热门：快消品零售营销老板
第二招，现在正忙，没空，等几天再说
拒绝背景：借口比较忙或者老板真的很忙。应对招数：（1）从老板忙碌的工作中，发现机会帮老板做事——整理产品、清理货架等，找出融入的时机。（2）待其情绪缓和后，趁机展开推销或礼节性退出，并强调下次拜访的时间。（3）眼观六路、耳听八方。看看老板在忙什么，然后根据他忙的内容作为切入点。比如看股票，你就给他分析形势；看NBA，你就给他讲詹姆斯，投其所好。
第二章 企业竞争归根结底是班组的竞争
第二章企业竞争归根结底是班组的竞争 小故事：打破传统分工的局限有一家跨国公司遇到一个许多企业都遇到过的问题。那就是制造部和总务部（负责设备维护）之间相互抱怨，配合不好。总务部抱怨制造部的人不动脑筋，鸡毛蒜皮的事情都写一纸维修单要总务部做这做那；制造部抱怨总务部没有服务精神，每年花钱搞墙面维护，还搞得墙面到处破破烂烂。一听问题，就知道是传统分工惹的祸。在辅导过程中，我们建议工厂厂长（管辖四个制造部）尝试通过自主管理活动，来改变目前这种部门间相互抱怨和不信任的状态。自主管理活动的目标之一就是尽量减少对外部的依赖。活动的第一步是从每个制造部抽调一名平时表现比较积极，并且比较有技能和潜质的男员工。很快四名员工就到位了，组成自主管理小组，由厂长亲自宣布这个被命名为“自主管理小组”的目的和任务，并选出一名组长负责带领这个团队。该小组的第一个任务是做三方面的准备，第一是自身技能的准备（公司花钱派他们去外面学习），第二是各类保全工具的准备（公司花钱采购），第三是服务内容和服务流程的准备。调研的结果表明，制造部门之前向总务部设施科填写的申请单的绝大多数事项，都可以由制造部门自己完成。在所有工作中，最大的一项就是工厂内墙及地面的粉刷和修复工程，除此之外就是一些零散和应急的事情，如换个插线板、钻个孔、换根线之类的。制造部一边按计划对墙面和地面进行粉刷维护，一边快速地解决现场提出来的各种需求，最后制造部的抱怨没有了。没过多久，很少深入现场的总务部设施科人员心生疑惑：最近制造部门的维修申请单好像少了许多。到现场一看傻眼了，已经有几面墙被刷得雪白，并且比之前刷得更白，原因是刷墙时的用料足。总务部设施科人员的第一反应就是，自己的事情被越俎代庖了。投诉邮件很快就发到厂长那里，投诉的内容是：制造部凭什么越权把本该总务部做的事情做了？总务部要求厂长马上明确部门职责，制止越权行为。这样的反应在预料中，厂长马上约总务部有关人员开会，说明这样做的好处主要有两个，一是降低维护成本（每年可以节省40多万元的费用），二是培养制造部的自主管理能力，使制造部少给设施科添麻烦。由于这位厂长在公司的地位和影响力较高（策略建议：如果这位厂长的地位不足以说服总务部长的时候，那么就要考虑事先与总经理协调，由总经理与会做说服工作），总务部与会人员就这样被说服了。既然生米已经煮成熟饭，总务部设施科内部开始了“思想上的挣扎”。他们在现实面前只有两个选择，一个是放弃追求，整个总务部设施科等着被调整出局（从组织架构中抹去）；另一个是积极进取，重新定义部门价值，后者成了他们必然的选择。他们通过头脑风暴，提出了两个设想：第一，送服务上门，每四个小时做一次巡回检查，及时解决制造部一些专业性强的设备点检和维护工作；第二，帮助制造部生产工夹具（目前需要委托外部公司制作）。后来厂长动用公司资源，从其他分公司引进了一些二手设备，帮助设施科实现了第二个设想。从此，制造部和设施科之间的关系得到了改善，还提高了各自部门的管理水平和服务能力……  
第五章 建设平台的流程步骤
企业平台发展越快、规模越大，标准化、流程化的管理体系构建越重要、越紧迫，才能支撑企业各阿米巴业务的分工、运作，保证企业平台获得长期成功和永续经营。本章重点阐述建设企业平台的流程步骤。
七、祖先崇拜的原因
古人重视祖先崇拜，原因大体有三：第一，通过祖先崇拜，后人可以表达对祖先的哀思之情，缅怀先烈的文明业绩；第二，从宗教文化角度看，人们通过祖先崇拜这种特定礼仪，可以与“天”交通、结合，所以，祖先崇拜可以被看成是现实个体生命“报本返始”，融入宇宙生命之中，与天合一的中间环节。崇拜祖先和崇拜天地在心理上并不矛盾，只是神职领域有所不同，或者与自己的关系有亲疏远近的不同。第三，祖先崇拜对现实社会政治也有积极意义。孔子弟子曾子说：“慎终追远，民德归厚矣。”103根据朱熹解释，“慎终”指丧礼，也即周人所谓“凶礼”，“追远”指祭祀礼仪104，也即周人所谓“吉礼”。在曾子看来，实施祖先崇拜礼仪有助于“民德归厚”，有助于培养宗法社会成员的品德，加强宗族内部的团结，维护宗法社会的稳定。《左传》载：“国之大事，在祀与戎。”105“祀”指宗教祭祀，“戎”指军事活动。不仅在周朝，而且在整个中国古代，宗教祭祀都是国家大事之一。《左传》又說：“礼，经囯家，定社稷，序民人，利后嗣者也。”106《礼记·祭统》说：“禘尝之大意也，治国之本也。”《礼记·经解》则说：“故礼之教化也微：其止邪也于未形，使人日徙善远罪而不自知也，是以先王隆之也。”祖先崇拜是诸多礼仪之一。实施祖先崇拜礼仪，于无形之中可以使人不自觉地“徙善远罪”，稳定社会秩序，是国家治理的“本”之所在。《国语·楚语下》也说，政府、家庭、百姓都祭祀祖先，“于是乎合其州乡朋友婚姻，比尔兄弟亲戚。于是乎弭其百苛，殄其残慝，合其嘉好，结其亲昵，亿其上下，以申固其姓。上所以教民虔也，下所以昭事上也。”祖先崇拜已经成为当时宗法社会政治生活的有机组成部分，曾子“民德归厚”的说法，只是对这种社会现实的反映。也许我们可以这样说，正是通过祖先崇拜，中国古代的宗教才体现出重视现实社会政治生活，突出人在神面前的地位的特色。周朝初年出现的乐观情绪、豪迈情怀，到春秋时期，更明确发展成为重视“民”（人）的思想。随国大夫季梁说，“夫民，神之主也，是以圣王先成民而后致力于神。”107有神论者将神看成人的主宰，季梁把这种宗教观念颠倒过来，认为人是“神之主”。稍后周太史史嚣也说，神“依人而行”108。齐国昏君景公是一位无德之君，常荒废政事，却令巫祝代他向上天祈祷，企图欺瞒上帝，侥幸长寿。齐国宰相晏婴劝谏景公说，“上帝神，则不可欺；上帝不神，祝亦无益。”109根据这些观念，人成为国家兴衰的决定性因素，“神”是否存在，权能如何，就不那么重要了。著名军事家孙武将“重人”思想运用到军事上，形成了有科学意义的军事思想。他认为，一个成功的军事家，“不可取于鬼神，不可象于事，不可验于度，必取于人，知敌之情者也。”110仅仅依靠占卜问卦、祭天求神来打仗，并不能获得战争的胜利。在天人关系或神人关系中，肯定人对于“天”（神）的必要性，突出人在“天”（神）面前的地位，强调人在“天”（神）面前的作用，将人的问题作为解决天人关系问题的重心，逐渐成为中国古人的思想传统。第三讲思考题1.中国流行的祖先崇拜观念，既有农业基础上宗法社会的基础，也有宇宙生命观念的支持。其中哪一个因素是主要原因，为什么？2.祖先崇拜和神灵崇拜有何异同？
为什么不做真君子？
“待其人而后行”，的确需要像星云大师一样的人，才能把这些古礼、这些最优秀的文化传统重新恢复和发扬起来。一般人没有这种德性和修养，没有这么大的功德，就不可能做得到。所以这里就说“苟不至德，至道不凝焉”，如果不是至德之人出现，大道是不可能凝聚起来，在人间社会彰显的。至道，就是大道嘛！大道无形，所谓道可道，非常道，本来虚无缥缈。看也看不见，摸也摸不着，抓也抓不住，求也求不来，但是，因为出现了这样的至德之人，大道就能够凝固起来了。凝固起来是什么样子呢？就可以看得见、摸得着。那么，大道凝固在哪里呢？就凝固在至德之人身上，凝固在他们的行为事业中。圣德之人，他们的行为事业显现于人间，大家就能够看得见、摸得着。有时候，我们也会听到这样的风凉话：什么道德啊？道德值几个钱啊？谁敢拍胸脯说自己有道德啊？到处是贪官污吏，哪里来的道德？所以，现在很多人就喜欢说：“宁当真小人，不做伪君子。”好像这个世界上除了真小人，就只剩下伪君子了。你为什么不做一个真君子呢？也许是真君子的确太少了吧，所以，很多人就不相信世上还有真君子。但是，真正像星云大师这样有至德的人出现了，我们跟这样的人接触了，就相信了。啊，世上的确有真君子啊！那么，大道所蕴含的至德之性，就凝聚在这样的人身上了。这样的人，就能够给世人以信心，给沉沦者以力量，给悲观者以希望。他们跟我们一样啊，也不是钢筋铁骨，也是父母所生，肉团一个。但是，他们就可以义无反顾地去做无我利他的伟大事业，他们就可以活得这样精彩，我们为什么不能？这就是大道的凝聚与显现。
第二章兵无常、水无形，产业园区营建的定式与非定式
京剧提鞭当马，搬椅做门，一颦一笑，一举一动，唱念做打无不有规则，无不是程式。没有程式就没有固化的艺术形式，但过于程式化的表演形式，往往与时代节奏和大众文化情趣不相同步同拍，乃至被边缘化。中国传统武术一招一式皆见功力，每家门派各怀绝技但也各存短板，如若过于沿袭门派与传统招式，则固步自封、难立江湖。我们在当下的搏击比赛中经常看到，具有武术功底的搏击手同时融会贯通拳击、柔道、泰拳、跆拳道等各家技击之长，往往更胜一筹。在与现代拳手的搏击对抗中，单凭传统武术很难适应比赛，一些非正式比赛中传统武术选手被暴打的事件屡见不鲜，甚至沦为笑谈。从程式化到非程式化、从定式、套路到非定式、非套路，这是与社会时代接轨的不二法则，各行各业皆如此。产业园区/产业地产具有特定的规划建设模式和操盘实战技巧，但同样存在因循模式与经营革新、固有打法与战法变通的关键问题。产业园区/产业地产经营的变与不变、定式与非定式，确实值得我们深入研析探讨。
【案例】形成长沙市的复合型战略定位之一
二线城市战略定位有一个特点就是复合型定位，以便展示城市的不同特点。中国（长沙）工程机械交易展示中心最能够说明二线城市如何以区域经济为载体进行城市定位的，也是长沙的复合定位之一。2010年，我的工作室受长沙经济开发控股有限公司的邀请，在长沙国家级经济开发区战略定位策划的一个湖南省重点项目——中国（长沙）工程机械交易展示中心定位，同时，涉及一个长沙国家级经济开发区未来的战略定位，长沙未来的城市战略定位是中国（长沙）工程机械交易展示中心战略定位的基础，也是相互依存的必要条件。长沙经开控股委托我们做战略定位策划时，只是一个2000多亩的地块，一般情况下就事论事，这也是之前的策划人和设计院的思维模式。但我的思维模式不是这样，就算是一块地，和城市的联系也非常紧密，如果正好和这个城市的特色产业有联系，就可以和城市定位一起策划。从“七合一战略定位法则”角度思考长沙总体战略：人文：进一步体现长沙中心说。社会：突出中心枢纽城市特性。消费：各种产业消费旺盛，但要找到影响世界的产业。经济：工程机械及相关产业突出，也是城镇化的推手之一。管理：工程机械与城市经济的关系密切。设计：突破常规设计形式，与城市战略定位的形象有关。营销：需要“全球化、世界级”项目才能突显城市魅力。这样的项目定位策划一定不能孤立地去策划，必须与城市定位策划一起思考。当我们把长沙城市定位成“世界工程机械之都”的时候，中国（长沙）工程机械交易展示中心的定位也就出来了。湖南•长沙——“世界工程机械之都”归属地，此中心是“世界工程机械之都”的载体，这个载体是城市的工程机械产业在中国的地位决定的，因此缔造“全球化、世界级”的中国（长沙）工程机械交易展示中心——“世界工程机械之都”，进而用“世界工程机械之都”——商之旅作为报告题目，告诉世人“世界工程机械之都”商业旅程从中国（长沙）工程机械交易展示中心开始。这是中国（长沙）工程机械交易展示中心战略定位策划和长沙城市战略很好地结合的案例。这样的城市战略定位是实实在在的、扎扎实实的，一个能够得到无数人认可的城市战略定位。从区域经济着手进行战略定位策划会让城市有持久的活力。一个城市的经济是城市的命脉，就是远古讲的“市”，有了这个“市”就有了这个城。区域经济是一种综合性的经济发展的地理概念，是在一定区域内经济发展的内部因素与外部条件相互作用而产生的生产综合体。它反映区域性的资源开发和利用的现状及其问题，尤其是指矿物资源、土地资源、人力资源和生物资源的合理利用程度，主要表现在地区生产力布局的科学性和经济效益上。区域经济反映不同地区内经济发展的客观规律，以及内涵和外延的相互关系；区域经济的效果不仅反映在区域经济指标上，还要综合考虑社会总体经济效益和地区性的生态效益，寻求完善生态系统，做到商业生态平衡。
（一）后备厢工程赠酒对象选择
政府四大班子主要领导，处级以上领导干部的秘书、办公室主任、副主任、司机等可按需赠送，必要时可随机赠送，申请资料后补。•​ 职能部门科级以上领导干部及其秘书、办公室主任、副主任、司机等，连续3个月赠酒，每次赠酒1件。•​ 根据客户情况设置客户等级，按等级情况予以赠送。•​ 目标区域的大中型企业领导赠酒，连续3个月赠酒，每次赠酒1件。
节奏四：稳住4项基本原则
1.聚焦原则紧紧围绕“培育消费者品牌认知度”进行整合传播，从而提高传播效率。2.精准原则“一颗子弹消灭一个敌人”，针对目标消费者通过赠酒活动进行数据库营销，一对一精准化进行品牌和产品宣传，提高营销效率。3.中心原则中心造势，周边取量，优先把核心乡镇及农村做深、做透，对周边乡镇市场和农村起到示范和带动作用，从而提高综合运营效率。4.集中原则户外终端适宜采取一两种传播形式，要么不做，要做必须做到极致，最大限度地带来消费冲击力，提高传播效率。希望上述内容对光瓶酒的经销商操作乡镇市场和农村市场有一定的帮助。
一、对改善报告系统的指导
与成本报告有关的数据，应从多维组合成本系统而不是原业务处理系统取数，成本及绩效指标应重新定义，成本及绩效标准应重新设置，有关成本及绩效的算法也应重新调整。
后记
北京大学中国品牌营销课题组的营销创新——《中国品牌营销十三战法》炼成记近几十年来，中国的市场经济风起云涌，尤其是互联网的快速崛起，对现有的市场格局及营销思维模式带来巨大的冲击。面对新的营销形势，很多传统企业开始迷茫，一方面是在市场中的竞争力愈发处于弱势，另一方面是不明确未来营销该怎么走。是坐以待毙，还是主动寻求突破？而突破的方向又在哪里？中国企业亟须一盏在黑暗中指明方向的明灯。一场关于中国未来营销的深思作为中国品牌营销界公认的航母，采纳公司十九年来服务了中国近600家企业，在不同的市场领域积累了丰富的市场营销经验。而作为采纳公司的领军人物，中国营销风云人物朱玉童老师一直带领采纳团队为中国企业奋战在中国营销的第一线，不断探索中国品牌营销的创新和突破。在中国企业探索未来营销破局之路的同时，朱玉童老师也一直在思考如何才能将采纳公司近二十年的市场实操经验与中国企业的实际问题相结合，从而帮助更多的传统企业掌握最实战、最实用的营销策略和最新、最潮的营销思维。于是，朱玉童老师决定以自己二十多年的市场营销实战为基础，结合时下最新鲜的营销思维，并参考国内外实操案例，为中国品牌营销界编写一本书，帮助中国企业掌握一套系统的营销打法。以众包模式创新编写方式在朱玉童老师有了编写书籍的初步想法后，他利用采纳公司近二十年为中国企业在品牌营销所取得的成就，并结合目前互联网营销的新形势，将这套营销策略进一步细化和完善，并提炼出品牌营销的十三个战法以此作为书籍的十三个章节，所以将此书取名为《中国品牌营销十三战法》。为了能够汇聚更多营销人才的营销观点和创意，获得更多、更新的营销智慧，并且作为中国品牌营销追求创新的推崇者和践行者，朱玉童老师决定将《中国品牌营销十三战法》这本书的编写工作通过众包这一新颖的模式来操作。由朱玉童老师统筹书籍的大体思路和结构，然后对外开放书籍的内容编写，由征得的营销人士根据自身的营销经验来完善具体的内容，通过这一众包思维的应用而完成书籍的编写。于是，朱玉童老师通过微信对外发起了《中国品牌营销十三战法》这一书籍编写的众包活动，通过移动互联网对外征集一批对中国品牌营销具有独特见地的营销人才和一批优秀的设计师，通过群策群力，以共同协作的形式完成书籍的内容编写以及封面、插画设计，确保书籍能够按期出版发行。集体智慧完成营销秘籍在朱玉童老师发布这一众包任务后，一大批营销人才和优秀设计师通过互联网报名参加。作为发包人，朱玉童老师对报名应征的网友进行亲自选拔，最终来自北京大学中国品牌营销课题组的营销精英和优秀设计师获得此次众包任务。北京大学中国品牌营销课题组的这批接包人，都秉承着“传播和创造世界先进营销理论，打造国际一流品牌”的共同使命，他们因为志趣相投而通过互联网“聚集”到了一起。在接到各自的众包任务后，他们按照朱玉童老师的总体编写思路，将每一个战法的章节内容分给不同的人来编写，并且总体上又组成一套完整的系统营销方法。然后，北京大学中国品牌营销课题组的营销精英们通过总结各自的营销观点及搜集的相关资料、案例，对各自负责的章节内容进行不断地丰富和完善，并通过社交平台组织讨论和创意，具体到每一个案例的甄选、每一个插画的画面创意、每一个标题的修改，等等。于是，原本枯燥无聊的书籍编写，因为亲身的参与，并在共同的兴趣和目标下而变得非常具有积极性和娱乐性。在“人人参与、分工协作”的众包精神指导下，北京大学中国品牌营销课题组通过相互的沟通和探讨，以团队的充分参与和协作，散发出集体智慧的光芒，最终高效率地完成书籍的编写工作，将上百个国内外品牌攻防案例以战术解密的形式展现给读者，同时融合30多位顶尖策划人的营销智慧，结合采纳公司在中国品牌营销界近20年的营销策划实战战法，是一本与移动互联网等新颖营销思维紧密结合的营销必读秘籍。众筹创新，创造中国品牌营销的奇迹为了扩大《中国品牌营销十三战法》出版发行的影响力，同时本着对最新的营销模式的探索和突破，紧密结合当下最新颖和最先进的移动互联网营销理念，中国营销界泰斗级人物、著名营销策划专家朱玉童在2014年11月13日17时17分通过微信平台对外发起《中国品牌营销十三战法》的第一期众筹活动，拿出书籍销售目标10万册的百分之十即一万册进行众筹，每本书定价50元，以500元（10本书）作为一份，一共邀请1000位众筹英雄（最多1000位，不会超过1000位），每一位众筹英雄最少要购买一份，即最少要投资500元，共计众筹款项达到50万元，也就是50万元封顶。只要达到50万元，即使没有达到1000人，众筹也会宣布完成，众筹所得资金用于实现10万册销售目标的市场推广费用。同时，作为此次众筹活动的发起人，朱玉童老师向众筹营销们承诺：每一位参与《中国品牌营销十三战法》众筹活动的英雄，如果本书超过10万册的销量，即可获得1:2的投筹溢价，也就是说如果购买一份众筹，即投筹500元，就可以获得1000元的回报，同时还将免费获得一份报酬即10本《中国品牌营销十三战法》书籍。在朱玉童老师发布《中国品牌营销十三战法》的第一期众筹活动之后，众多对中国品牌营销感兴趣的企业高层及营销精英们通过移动互联网途径迅速响应，掀起一股众筹的热潮。在众筹活动发起后不到半个小时的时间，众筹款项突破1万元！众筹活动发布不到7个小时，款项突破5万元。第三天，参与《中国品牌营销十三战法》的众筹英雄突破100人！截至2014年11月21日14时，参与众筹活动的英雄达114人，众筹款项近15万元，并且这一数字还在不断增加和被刷新当中，《中国品牌营销十三战法》众筹活动第一期圆满完成，后续的众筹活动也会随着更多众筹英雄的加入而取得更加惊人的营销奇迹。中国营销界的伟大创举《中国品牌营销十三战法》是中国品牌营销专家朱玉童老师通过集结北京大学中国品牌营销课题组的30多位顶尖品牌营销人才，花费近一年的时间而撰写出来的中国品牌营销实战宝典，不仅打破营销要素模式，深度演绎最符合企业品牌营销策划的十三套实战战法体系，同时还开创了中国品牌营销史上的三大创举：创举一：从全球（国际到国内、海外到本土）上万个案例中精选数百个案例，结合采纳咨询公司近20年的实战经验，提炼出最符合中国企业的全新营销策略。创举二：以众包的形式撰写、编辑，汇聚了北京大学中国品牌营销课题组等中国顶级策划团队的智慧力量，实现群策群力和共同协作。创举三：通过众筹模式出版发行，向更多的人分享知识与财富，在短时间内取得辉煌的众筹效果。更是颠覆了中国的出版业，让图书编写可以变得如此有娱乐性和参与感。参与营销，带您率先进入商业新时代在互联网经济快速发展的形式下，传统的商业时代正遭受来自各种新式营销模式的冲击，而其中参与营销在“以用户为中心”的互联网核心思维的指导下，通过众包、粉丝经济、众筹三种重要形式，依托互联网尤其是移动互联网的聚合作用，从散落的大众群体中激发出惊人的商业能量。同时，随着参与营销在中国的不断发展和深化，围绕众包、粉丝经济、众筹三种重要营销模式的操作策略不断成熟和完善，参与营销将掀起一股新的商业浪潮。而那些掌握参与营销的企业无疑可以率先拿到进入移动商业时代的通行证，早一步享受到移动互联网带来的商业成果。
二、 停：客户停留机会有
店铺不仅仅是一个终端，一个入口，而是一张“网”，店员就是编织这张网的人。我们要在捕获客户前，就先把网织好，同时把撒网的人准备好。那么如何织好这张网，让进店的顾客无法逃脱，使自己成为一名“捕鱼”高手呢？所谓预则立，不预则废，我们要做好准备，让顾客留在我们店铺，这样我们才有机会完成销售。案例一：通过店铺的软硬件留住顾客十一大促销过后，各店铺进入冷淡期，D&P富森店铺也不例外，客流较少。有一天，一位女士行色匆匆地走进了店铺，开门见山地问道：“你们这里的进口水龙头多少钱？”庞欢热情地招呼道：“今天是节后，没有优惠了，但可以给您打9.5折，总共是1080元。”顾客对这个价格表示满意，拿出信用卡刷卡付费，并一再叮嘱：“麻烦快点，我赶着去聚会！”可是就在这个节骨眼上，庞欢拿着顾客的卡刷了两次，POS机一点反应都没有，庞欢急忙检查了一番，发现网络不通。顾客看着手表，急得直跺脚道：“好了，好了，我不要了！”说完，夺过信用卡扭头就离开了店铺。庞欢很纳闷，也很沮丧：机器昨天还是好好的，怎么今天就出故障了？旁白：庞欢把事情报告公司，让公司来处理后，看到熊老师在记录这件事，于是过来攀谈起来。庞欢：熊老师，刷卡机在客户付款的关键时刻出问题，难道真是应了那句“倒霉时喝凉水都塞牙“的谚语吗？熊老师：刷卡机在最关键的时刻出现问题，反映你们店铺平时没有做硬件检查的习惯。众所周知，店铺中POS机、LED、音箱、空调等设备，由于线路老化、进入异物或是操作不当等原因，都有可能导致设备出现故障，虽然你们不是专业的维修人员，但是可以在晨会或是夕会时进行检查或者调试，为排除故障或是维修设备留出足够的时间。庞欢：那么，我们该怎样做才能避免再次发生类似的情况呢？熊老师：一名优秀员工，对店铺的硬件设施准备应该有更深的认识。比如：（1）会前打扫卫生：会前，安排店员打扫卫生。安排值日表，在夕会后，或是晨会前，让店员轮流进行卫生清洁工作；店长可以亲自检查、监督每日的值日情况，做到卫生不留死角。（2）提前全面的调试设备：每日晨会前后，安排、督促店员对各种设备进行调试，防止设备在销售过程中出现故障。（3）整理好货架，确保产品齐全，整齐卫生。另外，如当天有店家进货，尽量安排在当日歇业前或在晨会前入库、理货、上架，以免销售时手忙脚乱。（4）添置一些水果甜点：有时顾客会带着小孩来店购物，但是小孩时常会影响到顾客购买的情绪，为此，店铺可以准备些水果甜点分散小孩的注意力，让顾客专心致志地挑选商品，如图2-8所示。图2-8茶、水果、零食准备示例图（5）提前做好商品的配置与陈列：合理的陈列和展示可以节约店铺的空间、美化环境、刺激顾客消费。做好商品陈列应注意安全卫生，易看，易取，新颖等几个方面的要求。硬件设施是让顾客停留的先决条件，一个卫生良好，音乐悦耳，水果芳香的店铺谁不愿意多待一会啊！庞欢：是啊，我应该赶快弥补把没有做到的地方，谢谢熊老师！熊老师：我在这里有一个《店面硬件设施管理办法操作说明》拷贝给你，你选取合适的部分参考应用。庞欢：好的，谢谢熊老师的帮助！附：《店面硬件设施管理办法操作说明》1.店面设备管理（1）设备管理原则店面的其他物品增加或减少时必须按照公司统一规定进行变动，否则须视物品类别经店长或更高级别主管同意才可执行；店面物品只作为与工作相关用途使用，不可用于私人用途，更不可私自带出；店面水电、消防用品等需定期全面检修，并注意各类用品的使用期限，及时更新。（2）设备管理标准设备管理标准如表2-1所示。表2-1设备管理标准表项目时间操作空调温度夏季最适宜的空调温度为24℃～27℃冬季20℃～24℃算是最适温度春季、秋季根据当地实际情况进行温度调节，以24℃左右为宜音乐9:00-11:00激扬、清新11:00-14:00欢快、动感14:00-17:00优雅、舒心17:00-打烊宁静、祥和灯光上午顾客较少，只开照明灯（筒灯）；有顾客时再开启射灯（金卤灯、LED等），以烘托店内氛围下午开启照明灯及畅销和主推产品区射灯；客流量较多时，全部开启晚上部分独立门店，如晚上营业，参考上午建议香味全年部分门店如有异味时，可喷洒空气清新剂；如无异味，不建议使用茶点全年可准备袋装饼干、糖果、时令水果及矿泉水、茶及咖啡等2.店面灯光使用规范（1）店内灯光投射及应用说明灯光很重要，良好的灯光可以产生很神奇的效果，灯光是产品展示的有效工具，对销售周转期的长短有重要的影响。灯光所产生的效果远远超出了光线本身，好的灯光效果可以营造出舒适的购物环境，将产品陈列以很具诱惑力的方式表现出来。（2）照明方式分类照明方式分类如表2-2所示。表2-2照明方式分类表照明方式分类内容备注基础照明基础照明被固定在相应的位置，无需对他们进行调整，唯一需要注意的是：确保所有灯具正常运作灯具正常工作重点照明天花板上，作为重点照明的射灯需要有效地投射需要突出的产品。对于我们来说，每次调整墙面及店铺内的陈列方式后，都需要调整投射的角度。同时需要注意的是，每当顾客或者因为清洁移动店铺内的道具及商品后，必须将它们归位到灯光的照射位置照射位置与角度装饰照明用来点缀和烘托气氛，营造一些情景氛围，在门店一般是一些小射灯灯具正常工作应急照明灯每月需放电一次，维护其性能，确保需要时的使用（3）使用注意事项使用店面灯光的注意事项如表2-3所示。表2-3灯光的使用注意事项表注意点内容备注合理使用灯光由于店面内部的灯非常多，所以合理开灯也是店面利润管理的一项重要工作：1.在店面装修时，必须确认每个灯具的电路在每个区域有独立开关，保证不需要使用的区域灯不必一直点亮而浪费电源2.单独区域的基础、重点、装饰三种照明设备也需要独立设置开关，这样可以按需求开灯，比如：在打扫卫生时只需要开照明灯3.店面人员要养成随手关灯的习惯，避免不必要的浪费4.当顾客进店后，必须打开基础、重点、装饰3种灯，这时不要因为省电而影响顾客感受，得不偿失5.员工之间应该养成团结互助的习惯，帮助带顾客的导购提前开灯，或提醒导购不要忘记关灯灯具正常工作灯具维护灯具很容易吸附灰尘，所以需要定时清洁除尘：1.店面应该制定清洁计划安排导购清洁灯具2.清洁时必须关闭电源，用干布擦，避免触电3.负责区域的人员应及时将被顾客移位的灯具恢复原状，避免使用不当造成的损坏清洁保养计划灯具损坏与报备制度1.灯具损坏后要及时更换，避免影响顾客感受2.员工发现灯泡或灯具损坏后，必须第一时间报备前台，由前台记录并追踪处理情况3.店面的灯具和灯泡维修与更换必须由电工负责4.自报告时间起，3日内必须完成维修与更换报备流程配件准备1.统计店面的灯泡型号，每种类型至少储存使用量的5%，便于更换2.将灯泡定位储存，由专人负责管理，以便于及时备货灯具正常工作存放与搬运的注意事项1.未拆封灯具存放必须按照包装箱的箭头,避免存放不当压坏2.灯具装拆必须将零部件数量进行核对，避免零件丢失3.若整个灯具存放，必须用软布将灯具包好，用一个周转纸箱存放，上面不能堆重物正确包装，避免受压3.店面影音使用规范规范门店的影音，其实包含两层意思：一个是音乐地播放，一个是视频地放映。播放和放映可以通过电脑或者专门的播放设备，视频可以放映公司的企业文化宣传短片、风景片等。门店播放的音乐一定要选择让人心情舒畅、愉悦欢快的音乐，如注重旋律、结合不同电子音乐元素的轻音乐和民族、古典、爵士之类的名曲。节日（春节、圣诞节、国庆、五一等）促销活动的音乐要特别选择，一般选择比较欢快、流行的乐曲。店面需进行影响播放的调音测试，在合适的音量调节处做标记。另外，根据国际惯例，在经营场所通过专业技术设备播放的音乐必须要考虑到是否产生侵权，以免造成投诉，引起不必要的麻烦。影音使用的管理如表2-4所示。表2-4影音使用管理表管理分类内容备注设备管理包括：功放、音响、话筒、电视机、U盘、各种连接线等1.必须有登记，即固定资产编码2.必须有保养，定期3.必须有专人管4.有标准使用方法和定位5.建立维修和保养登记表，及时追踪建立固定资产明细、定人管理素材管理包括：音乐光碟、培训光碟、电子文件（视频、歌曲收录等）1.有分类，有编码（统一放在DVD收纳盒中）2.有定位，有记录（建立目录）3.必须有人管，专人（检查与维护）定位、定人播放管理不同的时间段播放不同类型的音乐，分时段更换：1.上午时段：可以放一些激扬、清新，让人心情舒畅的音乐2.中午时段：可放一些欢快、动感的音乐3.下午时段：可放中等速度的音乐，优雅、舒心的音乐4.结束时段：可放一些宁静、祥和的送客音乐时段播放管理案例二：调整好销售前的工作状态这一日晨会上，店长张海英狠狠地批评了孙可毅：“不要一声不吭地等着客户询问产品，要主动地向客户介绍产品！”孙可毅面红耳赤，嘴上不说，心里却嘀咕：说得好听，那些顾客脾气没有一个能摸得透，主动介绍他们反而会冷冰冰地对待你！每次介绍时，心里总是七上八下，忐忑不安！会后，一位很有派头的老板进了店铺，张海英指使孙可毅向顾客介绍产品，孙可毅看着顾客身材高大，一脸严肃的样子，心里又开始打起了鼓。孙可毅硬着头皮，惴惴不安地问：“您…您需要购买什么样的产品？”顾客板着面孔说：“我先看看，有问题再问你！”孙可毅战战兢兢地继续说：“我们…这里有……”还没等孙可毅开始说，顾客直接打断道：“好了，还是先忙你的，我自己会看的！”孙可毅不知如何是好，只好跟在顾客后面转了一圈，顾客有点不耐烦，转身就离开了店铺。旁白：孙可毅平时说话挺溜的，可是见到客户却很腼腆。唉，如何是好！愁坏了张海英店长张海英：熊老师，孙可毅的状态存在什么问题？熊老师：顾客的情绪是千变万化的，但是导购员不能因为顾客的情绪变化而影响自己的工作状态。首先，孙可毅明显受到顾客的不良情绪的影响，变得胆小慎微，战战兢兢，甚至到了连做产品介绍的勇气都没有。其次，孙可毅缺乏矫正、调节心态的能力，深深地陷入负面的情绪中不能自拔。张海英：那么，孙可毅应该如何摆脱目前的工作状态呢？熊老师：孙可毅应该构建起积极的心态：首先，敢于面对顾客的拒绝，要明白“被顾客拒绝是不可避免的”，敢于正视现实，并进一步分析被顾客拒绝的原因。众所周知，销售本身就是从被拒绝开始的，所以我们应该有一个拥抱拒绝的心态。其次，用自己的热情感染顾客，如果导购员能站在顾客的立场看问题，处处从顾客的需求、购买能力出发，那么，顾客一定会被店员的诚信、真心所打动。最后，树立自信，自信是导购员成功销售的第一秘诀，因而，导购员无论是对公司、对产品还是对自己都需要具有绝对的信心，有了信心，导购员才能自信地向顾客介绍产品。张海英：熊老师，这些或许他也都知道，但是就是做不到，你有什么办法吗？熊老师：这个涉及专业地训练，不过第一步就是让他开口，你多给他一些机会进行训练吧！让他在战斗中学习战斗，在销售中学习销售，后面，我会教你如果系统地训练员工。张海英：谢谢熊老师，我试试看！案例三迎客称呼好留人张海英听了熊老师的分析，让孙可毅站在门口迎客，以锻炼他开口，孙可毅没办法，只好硬着头皮上。一天，来了一位中年女士，很焦急的样子，孙可毅简单地示意了一下说：“欢迎光临D&P专卖店，请随便……”顾客打断他说：“麻烦问一下，卫生间怎么走。”孙可毅觉得不是来买东西的，不耐烦地指了一下，说：“左边向前。”又有客人朝店里走来，孙可毅继续说着：“欢迎光临，全场大促销，最低五折起，欢迎选购……”一位女士吃力地拎着很多包进店来。孙可毅依旧笑容满面的对女士说：“欢迎光临，请随便挑选。”女士很不友好地说：“我会好好挑，不会随便的！”孙可毅心想：这人怎么这么冲，我又没有说什么，今天怎么会遇到这些怪顾客，不是问路就是找茬的，别人迎宾怎么没有遇到这种情况，唉，真倒霉！旁白：孙可毅被逼得进退两难，做又做不好，不做又不行，熊老师看到这种情况，主动过来帮助可毅调整状态。熊老师：可毅啊，是不是觉得挺别扭的！孙可毅：是啊！熊老师，您帮我分析分析，这是什么原因？熊老师：我正想跟你说，你在工作中存在以下三个问题：一是对路过的顾客态度冷淡；二是招呼顾客的时候，舍近求远；三是迎客时只是简单的语言表述，不是个性化的迎客，没有服务意识。面对每一位顾客，应以灿烂的微笑和欢快的语言使顾客在心理上放松，接受你的服务，并乐于在购物过程中接受你的指引，你应该注意以下几点：端正服务态度：只要是来商场的人员都是顾客，不能因为他不购买我们产品的就对他冷漠，这是服务态度不端正的表现，也是损害品牌门店形象的表现。注意声音声调：在与顾客对话时，应时刻面带微笑，声音保持中音、柔和、亲切、诚恳，对客户做到来有迎声、去有送语。并且热情友好、声音洪亮、精神饱满；迎宾的动作举止要与称呼语言相匹配，配以相应的动作才能让人容易接受，感到亲切，这样，你说的很多话顾客就不会产生歧义了。影响人的语言75%以上是肢体语言，动作姿态和语音语调等，而只有7%是语言内容，所以形式要大于内容，表现你的真诚之举。适度运用迎宾用语：迎宾人员不是语言复读机，简单重复“欢迎光临”之类的迎宾用语并不利于在顾客心中建立良好的第一印象。迎宾人员应该将生硬的宣传内容用生活化的语言来表述，拉近顾客与店家的距离，建立良好的第一印象。熟练掌握称呼：一般情况下，我们对顾客的称呼有这么几种：“先生”、“小姐”、“夫人”、“同志”等。对顾客的称呼中，最合适的是“先生”、“小姐”，一般人都会接受，但仅仅做到这些是不够的，专业的导购员在顾客称呼上还要下些功夫。对于年纪大一些的中老年人，称呼他们“同志”，他们会感觉很自然。对于年轻的小女孩可以称呼“小妹妹”，对于年轻的小男孩，可以称呼“老弟”。其他行业还有一些个性化的称呼，你也可以多了解。比如：一些游戏爱好者来店里购买适合打网络游戏的电脑产品，此时，称呼他们“玩家”或者“超级大玩家”，他们会感觉很爽。公司的网管来采购网络产品或者PC，我们就大大方方称呼他们为“张工”、“李工”等，让他们感觉非常受尊敬。言辞、举止拉近距离：当顾客登门的时候，可以根据顾客的情况，利用简单的寒暄和举动拉近与顾客之间的距离。如雨雪天气，顾客进门的时候，带有慰问性的欢迎语就会比简单的“欢迎光临”让人感觉贴心。女顾客拎着很多包，迎宾员可以慰问“您的收获可真不小，在我们这休息一下吧，我帮您看着”，同时，可以帮助顾客将重包放置在可以照顾到的角落处。孙可毅：好的，感谢熊老师，我调整状态试试看。本节总结硬件齐备客不丢，调整状态去烦愁迎宾称呼要亲切，客到门前自然留
  
    
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