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第三节 经理人的见解和任职时间
是否有自己的见解《论语》中说：“巧言令色鲜矣仁。”大意就是：嘴巴会说、讨人喜欢的人不属于仁。现实生活中，嘴巴太会说的人往往靠不住。情窦初开的少女往往经不住甜言蜜语的诱惑，以为找到了如意郎君，最后发现是个负心郎。企业管理实践中的“巧言”是指满嘴书本知识的人，听其讲起来蛮有道理，放之四海而皆准，但并不能指导企业实践。我参加过很多次经理人的面试，每次让候选人就某个问题展开阐述的时候，不少候选人总能以教科书的思路侃侃而谈，让人感觉很“科班”，但他们所谈往往缺乏“质感”，是一个好答案但不是一个有效的解决办法。这就好比一个木匠大谈如何使用刨子，但客户需要的是一个桌子。如果碰到这样一个自称刨子水平高超的经理人，老板请多留心。记得一位经验丰富的人力资源总监说过，如果一个从业5年以上的人不能对其所从事的领域提出一些有别于书本的、自己的深刻见解，那么此人要么工作不用心，要么实践业绩不出色。这个观点很有道理。一位刚入职场的年轻人提不出自己的见解，适当学舌是可以理解的，但在职场多年的经理人没有见解，则只能说明水平有限。因此，我在面试一个经理人时，经过会问：“你在某某领域工作了几年时间，有哪些心得体会？”然后根据这人的回答大概能判断这个人的真正水平。老板在挑选经理人的时候，需要挑选那些在所从事工作领域具有深刻见解的人，而不是那些说的多好听，说得多么正确的人。经理人的任职时间虽然单纯从简历上很难判断一位经理人的能力，但有些信息也是有参考价值的。例如，某人在一家企业担任高管职位不超过2个完整的自然年（或企业的财政年）就离开了这家企业，那么他被老板“赶走”的可能性比较大。老板在决定是否录用的时候，应该谨慎决策。资深的人力资源总监经常告诫经理人，如果加盟一家新企业，要么1个月都不要待，要么就得坚守3年干出一些亮点和成绩才离开。经理人加盟企业，必须为企业创造价值。经理人不能抱着“混日子”的心态，走一步看一步，必须实现绩效目标。经理人感觉加盟的企业不适合自己发展就应该立刻走人，如果选择继续留下来，则必须具有坚韧精神，做出亮点，为自己的职业生涯增色。总之，老板如何选择经理人是企业管理实践中比较难的地方，并非几句话能说清楚的。前面我自己的观察和实践总结可能挂一漏万，但这些经验的操作性比较强，并且得到一定的验证，希望可以对老板们有所帮助。
5、400、800电话没必要放
——大企业用代表服务精神，小企业用反而是没有实力的表现。地方歧视，从来就存在。在润滑油圈子里，山东油品是低劣的代名词，广州增城是高仿，武汉假冒机油，北京的皮包公司，上海是高端品牌……一些企业，为了摆脱人们的偏见，就会异地成立公司，为了不露馅，就采用400、800电话来遮掩。这样做，是典型的欲盖弥彰。在以前，800电话代表实力，它是接听方付费；而400电话，则是拨打者付费，唯一的好处是电话、手机都可以拨打，所以，大部分的中小企业，就用400电话，来省下这些蝇头小利。然而，经销商和企业打交道，一般还会到公司、企业来考察，企业玩的各种花样，还是会现形，这样做反而让人不放心。尤其这些年来，400电话，已经成为皮包公司的标识，用400、800，更容易让人质疑。现在，查询企业信息很方便，有官方的工商信息查询，也有手机APP，能把关联企业、法人相关企业都能查的清清楚楚。比如，山东某个做非标油的企业，为了高大上，在上海注册了运作公司，但通过法人股东，顺藤摸瓜就知道谁是幕后老板，打着诚信的旗号，却遮遮掩掩玩猫腻，更让人担心。一些通过网络、微信来的潜在客户，用400电话也难以及时联系到企业负责人，尤其是现在很多企业的信息，都发布在微信上，用户很难看到更多动态。也有的企业怕被别人骚扰，留的是总机或固话，只会让人望而生畏——巴掌大的企业，老板就高高在上。建议直接留营销总监的手机号，要绑定微信，这样，才能提高沟通成效。
2.仓内建筑结构对功能区布局的影响
第二个影响因素就是仓库的结构，尤其是出入口的位置，对于功能区布局有非常重要的影响。首先看仓库本身是什么格局，是不是异形仓库，有没有大型的柱子隔挡之类的障碍物。如果存在障碍物，就需要在布局时考虑到越过障碍物的线路，或者作为单独的区域使用，避免其出现在主要通道上。出入口对功能区布局的影响会更直接一些。例如仓库的出入口在对侧，则可以将主要的流程功能区按照直线排布，货物从入仓到出仓，走的是一条直线。有的仓库的出入口在相邻的两侧，则流程功能区的布局大概率要按照L形排布。而出入口在同侧的，则要将功能区按照U形或双U形排布，这样才能充分地利用空间，提高运营的流畅性。
一、什么是资本
按照马克思主义政治经济学的观点，资本是一种可以带来剩余价值的价值，它在资本主义生产关系中是一个特定的政治经济范畴，它体现了资本家对工人的剥削关系。现在，资本泛指一切投入再生产过程中的有形资产、无形资产、金融资产和人力资产。简单来说，就是所有投入到企业，供企业经营获利的东西都是资本。它最主要的表现形式是资金，但不限于资金。所有符合以下条件的东西都是资本：（1）投入企业并由企业自由支配。（2）供企业经营获利。（3）供企业长期使用。
三、体验才是王道
购买体验，是电商在家居建材产品营销上无法逾越一座高山。装修，是家庭、酒店、餐饮、公共场所等需求方，在房产以外最大的一笔支出，且具有多样性、复杂性和高风险性，这就注定了客户对家居建材产品需要切实、真实、务实的信息把握。实际体验在售前环节就变得特别重要了，这就是为什么即使是网购，消费者也需要去卖家的实体店去看一下才会最后决定购买的原因。曾经有很多企业做了大量工作试图通过网络虚拟体验来替代实景体验，却收效不大，如：利用实景应用软件、精细的图片和详实文字信息在网站上推介产品，但依然挡不住顾客去店面看实物的欲望，最后还是停留在了产品宣传手段而无法直接形成销售订单。在近2~3年，VR技术突然的发展又给网购实景体验带来了一缕新的曙光。经过调研以后，笔者发现前景远没有预计的这么乐观，VR技术的瓶颈、成本及家居建材行业特有的信任度问题都会对此形成障碍，真正广泛应用还遥遥无期。顾客的购买体验、厂商的体验营销这两个行业营销的本质特征将会长期存在，目前还看不到网络虚拟手段能够将此替代的迹象。衡量一下人类现在的技术手段，笔者坚信实景体验在很长一个阶段内是无法被取代的，甚至可能永远无法被取代。这是由人类本身的生理和心理特点在客观上一开始就被决定的，不以主观的意识为转移。具体来分析有如下理由：（1）信息量巨大。当人们处于一个实际场景的时候，所有感官都在接收信息，包括视觉、嗅觉、味觉、触觉、听觉.通过这些途径接收到的信息也在互相影响，形成一个多维的、全方位的感受。且不论目前人们的科技水平是否能够虚拟所有这些感知途径，即使是这些信息量所需要的“带宽”，目前的网络水平也无法达到。（2）场景互动。在接收到五官输送的信息以后，人们的大脑会进行信息处理，并不间断地通过产品本身和销售员的介绍修正和加深自己的理解，进而形成和与场景的互动，效率奇高，这也是虚拟环境做不到的。（3）感觉氛围。人类是否有第六感我们且不去辨别，但确实一个场景展示出的所有信息经过人们大脑处理以后会形成一种很难说清的氛围感知，而这个感知就是客户决策的决定性因素。目前的技术还无法虚拟出人们的真实感知，也许当他们知道这是虚拟环境以后，就已经无法形成能够说服自己的感觉了。因此，奉劝家居建材行业的从业者们，要像对待自己的眼睛一样爱惜自己的实体店面，它的作用是电商无法实现的，从人性的角度看也不应该被替代。我们有时认为实体店面的效能不理想，不是店面本身有错，而是在行业水平不高环境下的粗放经营造成的，这需要的是改善和提高而不是被淘汰，而且以店面为核心的背后的营销团队、渠道流通、市场运作等也不是电商能够做到的。切记：人和实体无法被替代，因为我们服务的客户也是实实在在的人。
39 安信地板：跳出旋涡，化危为机
一、突发事件公关：不失人，不失言世上最无奈的事情莫过于别人生病自己来吃药，特别是别人病情加重，自己吃的剂量随之还会加大。2009年10月18日，《北京青年报》刊登了《（前央视）“名嘴”方宏进涉嫌诈骗被拘》的新闻，并提及“被卷入方宏进借款一事，但一直未予证实的知名企业还有安信地板和今麦郎集团”。当天，全国各大报媒和网站开始爆炸性转载，甚至成为许多知名媒体的头版和焦点话题。安信地板作为中国地板行业领军企业，在国内外都享有崇高的声誉，也是美国凯雷投资集团、StrongMedia和磐石基金等国际金融巨头密切合作的资本市场之星，一直在努力谋求上市。然而，媒体在报道“方宏进事件”之初，一再使用“借钱”、“诈骗”、“被捕”、“疑问”、“（企业）被骗”等有明显法律定罪乃至道德沦失的字眼，形象一向光明的安信地板与其联系在一起，难免让人怀疑安信地板管理不慎、漏洞百出，甚至已深陷其中难以自拔，或者可能被骗大量钱而影响资金周转。此时，对企业信誉、形象和市场运作都会造成严重的危害。由于突发事件具有意外性、聚焦性、紧迫性和不可控性，容易给企业造成混乱和恐慌，因此，许多专家把突发事件界定为“负面事件”。（一）如何转危为机正如联纵智达危机管理专家范世栋所言：“突发事件因其意外性和不可控性，固然本身包含导致失败的根源，但也因其聚焦性，使之可以成为企业机会公关的最佳契机。”危机的危和机就像一枚硬币正反两面，关键看你如何去扭转它。（二）等待恰当的时机在真相未明前，关注会助长更多的流言，流言会吸引更多的关注，与名人有关的突发性公众事件尤其如此，媒体和大众最需要的是真实的一手信息。作为突发事件的当事人之一，已经获得日常大价钱都换不来的关注度，消除负面声誉的影响，推广正面声誉，变危机公关为机会公关，可静观事态发展。此时，安信地板和公关项目组密切关注事件动态。媒体报道仍在爆炸性增长，网络上道德评判瞎起哄，论坛、博客乃至微博等关于方宏进私生活和个人品质的“揭黑”文章也在推波助澜，而方宏进本人却一直拒绝就此事发表意见。当大家都把安信地板和方宏进联系在一起的时候，事件主角仍然迟迟不露面，安信地板作为受牵连者则不能被动、消极地坐以待毙，是时候主动出击了。前期的流言蜚语与种种猜疑反而成为利器——肇事者为其准备好了炸药和引线，只等安信地板将大众聚集形成的关注之火引爆。（三）选择恰当的渠道10月19日，安信地板和公关项目组进行了积极沟通后，双方一致认为，媒体和大众急需的是真相，而真相最能澄清猜疑、解决问题。在“方宏进事件”成为各大媒体，尤其是经济界和娱乐圈关注焦点的非常时刻，双方一致决定，统一口风，立马回击——召开记者招待会，向社会展现事件的真相。消除舆论危害，号召大家对安信地板的行为监管！企业公关的实质是，在满足大众和媒体信息需求的同时传播企业的信息，事件相关人第一时间发布“方宏进信息”，必然会使得媒体在第一时间争相采访报道，并引发多频次转载发布，形成巨大的传播冲击波。安信地板和联纵智达公关及时确定会议主题，并邀请11家日报媒体和上海本土主流网站，当晚在安信地板总部召开记者说明会。（四）用事实说话恐惧源于无知，流言止于智者。其实，事情早已合理解决。 2006年7月，安信地板与方宏进前妻于鸿伟名下的北京澳卫时代广告传媒有限公司签订了一份情景剧植入式广告合同。合同明确规定了双方权利义务等各种细节，安信地板总裁卢伟光还特地到北京考察过情景剧拍摄进度，确实已拍了三四十集。但是到了2007年初，情景剧的播出还不见动静。2007年6月，卢伟光给方宏进发去了律师函，要求终止合同。三个月后，卢伟光收到了方宏进的退款55万多元(50万元预付款加上利息)。此合作事情通过双方协调，和平地得到了圆满解决。 安信地板总裁卢伟光详细耐心地解答了广大媒体和大众关心的疑惑和猜忌，并出示了合同文本，指出双方为广告合作，方宏进因经营失误而导致合同违约，不存在合同欺诈问题，且安信地板及时合理地解决了问题。针对大家热议的方宏进人品问题，卢伟光也坦诚地指出，“其实方宏进还是比较正直的人……他是个好老师，却是失败的经营者”，谏言方宏进应主动沟通，拿出解决方案，并谏言社会专业人做专业事。二、跳出“方宏进漩涡”10月21日，方宏进发表个人申明称：“此次事件给我的亲友和各方合作伙伴带来了巨大的困扰，对此我表示深深的歉意。我在创业过程中得到若干朋友在各方面的鼎力支持，他们至今仍然对我信任有加，对此我表示由衷地感谢，并一定会以实际行动不辜负他们的理解、支持和期待。我希望此事能够尽快依法解决，让涉及的企业和个人都能够安心地从事各自的工作。”方宏进依法要求河北省隆尧县公安机关撤销该案件。事后，某著名主持人还致电卢伟光，称卢伟光雪中送炭，值得信赖。有网友则认为安信地板说了公道话。记者招待会后，11家媒体共计发布10篇报道，其中《新闻晨报》发布娱乐版面头条（如图7-4所示）、《天天新报》整版、《新闻晚报》2/3版、《21世纪经济报道》头版引文及内版1/4版面。此外，上海热线、东方网等网络均将新闻发布至频道首页、首屏的显要位置。                      图7-4新闻晨报报道截图  事后一周内，众多媒体蜂拥报道，如《新京报》、《羊城晚报》、《每日经济新闻》等全国多家一流媒体都相继做了采访报道。到10月20日18:00，网络共发布及转载相关报道166篇；截至10月21日10:00，网络共发布及转载相关报道366篇；截至10月31日，网络共发布及转载达相关报道1500余篇。三、危机公关贵在坦诚与所有沟通一样，公关应坚持坦诚、客观、公正的原则，以大众伦理的“义”来映衬企业利益的“利”，自然会获得大众和媒体的尊重，起到一呼百应的传播效果。危机公关贵在坦诚。新浪财经记者徐安安说：“卢总说话很好，很得体，内容很实在。”搜狐记者陈琳说：“卢总那次的发言很实在，很真实，很活跃；卢总自己也很有激情的感觉；企业家的形象变得很清晰,有种魄力在里面。”《青年报》记者顾金华说：“信息很丰富，分析的点也很到位，对方宏进的整个陈述都很客观公正。”《天天新报》记者茅中元说：“卢总的发言很切中要点，很全面，很生动。”《新闻晚报》记者韩垒说：“‘诈骗门’爆发第一天，我们还在愁着找谁采访，你们这次的说明会，让我们拨开迷雾，给我们很多第一手的消息，给读者揭开了很多谜团。”……媒体对整场说明会十分满意，安信地板在无形中树立了良好的品牌形象，总裁卢伟光也体现了很强的个人魅力。当说而不说是失人，说了但说孬是失言，这两种情况都是企业突发事件公关之大忌。我们看到，“方宏进事件”相关的3家企业中，只有安信地板为大众澄清了合作的来龙去脉，并鲜明地指出这是合同违约而非合同诈骗，还大众以真相、还当事人以公道，赢得了媒体和大众的高度认可，安信地板的此次突发事件公关取得了良好的社会效果。下活突发事件公关一盘棋，须做到面面照应、进退有据，既能化解当前危机，还能消除后遗症，既要修复已受到冲击的企业形象，还要谋求新的公关契机，为企业形象做加分。安信地板在整个事件公关的过程中，理、法、情相互支持，各个方面拿捏得很准，有理（态度明确）、有据（信息明朗）、有情（建言）、有义（公正），赢得了各方面的好评，成为2009年最成功的突发事件公关经典。
二、为谁服务？
园区定位存在差别，我们暂且抛开行业属性，重点探讨企业的成长属性。企业成长分为不同发展阶段，通常分为投入期、成长期、成熟期以及衰退期，。当一家企业不差人、不差名时，它需要园区为它提供服务吗？这是一个非常现实的问题。众所周知，不差人、不差名的企业通常是规模企业、品牌企业，这些企业好比“白富美”，身旁一众追随者，被鲜花、赞美、宠爱所包围，白富美式的企业，小日子过得一般不错，企业从内部管理调度到外部资源整合，基本五个字“那都不是事”。园区管理者想为这样的企业提供运营服务，除去基本的物业管理和商业配套服务外，在产业运营服务层面，还真可能是插不上手脚。可以说，规模企业、品牌企业依靠自身能力足以获得各类经营服务信息与资源，享有超多服务机会，往往对中间商居间帮忙的需求度比较低。按照上述分析，规模企业、品牌企业或者说大企业不是园区运营服务的重点对象，那么，园区运营服务的对象应该定位在中小企业。道理也简单，中小企业的人财物、信息等综合资源有限，企业的社会影响力低，想发展就要获得更多的商业信息、低成本乃至免费的中间服务。园区站在政府、中介机构与中小企业之间居间协调组织，中小企业由此获得了在园区外很难获得的复合运营服务，自然其乐融融，这对各方都是利好。相对于北方而言，长三角区域中小企业多、民营企业发展态势好，区域的服务意识强烈，营商服务氛围浓厚，很多园区都力推产业运营服务，以服务促招商，以服务带经营。但园区产业运营服务同样遇到了问题，开展的并非顺风顺水。梁先生三十七、八的年龄，是江浙一带一家知名科技园区的运营负责人，从园区招商转为园区运营，虽称不上行业老炮，但也足够资深，其坦言：“我们自打建园区，就很看重园区综合运营服务，招商和运营两条线并进，帮助中小企业创业成长是我们的工作重点。努力服务这么多年来，为进驻企业和政府做了不少工作，可效果一般，运营服务中确实感受到大企业用不着你服务，不愿跟你玩；而小企业的确需要服务，我们帮来帮去，热闹又辛苦，可这些小企业扶不起的阿斗太多，到头来它们也没活成啥样。我们除了从政府那里获得一些运营补贴外，很多时候也是白忙乎。”“大企业攀不上，小企业促不成”，这或许是园区产业运营服务的无奈之处。平静一下心绪，审视园区产业运营服务，我们在厘清园区运营服务的主要对象之前，必须清晰园区产业运营服务的目的与作用，目的与作用明确了，园区服务的客群也就搞定了。笔者在《产业园区/产业地产的规划、招商、运营实战》专著的《园区公共服务，忽悠没出路》文章中曾经阐述了园区运营服务的主要作用包括：改善园区创业环境、助推入园企业发展，树立园区品牌形象、利于园区招商集群，创建园区运营模式、培养园区运营人才。简明归纳，园区产业运营服务既要帮促入园企业发展，也要推进园区自身经营，那么园区确定的重点服务客群就应该满足“外促企业，内促自身”的目标，基于这一目标考虑，园区的重点服务企业应该具备以下五个条件：​ 有较大成长潜力的企业通过与企业老板及核心管理层的接触，以及对其产品与服务、技术、商业模式、经营能力的全面了解，判断企业的成长性高低。把人力、精力、财力投入到成长性高的企业，企业成长壮大了，对园区、对社会都是共赢的好事情。​ 有强烈合作意愿的企业企业认同园区的经营理念与运营模式，对园区搭建的公共服务平台颇为感兴趣，乐于参加园区运营服务活动，这就是理念相同、惺惺相惜，双方存在着良好合作的前景。没有这般合作意愿与认知基础的企业，不是园区运营服务的重点。俗话说“上赶着不是买卖”。​ 有宣传造势机会的企业园区通过搭建公共服务平台，推进产业运营服务，同时获取品牌效应和招商绩效。如果某些入园企业赋有良好的新闻传播效应，我们在提供运营服务的同时，策划、制造新闻由头和招商、营销卖点，有利推动园区的产业招商和房产去化。这是在商言商、毋庸置疑。​ 有产业链带动性的企业产业龙头固然后，但龙头企业必定是少数，且未必积极参与园区运营服务。只要企业在产业链群中具有一定的带动性，就是园区运营服务的重点目标企业，因为这样的企业一旦享受了园区的服务并达成了良好口碑，那就会带来传播效应和招商运营的连锁效应。​ 有投资入股可能的企业如果企业成长性好，且有可能引入园区运营商成为其股东以共同推进事业，这样的商业机会不容错过。创业投资与产业投资是园区产业运营的重大方向和长远模式，有投资入股可能的园区企业是园区运营服务的重点目标企业。具备以上五个条件的园区企业是产业运营服务工作的重点对象，这当中企业可能是多个条件兼备，也可能是只具备其中单一条件，当然条件兼备者更是重中之重的服务目标。
第四十式 右打虎式
接上式，腰向后微拱右转，左脚尖里转向东南踏实，身体渐渐右移，重心落于左腿。左拳变掌，沿右前臂向前绕转，向左胯外侧划弧按落，右拳变掌外旋划圆弧；腰上提，右脚轻轻提起向右前方进步，右腿屈膝前弓，右手臂随腰上提向右前掤，眼神注视前方。腰微向右转，身体随之微转。腰向后微拱，右掤的手臂随之下垂绕向右胯外侧挒，左手按掌随之划弧至右小腹侧，重心落于后腿；腰上提，身体向稍左侧转，重心移于右腿，随之两前臂向右上方划弧抬起，呈双手托肘状。腰微拱左转，两臂内旋，左手变松握拳，拳心向下置于右肋旁。右掌变松握拳，拳心向外置于右额前。头微侧左转，眼神注视东北方向（见图6-282至6-286），呈右打虎式。注意：过渡到右打虎式，要注意虚实转换，右脚进步时，要轻灵如猫行，上身要保持中正安舒。两手做打虎式时，弧形要走圆，不要有棱角。打虎式完成时，两臂及腰背要撑圆。
四、班子出了问题怎么办
班子出问题，是常见的。毕竟，世间，人是最难琢磨透的。殚精竭虑地搭好的班子，也有可能出现意外。出现问题的诱因，既有外因也有内因，但归根结底，还是内因在起主要作用。这时候，老板要有处理方法。毛主席搭的班子，也有出现问题的时候。新四军刚成立时，他为新四军找了一个看起来十分完美的领导，叶挺。在军事上，赫赫有名的铁军缔造者，这是专业技能的佼佼者。在政治上，近十年没有参与党的工作，政治面貌模糊，为国民党所能接受。而实际上，热切想回到党内参加工作。因此两党都接受这样一位军长的人选。叶挺知识分子出身，从新四军立军的计划、建制，获得各界认可。叶挺的概念能力也是非常强的。人际能力上面，自北伐战争后，叶挺就住进了寓公，过着世外桃源的生活。加之先前的名誉挺高，我们姑且可以假设，叶挺是一个爱惜羽毛的人（注重外在的名声）。爱惜羽毛的人，是不容易放下身段去搞关系、搞配合的。而毛主席给叶挺，配了一个经历了艰苦的江南三年游击战争的党委书记，原则性很强的项英。这个配置，一开始，就注定了将会产生裂缝。党性很强的项英，根本不把这位曾经的铁军缔造者放在眼里，某种程度上，甚至相当不认可。这已不是骄傲自大的问题。这是人生价值观层面的不认同。项英或许觉得，曾经是共产党员的叶挺，这么多年脱离组织，与自己经历三年血雨腥风的考验相比，根本不可同日而语，甚至就不是同一路人。早在皖南事变之前，叶、项不和就已经是公开的秘密了。在皖南事变苗头出现时，正是因为这种不和导致了关键决策的迟疑、摇摆、延误，才造成了皖南事变的惨剧。从企业管理的角度，以笔者的经验，如果班子出了问题，应该如何解决呢？第一业务上要逐步减速。第二要以安全的方式进入缓冲区。第三老板要亲自审视班子搭配方式。第四，要对班子组合提出优化方案。第五在安全区进行优化方案的试行，再逐步驶入快车道。
三、支持：厂家技术商家商务，强强联合
高新技术产品，如计算机设备、软件和咨询服务，其显著特点是客户对所需要的产品或服务往往难以描述，不知如何选择。例如：医院客户说：“医院日门诊量4500人次，12个窗口每天挂号排很长的队，很多人都是早上6点排队，到了9点门诊部已经被围得水泄不通了。特别是车库不够，为了等一个车位，不知要在医院周围转多少圈。医院领导们都一直想解决这个问题，但不知如何解决？”销售人员通过帮助客户理清问题界定需求，提供硬件和软件集成的解决方案而获得订单。但这样的工作，经销商往往没有能力也没有动力去做，所以一般由厂家做前期：系统评估、解决方案、产品选型；经销商做后期：商务关系、物流配送，甚至安装服务，厂家技术商家商务，强强联合。
消除“等待”就是提高效率
前天在西安讲课，晚饭后，我独自散步，走到了一家海底捞火锅店楼下。出于对海底捞管理创新的仰慕，我决定现场观摩一下。之前，我从未到过任何一家海底捞的店面。乘坐电梯来到三楼，在门口迎接顾客的小伙子热情招呼：“请问您几位?”我回答说：“就我一人”。小伙子稍有迟疑，但很快就说：“好，目前尚无空位，请您持号牌等候。”说完就写了一张卡片给我，并立即叫了一位服务员把我引到就餐区域中间的一张候位桌旁。服务员招呼我坐下，倒上开水，打开点心盒，让我品尝，告诉我一旦有位就会通知，说完就离开了。我坐下后，仔细观看了卡片上的内容，除了统一的印刷文字之外，就是手写的“20”号和我到达的时间“6：45”（晚上），反面写着六项免费服务项目。不到五分钟，又有人给我送来了一盘炸薯片，同时还有一壶茶水，并请我再等一会。估计是看到我没有喝水，也没有吃桌上的点心吧。我道谢之后，告诉服务员：“你们不用招呼我”。服务员离去后，我开始观察店里四周忙碌的员工。我发现所有的员工都在移动之中，完全没有其他饭店常见的员工倚靠、顾客喊叫情形。不仅如此，而且传菜员们一律都是小跑步行进。我真担心他们撞到同事身上，因为拖地的员工也在不停地工作，地面上几乎可以用一尘不染来形容。也许是训练有素的缘故，传菜员个个身手敏捷，右手高举菜盘，穿梭在餐桌与同事之间，仿佛NBA球员一样功夫了得，躲闪腾挪、收放自如。我左顾右盼，就像欣赏杂技一般。我虽然只在店里观看了十五分钟，但在等待期间，总共受到服务员五次关照。除了前面介绍的二次之外，第三次是问我可否提前点菜，因为排在我前面的只余下十位了。第四次是服务员给我送来一碗稀饭，让我先暖暖胃。第五次仍然问我是否可以先点菜了，前面只有六位等候了。一看时间过去了十五分钟，我不好意思再坐下去，因为门口还有络绎不绝的顾客进来，便起身离开。回到门口，我将候位卡片交还小伙子，并告诉他——我此行的目的就是观摩学习。我说：“海底捞的管理和服务在管理界广为传扬，今日一见，果然名不虚传！”当我道谢正要离开时，一位女生快步走来，双手递给我一件散发着香气的小礼品，口中说着“欢迎您下次再来！”我感到在海底捞“等待”也是一种享受。不管你是谁，你都能在店里受到重视、受到关心，每个人都有“VIP”的感觉。难怪海底捞全国各地的门店都顾客如云！难怪人们宁愿等候也不去光顾“门可罗雀”的饭店！谁都知道，“等待”在国内各行业都是一件“痛苦”的事情。银行排队取款，你并不会因为手上即将握有大把金钱而开心；机场排队等待，你也不会因为即将翱翔蓝天而高兴；春节期间买票的等待，恐怕是国人最为痛苦的事情之一了。服务行业，你能让顾客在等候期间不烦，你就成功了，海底捞就是最好的榜样。其他各行各业，你如果消除了员工工作中的等待，那你的管理就成功了。海底捞的员工没有一个人会在工作中出现等待，正因为员工的不等待，才换来了顾客的耐心等待。一个人要想成功，就要尽量减少你个人的被动等待。当你在等待时，不会利用零碎的等待时间，不能见缝插针看看书、上上网和客户电话交流，或者是随手写下你的感悟、梳理你的日程安排，而是一味在等待时抱怨，甚至因等待和他人发生口角。那么，你的生活注定是灰暗而苦涩的。正确处理“等待”，对企业，对个人都至关重要。消除了“等待”的企业就是高效率的企业；充分利用了“等待”时间的个人，一定会有幸福的人生。
四级文件××-04-074第二阶段小结
第二阶段小结（项目阶段评审报告）编号：××-04-074/A0
  
    
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