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（二）用词、用句、表情
投诉处理中的交流不是一般意义上的交流，处理人员应对自己所说的每一句话负法律责任。因此，用词、用句、肢体语言不单单是表达意思，还要注意其是否会引起误解，形成不利证据、证言。1.用词词是汉语中最小的能够独立运用的语言单位；词汇是汉语中所有的词和固定短语的总和。词汇是词的集合体，词汇和词的关系是集体与个体的关系，是森林和树的关系。汉语词汇非常丰富，目前，新华字典现已经收录20959个汉字、52万个词语，同时还在不断地增加。有关词及词汇的知识，我们在义务教育阶段已经进行过学习，希望大家经常温习，精准掌握。2.投诉处理中的用词应注意不能使用自造词，特别是网络中经常出现的词，即使非用不可，也必须是对方理解的语义和你想表达的语义相同。不能随意使用行业的固定短语（也不能自造人们用语习惯外的固定短语），行业词汇作为本行业的人员相互使用是可以的，但对于投诉者则是生疏的，贸然使用不易理解，增加交流成本，甚至产生误解。正确使用略语，它是为了说话方便而经过压缩和省略的词语，如“百花齐放、百家争鸣”简称“双百”，“中国人民解放军陆军、海军、空军”简称“三军”等，社会通用的略语是可以使用的，但有些略语在与投诉者交流时则不能使用，如本书中多次提到的“客诉”（顾客投诉接待处理人员）。另外，与投诉者交流还要尽量避免使用生词，要根据其语言水平选择使用简洁、易懂的词汇。3.用句用句也可称为用语，它是表达语言的基本单位，由词、词组（短语）构成，能表达一个完整的意思，如“告诉别人一件事”“提出一个问题”等。从语法上讲，句子一般由主语、谓语、宾语组成，如“我们（主语）要解决（谓语）你提出的问题（宾语）”，有时也会省略其中的要素。用语应该注意：按照语法规则用语，不能前言不搭后语，让人不懂其表达意思，做到简洁、易懂；除非与相关专业投诉者交流，不要用专业术语；不要使用网络热语，如“再哭，让你哭成三眼皮”“一人不住庙，两人不观井，三人不抬树”等。4.表情表情即肢体语言，有研究表明，交流时文字、语调、肢体动作等所产生的作用是不同的，文字占7%、语调占38%、肢体动作（语言）占55%，所以适当运用肢体语言，会为你的谈吐增加魅力，提升对方的理解速度。用词、用句、肢体语言运用要配合得当，不能随意而为，如有的人说话时习惯手舞足蹈、来回走动，有的人习惯慷慨陈词、指手画脚等，要加以节制，恰当使用。
第一部分 案例背景
广州AA电气设备股份有限公司成立于1989年，所属行业为输配电及控制设备制造，已在上海证券交易所主板上市。公司是一家集高低压成套开关设备研发、制造、销售及服务一体的高新技术企业，主营产品包括高压成套开关设备、低压成套开关设备、气体绝缘金属封闭开关设备（GIS）及电力电子产品等，并先后与日本东芝合资成立了4家合资企业。在华南地区开关电气行业中综合实力稳居第一，是国内电气行业排头兵，产品已被列入国家电网和南方电网的城网和农网改造推荐使用目录。同时，是五大发电集团、中石油、中石化、北京地铁、广州地铁、北京奥运工程、广州亚运工程、深圳大运会工程等重大项目优质供应商，也是我国极少数进入核电领域的配电设备制造商。作为高低压成套设备领导者，在过去的发展历程中，凭借有效的大客户营销占据华南绝对的市场份额。 AA电气人二十多年来被改革的浪潮裹拥着，由小溪出大河，由大河出大江，由大江到了市场经济的汪洋。作为广东知名企业，拥有华南地缘优势，产品质量一直稳定，主要是从原材料使用上不偷工减料，也是源于AA电气人对产业关键成功要素的深刻认识。产品线覆盖全面，有设备系统集成提供能力，具备重大项目运作经验。国家对自主品牌扶持力度增强，基础设施投资加大拉动开关业务增长，投资电网加大，换网力度增强，对新能源、环保、污水大力投资，轨道、交通行业大发展为AA电气提供了发展机会。与日本东芝强强联合，占领了供应链的制高点，构建了AA电气核心价值链，为后来在残酷的生存竞争中赢得了先机，也是未来集团从转折走向胜利的起点。随着国家投资幅度和竞争结构的变化，AA电气也面临着不进则退的风险。大客户营销模式必须要时俱进进，从单纯依靠电网向其他行业纵深，营销重心必须从总部下沉到区域，依靠单兵作战向协同作战转变。
第二十七章流程协同机制：实现全链目标
老史说：“仓库与上下游的协同分为不同的层面，对于全链生产而言，信息的协同仍然是最重要的。前面的两策内容，就是在讲如何在信息层面做好协同，以及需要协同的关键信息是什么。除此之外，协同还有制度协同，这是在全链中的确认过程及分配责任过程，是全链协同的另一个层面。”佟伟说：“制度协同是在信息协同的基础上做更深度的协同吗？”老史说：“不是的，两者并没有因果关系，只是从不同的角度来促进供应链的协同工作。当然，信息化可以提高制度协同的效率，正如它帮助其他板块提升效率一样，但并不能决定制度协同的内容。”
（三）第三步：高薪制定策略
薪酬的制定是破解“烂区域”的关键，90后员工更在乎工作的成果，从工作中获得成就感，创造更好的工作和生活氛围能不断地激发员工的热情。企业更需要员工从默然与受挫的状态逐渐走入高效，员工需要物质激励，更需要能够证明自己并与之能力匹配的物质激励，所以高薪的制定尤为重要。王总是这样做的：1.基本薪酬制度接手“烂区域”的业务员，在前三个月之内按照去年同期平均待遇保底发放，充分信任员工，不被销量困扰，解决遗留问题，做好市场基础。但必须满足新网点数量（新开发数量指标）和质量（店内陈列指标）的双达标。三个月之后按照正常考核执行，基本考勤工资可以升高1~2个等级。2.区域难度系数一是增量百分比系数。例如：去年该区域的销量是100万元，今年的挑战目标是120万元，完成挑战目标后的达成为120%，所以难度系数为1.2，获得的奖金会乘以难度系数1.2。二是增量绝对值系数。区域销量基数越大，增量百分比达成就越难。计算市场区域年销量的平均值，然后用挑战销量除以平均值即可得到增量绝对值系数。例如：王总市场划分的9个区域去年同期销量的平均值是100万元，张三挑战“烂区域”的目标是80万元，那么该系数就为80/100=0.8，获得的奖金会乘以难度系数0.8。整体举例：李四拿到的“烂区域”去年销量是100万元，今年挑战目标是130万元，该经销商市场区域平均值是120万元，李四的奖励为：奖金×增量百分比系数（130/100）×增量绝对值系数（130/120）。3.奖金设定标准根据产品和市场不同情况，有两个维度可供参考：一是增量绝对值维度。例如：年度增量第一个10万元，奖励1000元；第二个10万元，奖励2000元；第三个10万元奖励4000元，以此类推。二是增量百分比维度。例如：增量10%，奖励1万元；增量20%，奖励2万元；增量30%，奖励4万元；以此类推。以上两种奖金维度可以任意选择一种，也可以根据经营产品的利润两种维度同时执行。
12.4 项目时间管理
四、提成方案的其他要点解析
提要：​ 销售提成一般是基于销量或销售收入。​ 销售管理要注意产品价格的控制、业务费用的掌控和业务界限的区分。思考：销售业绩是以销量、销售收入还是销售利润衡量面对这个问题，首先我们假设是以利润为基础做销售提成。那么，利润要怎么算出来？大家都知道，利润等于销售收入减去材料成本、制造费用、销售费用、运输费用等。如果基于利润算销售提成，那么销售人员就要关心成本费用了。但是，实践中发现大多数企业都没有以利润作为提成核算的基础，这是为什么？第一，销售人员对成本费用不可控。成本费用的高低跟很多因素相关，对销售人员来说，没有办法直接控制成本费用。既然销售人员无法控制成本费用，就不能对销售人员进行这方面的考核。第二，公司不愿意将成本费用情况公开。实际上，公司对成本费用基本上是保密的，都不愿意让竞争对手有机会了解自己的底价。第三，公司的利润核算比较复杂，销售人员难以理解，也不一定相信。对于成交的订单，管理费用怎么摊、财务费用怎么摊，大家难以达成共识。所以，企业一般通过销量或销售收入衡量业务人员的销售业绩。同时，基于销量或者销售收入核算销售提成。注意：销量都是可以换算成销售收入的，本质上是一回事。产品价格控制对销售人员来说，只要成交就有收益，可能导致销售人员只顾自己的提成，不管公司是否有利润。所以，产品销售价格控制很重要。控制价格的关键是公司一定要具备定价的能力。什么叫定价的能力？光有这个权利是不够的，还要有充分的信息，要掌握市场的成交信息。没有成交信息，控价是无法实现的，就是假的。谁掌握了市场信息情况，谁就有了定价的能力。所以，公司里要有专门的岗位来搜集行业信息。行业内的市场信息很多，但是不能轻易获得。因为竞争对手是不会主动透露的，我们要想方设法拿到竞争对手的销售价格信息，并基于对产品的成本结构分析，对所得销售价格信息的真实性予以核实：根据材料成本、制造费用、销售费用等费用评估，这个量能不能卖这个价、卖这个价会不会亏本。有了行业竞争对手的信息，我们就有底气进行博弈。此外，公司要做好定价，还需要业务人员跟公司一条心。业务人员将跑市场了解到的情况和各种产品的价格信息告诉公司，公司要针对这些信息建立统计分析系统，得出竞争对手的产品销售价格，这样就有利于公司做正确的定价。反之，如果业务人员心存异心，而且公司不掌握产品市场销售价格，就有可能出现业务人员跟客户合伙蒙公司，一起压低公司的价格，成交之后将压低的部分再分赃的情况。所以，公司在做销售管理的同时要注重企业文化建设，要让员工在企业核心价值观的引领下有一定的信仰。钱固然重要，但是信仰比钱更重要，人不能突破信仰的底线。文化熏陶是长期的，得通过管理人员的行为来体现。假如公司某个销售人员特别能干，但是突破了公司的诚信底线，公司领导就要有决心严格整治。要让大家都认为这样做不行，这样的行为是可耻的，往后都不敢这么做。所以，公司的文化影响很重要。公司在获取了足够的市场信息后，就不会轻易改变定价或者放弃某个订单，这样成交的可能性就更大。所以建议公司设置专岗来搜集市场信息，建立行业的数据库，帮助公司提升产品定价能力。业务费用的掌控销售管理上的另一个问题是业务费用的掌控。公司在做业务的时候，不给销售人员业务费，业务就做不了。一家贸易公司，一个业务人员请家里人吃了一顿饭，花了两千多元。吃饭的时候，正好被公司的会计看到了，但是业务人员自己不知道。这位业务人员事后就来公司报销，会计就没有同意，并将情况告诉老板。公司怎么处理这个问题？我建议把复杂问题简单化，把客户分成不同类别后，给不同类别的客户设置不同的业务提成比例，这个提成比例包含业务人员的招待费用。至于招待不招待，公司不管。这是很多公司目前用的比较靠谱、比较有效的方式。必须清楚业务界限此外，不同销售人员的业务界限要进行区分，避免跨界窜货。如果一个客户五个销售人员去打单，客户自然会认为公司管理很乱。花了五个人的代价，事情还不一定做得好。客户的边界要管好，避免出现这样的情况。但是在客户的边界清晰区分的同时，注意这种情况：我的客户反正保护起来了，暂时不做，等三个月或者五个月再做。大家注意到，这个客户并不属于我们公司，可能在我们不做的时候被其他公司抢走了。如果销售经理发现某个客户在一段时间内没有被维护，应该做一定的干预，必要时将客户资源进行有序的调整。
5、​ 海外物流仓建仓计划制订方法与示例
（3）​ 拟订海外物流仓建仓计划的资料准备：1、​ 企业市场拓展战略2、​ 海外市场产品需求汇总3、​ 海外市场海陆货运线路资料4、​ 经营海外物流的物流公司资料5、​ 仓库租赁国地区租赁信息6、​ 仓库租赁国物流员工用工信息7、​ 仓库租赁国的常用语言8、​ 物流出口地口岸资料……（4）​ 拟订海外物流仓建仓计划的方式方法：1、​ 物流部经理或拓展部经理（下同）拟订海外物流仓建仓计划草案；2、​ 征求关联部门经理意见；3、​ 征求海外团队员工意见；4、​ 征求海外物流公司负责人意见；5、​ 与租赁仓库房东沟通费用预算（通过海外团队员工或翻译进行）；6、​ 报直接上级主管修改补充；7、​ 汇总反馈意见，修改完善海外物流仓建仓计划草案。（三）海外物流仓建仓计划的审核审批方法：1、物流部经理提交海外物流仓建仓计划草案，主管负责人组织会议审核；2、主管负责人签字上报总经理/总经理办公会审批；3、审批通过，正式发文公布。附：海外物流仓建仓计划参考案例海外仓筹建推进表推进负责人：汪罕伟推进表拟订人：竺霞燕推进表拟订日期：201X年X月X日任务大类任务细项开始时间完成时间持续时间责任人配合人备注完成情况选址租赁厂房厂房选址，租赁9月15日9月20日6XXXX附租赁合同　仓库装修布置仓库平面图全套图纸设计和确认9月20日9月22日3XXXX　装修公司选定合同签订，装修完毕10月8日10月20日13XXXXX附装修推进表仓库装修验收10月21日10月22日2XXXXX附验收表仓库货架，软装等物料采购10月1日10月7日7XX　　附采购清单仓库货架，软装到仓10月7日10月25日19XX　　仓库货架组装，软装布置10月25日10月30日6XX　　海外仓人员安排确定海外仓仓库经理人员，理论培训和实操9月15日9月30日16XX仓库经理　附岗位职责表　仓库经理护照，签证办理，机票购买9月25日10月15日21XXXX　仓库经理出发到海外仓10月22日10月23日2XX仓库经理　海外仓管理层岗位招聘到岗10月5日10月23日19XX仓库经理附岗位职责表海外仓管理层岗位培训10月23日10月25日3仓库经理　附岗位职责表海外仓基层员工招聘、到岗、培训10月25日10月30日6仓库经理　　
3、​ 细化任职标准
搭建完干部管理组织架构后就要着手建立干部任职资格体系，为干部选拔、培养提供标准。干部任职资格搭建的前提是区分高、中、基层管理干部的定位，胜任标准，相对其他岗位的任职标准，干部的胜任力素质提炼有一定的难度，全部为定性标准，较难定量。所以在提炼标准的时候我们采取分步走的方式，确定各层级定位—梳理各层级岗位关键能力—细化行为标准—制定任职资格管理制度。
1.库区数据化示例
举个例子，甲仓库一共有ABCD四个库区，分别存放常温品、冷藏品、冷冻品和恒温品。其中，存放常温品的A库区共有18个货架，按照垂直排列，共有3排6列，每个货架共5层，每层4个库位，不考虑库位内商品顺序，我们就可以按照一个简单的方式对其进行编码。库区，我们就按照ABCD四个字母来标识，那么常温库的编码就是A。先定位货架的排数，一共3排货架，我们用01、02、03标识，那么就有A01、A02、A03三个排位编码。再去定位列，每排有6列，那我们用abcdef来分别标识，就获得了18个货架编码，A01a~A03f。通过排和列的两个标识数据，就可以定位到某一个货架。接下来就是定位层数，一共5层，用01、02、03、04、05来标记，就可以得到80个层编码，A01a01~A03f05。最后要标记定位的是库位，每层4个，就用1、2、3、4来标识。得出320个库位编码，A01a011~A03f054，如果考虑到商品码放的顺序就需要再加一层编码数据。这里我就不举例子了，理解意思就可以。这是非常简单的一个编码逻辑，在实际中会遇到更复杂的情况，要考虑的信息可能会更多。
　　第一章 作为“行为艺术家”的李贽
　火车在荆楚大地上疾驶。　　手表上的指针显示，时间是午夜一点许。它明白无误地告诉我，列车已驶入我心仪已久的湖北麻城地界。麻城，这一现在很多中国人也许连名字都未听说过的大别山脚下的僻陋之地，却成为我内心深处可以神交的圣地，却以其不可抗拒的魅力，使我在返程路上由飞机改乘火车，不惮二十多小时的旅途劳顿而仅仅为了路过这里，仅仅以一“过客”身份实现自己的朝圣之旅。这一切都是缘于李贽，缘于一个公然以“异端之尤”自居的李贽，一个无丝毫奴颜无丝毫媚骨的李贽，一个为思想人格自由做殊死战的李贽，一个一部《焚书》、一部《藏书》使天下如痴如狂的李贽。这里是李贽的故居，这里留下了李贽人生不可磨灭的足迹。　　透过车窗，虽有间或一闪而过的微弱灯火，夜幕下的黄麻大地却漆黑一片，浓重的夜雾无情地吞没了山峦、田野、村舍及眼前的一切。哪里还有什么“龙湖”“芝佛院”“天窝”，哪里还可以看到李贽壮行于此为我们留下的可以凭吊的江山胜迹。然而，在茫茫的夜色中，如油墨在宣纸上晕染般地，一位老者身影在我眼前脱显开来，其形象是那样的愈来愈栩栩如生，是那样的愈来愈夺目无比……
第四节价值观评价方法二：价值观正负反馈
如果领导能够把对员工和价值观相关的评价表达出来，让员工感知到，就能强化他/她和价值观相关的行为，有助于提高员工在工作行为中的自律标准。比如说，当一位员工（张天一）在工作中受到另一位员工（张娟）的帮助，让张天一感觉到张娟的行为体现了“共赢”这一核心价值观时，领导及时作出反馈，并告知其他下属向她学习。通过这个过程，张娟就会感知到自己是一个具有合作意识的人。领导日常的价值观正负反馈异常重要，而且当领导持续反馈时，就不断有数据和案例沉淀下来，组织就会比较容易对员工进行价值观考评，并对体现组织核心价值观的员工予以奖励，从而进一步塑造和强化员工和组织核心价值观保持一致。所以，我们接下来就要讲解下价值观正负反馈。关键事件法是美国学者福莱·诺格和伯恩斯在1954年共同创立的。它是一种行为分析技术，是观察、书面记录员工有关工作成败的“关键性”事实。它要求上级主管把每位员工在工作活动中表现出来的、对组织的效益产生重大影响的、非同一般的工作行为记录下来。这些行为可以是积极的，也可以是消极的。在一定的时间里，通常是半年或一年之后，根据累积的纪录资料，通过对这些在工作中极为成功或极为失败的事件进行分析和评价，主管和员工就相关事件进行面谈并讨论，进而评价员工绩效的一种方法。简言之，就是观察、书面记录员工有关工作成败的“关键性”事实。目前，关键事件法在心理学、人力资源管理等领域受到广泛关注。描述关键行为有以下几个原则：从性质角度可以分为：正向关键事件和负向关键事件。
（二）用新设施、新服务引流
现在是智能时代，店铺要引进一些新的设备设施，增加一些新的服务手段来连接用户或潜在用户、路过的客人。（一）增加新设施1.高科技的新设施互动的橱窗，互动体验的设备。比如会员的人脸识别，机器人、VR、智能交互的红外感应设备，智能橱窗里面有几十盒礼品，扫码支付几十元可以抽取几百元的珠宝礼品。总之，好玩有趣、智能互动，能吸引客流。2.与服务相关的新设备比如爆米花机、棉花糖机、乐高机器人模型、茶水吧、冰淇淋机等，这些是为了体验优质服务而引进的设备。有人说，既然是吸引客流，我搞一个儿童游乐设备怎么样？比如摇摆机、滑梯和小型淘气堡等。你在闹市区可以，如果位置一般，我建议不要做儿童游乐设备，即使你的场地足够大。要换成儿童小剧场，并配备相应的设备。原因有三个：（1）连接客流的效果不同。客流儿童游乐设备缺乏观众和互动，吸引客流有限。儿童小剧场引流效果显著：可以让孩子参与角色扮演和剧目的排练，可以多次让孩子和家长到门店参与，每个孩子都自带几位家长做观众。儿童小剧场是体验感强、代入感强的客流连接器。（2）品牌的传播效果不同。相比于孩子的玩乐，家长更愿意看到孩子的才艺。家长发孩子游乐的微信，亲友关注和点赞的就少；而发才艺则被关注和点赞的多。孩子们在表演，家长们在传播。也就是说，家长宣传孩子才艺的时候，就把你的品牌服务传播出去了，这是自带流量的免费传播。（3）家庭条件不同。一般来说，注重孩子才艺的家庭相对来说比较富裕，购买力也较强。操作的几个注意点：​ 设备制作产品要有一定的时间，以享受的名义来浪费消费者的时间。一是增加顾客逗留时间；二是降低成本。比如爆米花、棉花糖需要一定的时间制作，顾客可以排队等候，营造客流。​ 点心、冰淇淋等产品，会员可以免费领，非会员半价使用（比成本价略高）。​ 不要心疼服务成本，这只是将引流的广告费转化成服务成本费用。（二）提供新服务我一再强调，品牌要走进消费者的场景，这个场景包括消费者购买产品和使用产品的场景，并根据这些场景来提供产品或品牌的独特体验，从而形成口碑传播和体验依赖。根据使用场景提供不同的服务：（1）求婚、告白策划与执行服务。消费者购买钻戒后的使用场景之一就是浪漫告白，每个女孩子都希望男朋友给她一个独特的、个性化的浪漫求婚告白仪式。我们可以根据这个产品的使用场景，在门店为购买钻戒的新人来提供这样的场地和免费的策划与协助服务，不在乎场地的大小，在乎仪式感、惊喜感、浪漫感。（2）提供免费编织、清洗、保养等专业服务。（3）​ 提供大师开光盛典、周易讲座等服务。求财、求平安、求富贵是人性使然，可以提供大师开光盛典、周易讲座等活动。一是聚客流；二是服务增加黏性，促进玉器珠宝类产品的销售。
  
    
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