用户体验，这个意识就是“将消费者视为人”。这是说，你不能再把自己与消费者分开，即认为别人是消费者，而自己是企业的人员，比如设计者、产品开发者、营销者。你和任何其他人都一样，都是人。这就引申为，不仅要把消费者当作人，也要把自己当作一个人，而不是一个产品设计师或管理者等。只要存在这种对立，就永远设计不出超凡脱俗的用户体验（当然，模仿加稍微创新及运气，也许会出现一次好的体验的设计）。这是一个巨大的意识的转变。不是吗？我们一直不都是在心中把自己排除在消费者之外的吗？因此，一个人若想真的设计最佳的用户体验，他就必须转变其内心的关于自己与消费者的对立的观念。如何转变？意识的转变不那么容易，甚至意识就是指挥我们的思想和行动的根源动力。这就需要觉察自己的内心，即观察头脑中的各种意识。探索心存的观念，剖析它、研究它。在看透了老观念，即自己与消费者的二元对立的意识与用户体验设计的巨大冲突之后，观念、意识的转变自会发生。其实，在这里真正想说的是，我们还是要时刻的觉察自己，保持敏感和警觉，时刻清空自己的旧观念、经验。否则，无法真正接受新事物、新观念（当然，说是接受新观念不准确，暂时这么说，应该是以空无的头脑面对正在发生着的事情。只不过在此如若讨论这个问题，就远离主题了）。也就是说，一个新的观念、理念的深处，隐藏着相应的意识或更深的一个观念。即是这个深层的观念生发出了这个新观念、新理念。因此，如果我们在接触到一个新的事物、理念时，没有同时探究和学习它的深层的观念、意识，其实就无法真正的运用这个新理念。这就是在此想说的。用户体验的设计只是一个由头。这一生，我们会面对无数的新事物、新观念，对它们每一个的应用，都需要先深入探索它们深处的生发出它们的那个新意识。这样的一个人，不仅是一个看到事实、真理、真相、创新、时尚的人，还是一个深刻的人。他的人生也就是深刻的。
8.在经营活动里加入善的盐
“‘荷兰公益品牌EarthWater进军中国：真爱不孤独’作为荷兰的水公益理念倡导者，EarthWater在品牌发布会上承诺将100%的净利润用于可持续清洁水项目，为缺水地区提供清洁水设施。”虽然荷兰这个品牌是公益性的，但是它同样要努力取得人们的信任和支持，需要被知道，需要被接纳。它为宣传所做的努力，实际上显示着一个企业做宣传的新方向：现在及将来，成功的宣传，或者说容易被大家接受的宣传，一定是企业、产品或服务与公益、公众的事情有关联的。我们传统的宣传的思路是，我有一个好产品，真的是满足一种需求，所以就会宣传，告诉消费者。这已经是很正派的行为。但是，现在看来还是有问题，即这种思路的背后是自私。但是，赤裸裸的利益为先的时代将要过去，人类开始有了更无私的眼光、境界。可以说，产品很好，业界领先，也很好地满足了人们的需求，可是企业还是想得到更多。比如，有没有想过，产品制造过程、原材料的制造过程、运输过程、回收等环节，是否有污染环境、耗费过多的资源等事情呢？利润率是否太高了，这是不公平的？对员工的福利待遇是否更仁慈呢？对工厂周围的社区有贡献吗？公司很赚钱，但想到过贫困地区的人们吗？最后，是否想到过社会的公平和正义问题？……假设你是做健康产品的，你不能只宣传自己的产品是为了大众的健康。如果你告诉人们企业还做了很多社会性的工作，比如环保，对残疾人士、贫困人士的帮助，那么人们就会感受到你说的关爱健康是真心的、可信的。否则，谁都知道你说是为了大众的健康，但真实的想法是赚钱。​也就是说，现在，企业要给自己的经营活动里加入善的、正义的“盐”，要在赚钱的自私性里加入滋味。因为人们的口味提高了，想要在自私的汤里品尝到善和正义的美味。这就是企业改进的方向，让企业常青的方向。​​​​​​
第一节 企业就是一个有机生命体
经济体是若干种生命的一种。企业也是一种生命体，生命体的组成有一种规律。随着经济形态的演进不断进化，适应的就生存，不能适应的就会打碎重组。谈到“企业生命体”，首先企业家要解决关于生命价值和生命成长的问题。在自然界，可以发现动植物在不断进化，人类社会也在整体进化。从企业生命体的角度，在商业环境中，一个企业就如同一个生命体，它随着社会整体的前进，适应的就生存，不适应的就被淘汰。作为企业经营者，需要了解生命本身的价值和意义，才能有效地改善经营，激活组织和员工。
  
    
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