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第三十一章 信言不美，美言不信
（通行本第八十一章）　信言不美，美言不信。知者不博，博者不知。善者不多，多者不善。圣人无积，既以为人矣，己愈有，既以与人矣，己愈多。故天之道，利而不害；圣人之道，为而弗争。
第五章 5S管理之整顿篇
三、告诉你品牌的真面目
　前面用大量的事实说明，中国企业还不太懂品牌更不明白如何规划、推动品牌的建设，接下来笔者就从产品、品牌、品牌战略规划、品牌管理、品牌资产等几个方面阐述品牌营销的整体思想。（一）什么是产品在平时的生活中接触到最多的恐怕就是产品了，我们先看看产品的定义。产品是能够引起市场注意、获取、使用，或能够满足某种消费需求和欲望的东西。所以产品可以是实物(电脑、汽车、别墅)、服务(银行、广告公司、快递公司)、零售店(百货店、专卖店、连锁超市)、人(政坛人物、运动员、演员)、组织(非盈利性组织、艺术团体)、地名(省、州、国家)或思想(政治或社会原因)。根据产品的不同类别，以及不同的用途，我们以计算机为例来说明产品的五个层次。表3-1产品的五个层次通过表3-1中对产品五个层次的分析，能够帮助我们更加清晰地了解产品的定义。总结：产品是有形的实体，或无形的服务，具有某种功能，一般基于物质层面。（二）什么是品牌“品牌”这个词，我们经常听人说起，有些企业家甚至整天把它挂在嘴上，我们要打造一个世界级的品牌、打造百年品牌等，但是，究竟什么是品牌呢？关于品牌最原始的概念就有很多。我们主要看下美国市场营销协会给品牌下的定义：“品牌是一个名称、专有名词、标志、标记、设计，或者是将上述综合，用于识别一个销售商群体的商品与服务，并且使之与同其竞争的商品与服务区分开来。”根据这个定义，创造一个品牌的关键因素是选择名称、标识、标志、标记、包装设计，或其他能识别一个产品，并同其他的产品区别开来的要素。我们将这些不同的部分称为品牌要素，它们用来识别和区分其他的产品。奥格威认为品牌不仅仅是一个区分符号，它还具有丰富的内涵。著名的品牌大师对品牌的独特看法是：“品牌是一个错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉和广告方式无形的总和。品牌同时也因消费者对其使用的印象，以及自身的经验而有所界定。”不管是美国市场营销协会的观点，还是奥格威的观点，都有个共同的看法，就是认为品牌不仅是简单的标志和符号，它更主要表现为一种综合的象征，对生产者和消费者都具有重要的意义。对生产者而言，品牌是谋求与消费者建立紧密关系的有效手段，是其开拓市场、开展竞争的强有力武器。对消费者而言，品牌为消费者提供了质量、价值和产品方面的保证，是消费者选购商品的一个重要的依据。在消费者心目中，品牌不仅代表着产品的品质，还可以是一种偶像、一种社会地位，或者是一种关怀自己的朋友。在创立一个品牌时，品牌缔造者有很多要素可以选择，目的都是用来识别自己的产品。总的来说，品牌外在表现上是一个符号，它首先是产品区别于其他产品的一个符号，其次它将代表一种质量保证，最后它代表某种情感、文化，是一个产品或是企业带给消费者全部感受的总和，所以品牌属于精神层面。（三）从产品到品牌产品是工厂生产的东西，消费者可以触摸、感觉、耳闻、目睹、鼻嗅；产品是物理属性的组合，具有某种特定的功能以满足消费者的使用需求，如车可以代步、食物可以果腹、衣服可以御寒保暖、音乐能够愉悦性情等。品牌是无形要素的总和，同时也是消费者对其使用产品的印象，以其自身的经验而有所界定。品牌的特征有个性、可靠、信誉、信任、朋友、地位、乐趣、服务、资讯、共享的经验等。产品呈现的是事实本身，而品牌所要呈现的是个人的感受，消费者不仅要买产品的实用功能，人们还要购买对该产品的感受，感受会比事实本身还重要(如图3-1所示)。就如同任何开西餐厅的人都知道，客人来吃牛排，实际是来体验那份超过牛排之外的感受——烛光、褐色木质装修、手感极佳的刀叉、轻柔的音乐……这就是人们需要的附加值，所谓精神享受就构成了品牌。图3-1产品与品牌给消费者的感受【采纳案例】熹·茗袍深挖礼尚文化大成者　2010年3月31日，张艺谋的又一力作，山水实景作品《印象大红袍》在武夷山茶博园正式上演，与前面四部“印象”作品相比，这部《印象大红袍》在技术手段应用上更具特色，其中实景电影与360度旋转的观众台成为整台演出的最大卖点，而武夷山独特的自然山水、浪漫传说与以大红袍为代表的茶文化，也是作品的亮点所在。熹·茗袍大红袍正是在这场美轮美奂的实景电影中成了现场观众的另一个焦点，作为本场演出唯一指定用茶，熹·茗袍大红袍用350年的时间韵味让观众的精神感官上升到了极致境界。大红袍自古是万茶之尊，有“半壁江山”的美称，是武夷岩茶的代名词，也是武夷山的第二张名片。采纳策划是要将熹·茗袍大红袍打造成顶级乌龙茶业的代表。熹·茗袍策划秘籍一：寻找茶文化的根。中国品牌与世界一流品牌的差距就在于没有形成鲜明强烈的文化。品牌没有文化，就没有强大的排他性的力量，品牌就得不到消费者的绝对忠诚。熹·茗袍应当成为什么文化呢？让我们一同打开茶盖，品着那一杯香茗，让它的故事随着沁人肺腑之香娓娓道来。1.源于传统：茶礼文化是传统文化精髓仁礼的最佳传承孔子说：“兴于诗，立于礼，成于乐”。用诗使人精神振奋，用礼教育人成长，用乐使人完美，我们的礼尚文化就在于融合了美的思想，实现儒、释、道三教在中国的共存、共融。中华民族是世界上最为庞大的民族之一，“礼仪之邦”世界公认，五十六个民族息息相关，五十六个民族和睦相处。2.回归社会：礼尚文化是国家和谐之道我们认为，熹·茗袍茶文化的根就是中国的礼尚文化；是社会和谐、与时俱进的文化。礼起源于原始社会的物质交换，礼的发展与远古时代的宗教典礼仪式密不可分，茶饮自古就代表了“礼尚往来”，是礼尚文化的象征：无论是过去的以茶祭祖，还是今日的客来敬茶，都充分表明了茶的敬意。熹·茗袍策划秘籍二：塑造品牌价值体系。1.精准聚集政商主流消费群，体现政商消费群特色采纳经过目标市场的消费群研究，发现熹·茗袍的目标客群阶层是政商阶层（受礼者）、党政机关、民营业主或企业负责人；外籍人士、海外创业归来者。他们由政府高级官员、国有事业单位负责人，国有大型企业或大型股份公司高层及大中型私有企业主构成，是中国社会金字塔的顶端。他们数量很小，对社会影响很大。大型私有企业主财富处在中国社会各阶层的顶端，权力和声望的地位次于他的财富地位。但这些人有的具备政府身份，有的与各级权力机构有着密切的联系。礼尚文化在政商界最流行，且越来越讲究档次、文化、品位，送礼者送的是心意，受礼者收的是面子。2.品牌定位符合政商界高端礼品市场要打造熹·茗袍独特的品牌定位，先分析主要竞争品牌的定位。在茶行业，大家耳熟能详的竹叶青首先是品牌定位的成功典范，它将历练完美的大师级好茶与修身之道结合，参加国际奢侈品展，从而提升了自己的价值。定位的本质是建立消费者的心智认知，论道和红岁的定位，都只是从自身来讲，强调高品质的茶品。我们则是真正从消费者出发，抢先占据高尚文化礼茶品类，与竞品形成强有力的区隔，针对主力目标市场——政商界礼品市场；结合目标群追求文化品位档次来确立，这与消费者渴望有档次、有文化底蕴的高端礼品品牌是分不开的，因为中国自古以来是礼尚大国，礼尚文化在政商界最风行，而且他们送礼越来越讲究档次、文化、品位。这就非常符合“政商界文化尚礼”的定位，而独特的品牌文化即是政商界礼尚文化，将熹·茗袍打造成政商界高端礼尚文化的代表。熹·茗袍以独特的营销视角，聚焦高端礼品茶市场，抢先占据高端礼茶品类，开创了中国高端礼品市场的先河，引领中国政商界礼尚文化风潮。3.结合朱熹文化，熹·茗袍传达出深厚的文化底蕴提到大红袍，必然想到产地武夷山，提到武夷山、提到文化，必然想到朱熹，因此，要体现熹·茗袍深厚的文化底蕴，集大成的文化特性。就必然从“朱熹”来展开。朱熹是理学大家，思想文化集大成者，这非常直观地传递出深厚的文化底蕴和集大成的文化特性。采纳专家经过反复创意，最后以“熹”来命名新品大红袍。4.“茗袍观止礼尚至诚”，品牌主张彰显核心价值在构建和谐社会的大背景下，熹·茗袍所承载的礼尚、和谐价值观有了更深的含义，这与中国古代视和谐为一种如天下大同的文化气度、天人合一的理想境界、尊道贵德的理性气质、大德曰生的人文情怀的实质是一脉相承的。熹·茗袍品牌主张：“茗袍观止礼尚至诚。”“茗袍观止”代表了是熹·茗袍的观止者，达到顶峰；“礼尚至诚”代表了博大精深的礼尚文化，是礼尚文化的至高者。品牌主张的提炼是熹·茗袍最终体现的品牌精神与价值，是一种属于熹·茗袍本身品牌文化的哲学。它是一种大思想大艺术的处事之道、人生哲学。它又是每个人心中的愿景，同时其表现的结果又超越愿望本身，给人惊喜。这种礼尚文化的艺术美学思想内涵让人期待，将紧紧维系着茗袍观止的品牌忠诚度！熹·茗袍策划秘籍三，提炼产品独特文化。1.天地万物思想智慧的结晶——熹·茗袍出生传奇大红袍是天地造化的艺术精华，汇聚了天地的思想智慧。大红袍距今有380多年的悠久历史，兰香持久岩韵悠长；夺得“正岩”、“茶中之王”桂冠，名闻海内外；大红袍茶树受过皇封，御赐其名；大红袍历来是皇帝贡品，尊贵传奇；大红袍具有最丰富、最传奇的历史文化积淀。可以说，大红袍就是天地万物思想智慧的造化，是大自然鬼斧神工的艺术精华，是茶中传奇历史文化的集大成。（1）深挖传统文化下的礼尚文化，打造产品独特礼尚文化内涵。从目标消费群政商阶层展开，精准细分消费群，根据不同消费群特色，展开产品规划，通过打造定位各异的产品系列，满足其差异化需求，建立与不同消费群的价值传递。（2）打造上好熹·茗袍的七维标准，以行业标准缔造大红袍第一品牌。七维标准练就的顶级新香大红袍，并将其发展为行业内上好大红袍的标准，从而打造大红袍的代表，树立标准。（3）“熹·茗袍”部分包装方案。具体如图3-2、图3-3所示。图3-2熹·茗袍大红袍系列产品部分包装图3-3熹·茗袍水仙肉桂产品部分包装　　熹·茗袍策划秘籍四：升华终端视觉管理系统终端的打造“融合古典与现代”，将主形象的那匹白驹立在中庭，马背上驮着的是“国礼”大红袍，通过此项工作建立熹·茗袍品牌的“古典与现代融合”内涵，情景式管理，高度统一视觉管理体系，区别于其他终端店形象，建立独特的产品视觉形象（如图3-4所示）。图3-4熹•茗袍视觉终端1.熹·茗袍主体形象“茗袍观止礼尚至诚”说出了目标消费者的心声，更好地传递出熹·茗袍品牌文化精神。汲取丰厚的历史和文化营养对品牌形象进行美化，艺术化地表达。2.熹·茗袍礼尚文化手册围绕品牌核心主张，打造属于中国政商阶层的礼仪之道（如图3-5所示）。图3-5熹•茗袍礼尚文化手册熹·茗袍策划秘籍五：契合目标客群的品牌体验。在目标市场，福州、厦门，依然选择最有影响力的报纸，软讯与硬广相结合。在传递熹·茗袍产品七维标准的同时，更好地传达中国政商阶层礼尚文化，新闻炒作标题先是集中传递中国礼仪之道，传递出顶级大红袍的文化，再围绕目标消费群消费心理紧密轰炸。软文标题为“中国礼尚文化”、“奢侈中国茶，礼仪大红袍”。1.围绕目标客群，品牌传播体验全面接触针对目标客群所经常出入的场合，进行电子电视屏字幕告示：“熹·茗袍顶级大红袍：茗袍观止礼尚至诚——中国政商界文化尚礼。”公关传播事件结合目标客群，定期举行大型茶话会，大红袍品鉴会，影响意见领袖，造成口碑传播，特别是在张艺谋的《印象大红袍》中植入节目，形成了巨大的影响力。在媒介传播上，针对高端人群，我们考虑的是精准传播，我们的目标客群定位为中国最不可显的阶层——政商阶层，他们接触的公关新闻、财经、贸易类的报纸杂志较多，电台、广播等这些媒介也必不可少。成效后记：采纳项目组通过对熹·茗袍顶级大红袍的全新规划，通过提炼产品独特文化，品牌价值体系完善的建立起来了，品牌形象传递出熹·茗袍的尊贵感，特别是通过熹·茗袍顶级大红袍专卖店的建立，68%以上的目标客群感觉到店里文化感极强，喝茶其实喝的就是一种文化，一种心情，而在熹·茗袍专卖店更是一个休闲放松、心灵停歇的港湾。　　产品是有使用价值的物体，而品牌则是一个“人”，品牌有自己的出身、自己的形象、自己的个性、自己的性别、职业、收入、自己的朋友和爱好。宝马不仅仅是车(产品)，更是身份、地位的象征(品牌)；万宝路不仅仅是香烟(产品)，还是男子汉精神、美国式的自由(品牌)；青蛙牙刷不仅仅是牙刷(产品)，还是一个家庭的情趣生活方式(牌)；卡士奶不仅仅是牛奶(产品)，还是小资情调，时尚的代表(品牌)。（四）品牌洋葱图——从产品到品牌的工具规划　品牌洋葱图是一种从产品到品牌的规划工具，通过一层一层地逐步渐进分析规划，可以实现从产品到品牌的飞跃（如图3-6所示）。图3-6品牌洋葱图例如，下面的这个典型的案例，就是采纳通过洋葱图为佳加钙所进行的品牌规划。　　【采纳案例】佳加钙从产品到品牌的规划　佳加钙口服液，系我国儿童钙市场的著名品牌之一，多年来以稳定的质量、钙锌同补更有效吸收等特点打动了千万母亲的心。1.佳加钙品牌洋葱图最里层——产品的规划产品规划如表3-1所示。表3-1佳加钙的产品规划2.品牌结构第二层　　提炼出了佳加钙的品牌核心价值“专业、爱心”。为“专业、爱心”的核心理念在组织上找到了支撑——佳加儿童健康研究中心，并从形象、声音、行为、个性等方面对核心价值具相化，使佳加钙的品牌形象更加丰满、立体。力量来自于佳加钙给孩子补充钙锌，让孩子健康成长；力量来自于执着于品质的专业精神；力量来自于如母亲般无私的拳拳爱心，让孩子成为明天的栋梁；在佳加钙，我们称之为母爱的力量！3.佳加钙品牌结构第三层的规划内容——佳加钙品牌写真执着追求，一丝不苟；佳加钙执着于产品的无瑕品质；佳加钙提供最适合孩子使用的补钙产品；亲切，奉献，是佳加钙不变的态度，执着于孩子的健康成长是佳加钙永远的使命；佳加钙理解母亲，也能够给孩子母爱般的力量！4.品牌的核心价值规划佳加钙，母爱的力量，佳加钙不仅仅是钙剂(产品)，更是母爱的力量(品牌)。具体如图3-7所示。图3-7佳加钙的核心价值规划通过这一系列的规划，一个补钙产品成为拥有丰富经验内涵的品牌原形，可以说从功能产品变成了“母爱”的精神产品，三流的企业卖产品，一流的企业卖思想，就是这个意思。
1.正常的信息搜集手段
正常的信息搜集手段就是通过公开的信息渠道获取信息情报的方式，是谈判前信息情报搜集的主要手段。其信息获取渠道包括：（1）政府相关部门、行业协会组织的官方数据。（2）第三方机构提供的行业分析报告。（3）谈判对手与竞争对手的官方信息。（4）新闻媒体的公开报道。（5）实地调查、现场观察与勘验。（6）第三方市场调查公司的调查等。1966年，在中国宣布发现大庆油田的7年后，日本一家炼油设备厂商通过某画报的一幅新闻配图中烟囱和栏杆高度的比例，估算出几年之后大庆油田的炼油能力与原油产量的差距将达到数百万吨，并预测中国要么在国际市场上采购炼化设备，要么向国际市场出售原油。之后他们便派了两个贸易代表团与中国官方接洽，一个代表团谈原油采购，另一个代表团谈炼油设备出口，最终成功与中国签订了炼油设备的出口协议。

9.1​ 财务管理

要增强成本意识，在成本控制方面，由被动转向主动，要充分认识到成本有无优势是2001年经营成败的关键，从材料采购、产品开发、经营成本等方面竭力控制成本。………………………………………………………………………（来源：何享健率集团高层听取各单位经营汇报时指出，2000年11月）第一是控制预算。我要求我们每个单位都科学地制订好财务预算，严格审核，以预算来作为促进企业转换的手段。在制订好预算后，相应出台对企业高层管理者的考核指标，利润作为最硬的指标，肯定排第一。第二是销售规模增长。第三是控制好项目投放。对新上项目严格考核，保证不失败一个项目，不允许一个产品亏本，尤其不能跟风、一哄而上。………………………………………………………………………（来源：接受《南方都市报》采访，2001年7月）要使我们的企业健康、持续、稳定地发展，就必须注重成本控制。成本控制具有战略意义。成本问题是一个战略性、长期性的问题，是一个企业文化、经营理念改革创新的问题，也是一个观念转变的问题。当前，我们的各个领域、各个环节都有大手大脚的浪费现象，比如说在厂房的建设、办公室的装修、办公费用、会议活动的举行、营销生产环节、废旧物资的回收、仓库物流的管理等方面。………………………………………………………………………（来源：《美的报》，2003年第12期）企业经营的最终目的是要盈利，在这个过程中我们必须要强调成本控制和重大项目的监控。成本是关系到企业生存发展的大事，涉及企业生产经营的各个环节，因此我们推行低成本运作，就是要引起大家对成本的关注。成本控制关系到企业能否长期稳健发展，任何一个企业都要讲究开源节流。………………………………………………………………………（来源：在集团2003年上半年工作总结暨下半年工作计划大会上的讲话，2003年7月）财务管理是企业管理的主线，一个企业要经营好，做好财务工作非常重要。美的近几年发展很快，取得了很好的成绩，离不开整个财务队伍所做出的贡献。但我们企业的财务工作与一些先进企业相比，还有差距。我们现在处在一个非常激烈的国际竞争、行业竞争、企业竞争的环境之中，在这种环境中，企业要生存、要发展，那就只有不断地提高、不断地进步，提高经营能力、管制能力。体现在财务工作上，就是要提高对财务工作的管制能力，包括成本的控制、风险的控制等。财务人员要不断学习，努力提高自己的素质和水平，加强团队建设，增强职业道德和保密意识。………………………………………………………………………（来源：《美的报》，2004年第5期）要不断改善财务结构，降低经营风险。要改革资金与融资管理模式，提高融资管理水平。要以集团价值和利益最大化为原则，做好资产组合和业务组合。现金流可以反映资产的质量，所以我们要充分重视现金流。………………………………………………………………………（来源：在集团2004年工作总结暨2005年工作计划大会上的总结讲话，2004年12月）财务管理是企业管理的核心，各级领导要把财务管理提到一个非常重要的位置，并从人员、手段、信心等各方面加以保证。集团财务工作要加强财务战略管理，推动资本运营，参与投资决策，充分实现资本增值，并深化财务管理的系统性和规范性，创新财务管理手段，重视人员素质的提升和制度建设，支持和促进集团整体经营、创造价值。………………………………………………………………………（来源：在集团财务系统年会上的重要讲话，2005年3月）严格按照预算制度执行，控制好库存、应收账款、资产流动性等各项财务指标，保证现金流充裕，提高资产质量。………………………………………………………………………（来源：在集团2005年上半年工作总结暨下半年工作计划大会上的讲话，2005年7月）财务管理不能只看重产量、销量、回款，更要关注企业经营能力、盈利能力。财务管理人员要主动地去发现经营中存在的问题，协助总经理改善经营理念、经营方法、盈利手段，要给总经理、管委会提供明确的经营参考意见，积极发挥辅助决策的作用。原家庭电器事业部、厨具事业部、取暖清洁事业部、饮水设备事业部，曾在经营上出现问题，这给了我们一个教训。若经营单位经营得好、管理好、效益好，与企业部与总经理重视财务管理以及财务管理水平高、能力强有很大关系；反之，若经营单位出现问题，财务负责人、财务队伍也有不可推卸的责任，也与总经理不重视财务有很大关系。在企业中，大量的资源、权力、信息都集中在财务管理环节。财务管理人员要定位清晰，真正用好这些权力和资源，与各单位总经理、管委会配合好，共同推动企业发展。财务管理人员要以“诚信、精业、进取、和谐”这八个字作为行为准则，要有好的道德操守，要诚信，要严守公司秘密，要有全局观念，不能搞小团体，确保集团利益最大化。企业要想经营得好，控制风险是至关重要的。财务系统要密切关注企业经营风险，主动地发现、汇报、解决经营中存在的问题。………………………………………………………………………（来源：在美的集团2006年财务年会上的讲话，2006年3月）财务基础工作还不够扎实、细致，与集团战略层面上的高要求相比，还有很大差距。部分单位存在基础管理薄弱的问题，个别财务负责人不重视财务基础工作，片面看重经营责任指标的实现；个别经营单位财务部门定位出现偏差，存在“重经营、轻核算”现象。财务要支持经营，为经营服务，但不能丧失财务原则，要处理好专业原则和业务支持的关系。集团越发展，财务信息越要透明真实。各级财务部门尤其是财务负责人要定好位、把好关。美的的事业部制文化，一定要有好的制度和手段去管控、去保障，才能健康发展，保证资源安全。二级平台对经营单位的“财务一体化”在形式和组织方面已经到位，但内涵要不断丰富，仅仅将“财务一体化”理解为“人员一体化”或“组织一体化”是不够的，还要做到业务管理体系化。要提高财务人员的专业指导能力、分析能力和监控能力，加强业务线上线下的沟通与协同。对人员队伍方面的要求包括：（1）专业知识要求。重点强调专业职称、专业经验要求，希望大家加强学习，提升专业知识水平。（2）职业诚信和职业道德要求。财务人员尤其是各单位财务负责人要有良好的职业诚信和职业道德，对这个问题要长抓不懈。对“触红线”的财务负责人要一票否决。一经查实，要严肃处理，甚至追究法律责任。（3）要树立全局观。处理好个人利益、局部利益和集团整体利益的关系。要站在企业经营的全局考虑问题，坚持集团利益最大化原则，严格抵制损害集团利益的行为。（4）要有国际化的视野。要多了解、多研究、多学习跨国企业的财务管理模式、管理手段和管理方法，思路要开阔。………………………………………………………………………（来源：在美的集团2006年财务年会上的讲话，2006年3月）我不需要管企业的具体事务，但是我每天都看财务报表，如果出国，也会让秘书读给我听。我最关心的是现金流，现金流是一个企业运转的血液。………………………………………………………………………（来源：朱月容，《何享健谈美的战略》，浙江人民出版社，2008年，第82页）要加强财务信息标准化和规范化管理，做好上市公司财务信息披露，加快财务信息系统的建设。财务信息管理方面，总体来说，各级财务部门越来越重视财务基础管理，财务信息披露越来越规范、越来越透明。但我还是要强调，集团越发展，财务信息越要规范、透明、真实，各级财务部门尤其是财务负责人要定好位、把好关。从辩证学来讲，要肯定过去取得的成绩，但也要看到不足之处，这是相辅相成的。有了好的甚至是超前的管理理念和意识，以及完善的财务系统、高水平的人才、准确充分的信息等，集团才有信心进一步去投入，才能取得更好的发展。要进一步深化预算管理，完善经营绩效考评体系，将预算和经营绩效考评与战略目标管理紧密结合起来；继续完善风险监控体系建设，提高经营管控能力。………………………………………………………………………（来源：在集团财务系统年会上的总结讲话，2008年4月）要强化成本管理，强化资产管理，消除有资产无人管的现象。各单位总经理和财务总监要转换角色，找准定位，抓住主要矛盾，强化成本控制，要先算大帐，再算小帐。………………………………………………………………………（来源：在集团2008年上半年工作总结暨下半年工作计划大会上的讲话，2008年7月）第一部分：2008年财务工作总体评价（一）财务系统在价值创造方面发挥了重要作用（1）提升经营管控能力，支持经营发展。2008年是多年来外部经营环境最困难的一年，但美的在2008年仍实现含税销售收入超过900亿元，同比增长22%。这充分体现了美的较好的管理基础和管理能力，而财务系统在提升企业经营能力方面发挥了重要的支持和辅助决策作用。积极开拓融资渠道，创新融资品种，融资能力进一步提升，集团授信额度进一步增加，保障了集团和经营单位投资和经营发展的资金需求。加强预算管理和经营分析，促进资源合理配置，完善年度经营绩效考评，有效促进集团战略实施和支持产业发展，引导经营层更加关注长远发展。（2）积极开展财务策划与运作，促进资本增值。各级财务紧密配合，较好地完成了集团重大资本运作、资产重组项目，包括美的电器、华凌业务整合相关财务策划，小天鹅收购相关财务工作，威灵控股公司重组上市运作等。另外，集团在2008年实施了多项重大变革、组织调整和业务重组，包括将美芝调整到制冷集团管理，推动荣事达和小天鹅洗衣机业务整合，日电成立精品电器事业部，机电撤销电机事业本部，地产合并海岸和君兰房产项目等。这些涉及大量财务工作，各级财务部门都能很快调整到位，充分体现了集团财务系统较好的管理基础、管理能力以及内部协同能力。（二）财务系统在风险控制方面发挥了重要作用（1）强化经营风险管控，完善风险预警机制。在加强日常风险管控的基础上，快速反应，积极应对经营环境变化，及时下发《关于加强经营风险管理与监控的指令》。各级财务部门根据指令要求，对应收账款、存货（包括渠道库存）、期货和外汇业务管理、资金管理和成本费用控制等加强管理与控制，对异常情况及时掌控并采取整改措施，有效防范和控制经营风险。（2）加强资金链风险管理。通过资金预算管理职能调整、年度内部授信管理、执行监控，强化资金预算和经营现金流管理，有效控制集团资金链风险。同时，根据国际经济与金融环境的变化，及时提出出口货款结算风险和外汇风险警示及应对建议，规避了出口应收账款坏账风险。（3）加强税务风险管理，防范和规避税务风险。通过逐步规范涉税业务，完善税负预警分析体系和税务风险准备金计提机制，税务风险管理重心进一步下移，各层级税务风险管理职能进一步清晰，意识也有明显提高。第二部分：2009年财务工作要求2009年，经营环境将更加复杂、更加严峻。在当前环境下，各级单位要按照“三保三抓三超越”的工作方针和工作要求开展工作，即确保现金流，确保资产质量，确保各产品的市场地位；抓产品技术，抓渠道变革，抓商业模式的变革；超越自我，超越产品原有的市场占有率，要力争超越行业标杆。各级财务部门要紧紧围绕以下要求开展工作。（一）要深化财务体系建设，推动财务管理转型。各级财务要清晰定位，充分发挥各自作用。特别是二级产业集团财务部门要有效承接起财务管控和经营风险监控职责，支持产业集团战略发展和资源整合。要积极推动财务管理转型，要平衡好财务管理与经营管理之间的关系，正确处理财务管控与业务发展之间的关系，要处理好成本费用控制与长期发展的关系。要以战略性思维，坚持集团和股东利益最大化原则，正确处理局部与整体之间关系，要加强资源协同管理，挖掘资源整合效益。（二）要推动落实好三级风险应对预案2月份，集团根据当前经营环境和集团经营情况，要求各单位制定了三级风险应对预案。各级单位财务部门要密切关注并分析收入、成本、利润、现金流等主要经营指标的变化情况，及其对经营和业务发展的影响，推动相关职能部门将预案落实到实处。另外，还要积极研究和利用近期国家和地方出台的财税政策。（三）要进一步深化预算管理，完善经营绩效考评，加强对经营的掌控和支持要将预算和经营绩效考评与战略目标管理紧密结合起来，避免短期经营行为。要密切关注大宗原材料、汇率、利率变化，要加强关键财务指标和行业标杆对比分析，为采购、销售定价等经营决策提供专业支持。（四）要推动资金管理模式转型，加快财务公司筹建工作在坚持资金集中管理模式的基础上，加快财务公司筹建工作。要以金融机构规范运作为标杆，控制资金风险，提升资金运营效率，努力实现资金运营增值。集团要继续开拓融资渠道，继续做好集团短期融资融券或中期票据发行，经营单位财务要做好资金预算，加强经营现金流管理，要保障经营和投资的资金需求。（五）要推动好内控体系建设，提高集团整体风险管理水平内控项目的实施，有助于各经营单位实现规范化运作，提升管理效率，规避经营风险，防止舞弊。在危机面前，具备扎实的内控体系尤为重要。目前，各单位对内控管理都比较重视，但也要清楚认识到我们还存在很多不足，例如，没有建立比较完善的内部控制制度和体系，各项工作也不够系统。各级单位要充分认识内控项目实施的真正意义，还未实施的单位要结合实际情况，以开放的心态逐步实施内控项目，使内控管理常态化、系统化。（六）要继续加快财务信息系统建设，做好财务基础管理和上市公司信息披露近两三年来，集团总部统一规划实施了资金管理系统、预算管理系统和合并会计报表系统，根据海外业务发展情况，及时推动海外公司实施ERP（EnterpriseResourcePlanning，即企业资源计划）。这些项目的实施，将不断提升集团整体财务信息掌控能力。对此，各单位财务要统一认识，配合好、实施好。近年来，各级财务部门越来越重视财务基础管理，财务信息越来越规范、越来越透明，但集团越发展，财务信息越要规范、透明、真实，各级财务部门尤其是财务负责人，要定好位、把好关。（七）要加强财务团队建设，提高执业水平要不断加强培训和学习，培养后备骨干力量，提高专业水平，支撑企业持续发展。要继续强化财务人员职业素养培养，诚信执业，严格规范财务人员职业行为，要执行好敏感岗位轮换制度，要推动中层以上财务人员有序轮换。………………………………………………………………………（来源：在集团财务系统年会上的讲话，2009年3月）
二、如何评价高质量的市值战略
证券分析之父，巴菲特的老师，本杰明·格雷厄姆曾经说过：“从短期来看，股市就像一台投票机（votingmachine），但从长期来看，它就像一台称重机（weighingmachine）。”这说明，资本市场短期内作为投票机，市值会受到市场供求的影响，存在跟风从众的心理，影响市值波动，但市值从长期看作为称重机，衡量的是企业的内在价值。新形势下的市值管理，市值的表现短期是无序的、难以控制的；从长期来看，穿越周期和题材的短期波动后，市值本质上由公司的基本面决定。市值成长来源于一点一滴的产业经营实现的健康持续的业绩回报，即优异的现金流支撑的持续成长性。金融学鼻祖欧文·费雪，在金融学的奠基之作《利息理论》中说：“任何财产的价值，或财富权利的价值，是它作为收入源泉的价值，是由这一预期收入的折现来求得的。”从根本看，企业其实是一项资产，只有回归“资产的本质”才能真正理解企业的市值问题。资产的全部价值，在于它未来能够带来现金流的能力。企业的内在价值就源自自由现金流折现。举个例子，如果有一块土地，根据政府规划只能种植小麦，你如何衡量这块土地的价值？你是不是会考虑每年小麦的收成有多少？能卖多少钱？能种多久？你的成本有多少？地是无偿获得，还是长期租赁，还是买的？资金成本有多少？收益率有多大？几年能回本？甚至会和银行利息进行比较等。这一系列的问题都是在算账，计算这块土地未来能收获的小麦的价值，这也就是土地的价值。当实际价格小于该价值时，土地才有可能成交。所以，长期稳定的现金回报是市值成长的根本逻辑，是上市公司发展的生命线，是市值战略的底层。因此，上市公司市值战略的质量水平核心是通过现金回报这一指标来衡量的。这里需要注意的是高质量不代表着企业必须要进行战略升级或转型，也不代表着必须要有非常强的当期财务指标，而是说它需要有一个非常明确的稳定现金流的预期价值，这属于高质量的价值增长。实际上，在炒题材和炒概念时所谓的“利好”，说的是基于模糊逻辑下的“企业受益、业绩将有更好的表现”，这指向的也是良好的现金回报，与价值投资的逻辑基点其实是一样的。只不过模糊的逻辑常常会被证伪罢了。如图1-4所示。图1-4市值成长的逻辑如何还原企业的现金回报能力，就成了评价企业市值成长的关键命题。分析企业现金回报能力有四种常见的途径包括自我评价、外界评价、三方佐证和财报评价。在各途径中，只有基于财报的评价，兼具客观性、可获得性、批量分析性，而且根据和恒咨询多年的上市公司分析经验，通过财报几乎可以准确地识别公司的现金回报能力。如图1-5所示。图1-5分析企业现金回报能力的途径在市值战略规划和实施中，为了提升企业的内在价值，上市公司还需要基于现金流回报这一核心评价指标，围绕企业高质量增长，推演各类目标，如财务目标中的营收、净利、ROE等，并匹配发展模式和管理模式，提升组织效率和人员效率。
目录
TOC\o"1-3"\h\z\u前言2导读3第一篇标准知识理解6第一章ISO45001标准产生的背景6一、职业健康安全体系实施状况6二、ISO45001标准的制定过程6第二章ISO45001标准的基础原理7一、风险管理原理7二、过程管理原理7三、2018版ISO45001标准内容特色7第三章ISO45001标准条款讲解8一、引言和范围8二、术语和定义13三、标准条款要求25第四章ISO45001体系的建立流程91一、体系诊断91二、体系策划93三、文件编写93四、体系实施93五、体系改进93第五章ISO45001法律法规和其他要求讲解94一、我国的法律体系94二、安全生产法95三、职业病防治法99四、劳动法101第六章安全生产技术102一、机械设备通用安全技术102二、电气安全技术104第七章ISO45001体系审核指南110一、审核方案及审核计划110二、审核实施计划110三、内审检查表的编写110四、如何开首末次会议110五、现场审核技巧110七、如何编写审核报告111第八章新旧版本内容比较及如何应对112一、条款比对112新旧版本条款比对如表7-1所示。112二、主要内容比对113三、如何从OHS18001（健康安全）体系转化为ISO45001体系116第九章成功案例117一、ISO45001职业健康安全体系诊断表117二、ISO45001体系推行计划117三、内审117四、管理评审117五、职业危害告知卡117第二篇案例文件汇编118第一章ISO45001管理手册119第二章程序文件119一、行政部相关程序文件119二、总经办相关程序文件119三、文控相关程序文件119第三章管理规定119一、行政部相关管理规定119二、总经办相关管理规定119三、生产部相关管理规定119四、生管部相关管理规定119五、工程部相关管理规定119第四章四阶表格119一、行政部相关管理表格119二、总经办相关管理表格119三、财务部相关管理表格119四、采购部相关管理表格119
第一节 为何建总部
第9章建立企业安全护栏—安全管理
中国先秦·韩非《韩非子·喻老》中的一句话：“千丈之堤，溃于蚁穴，以蝼蚁之穴溃；百尺之室，以突隙之烟焚。”汉代刘向在《说苑》中说：“患生于所忽，祸起于细微。”西方也有民谚：“铁钉缺，马蹄裂；马蹄裂，战马瘸；战马瘸，战士跌；战士跌，军团削；军团削，战士折；战士折，敌国灭”。所以莎士比亚说：“马、马，一马失社稷！”现代的美国人Heinrich（翻译为海恩里奇或者海因里希）则通过对55万起灾害时间统计发现，在机械生产过程中，每发生330起意外事件，有300件未产生人员伤害，29件造成人员轻伤，1件导致重伤或死亡。这就是著名的海恩里奇法则（Heinrich'sLaw）。Heinrich'sLaw结合古今中外名言可以看出，大家均有共识，就是祸患均起于细节和疏忽。所以在安全管理上就必须对细节的疏忽加以惊醒和防范，这样才可避免事故的发生，那么就需要做好以下事项。1​ 2​ 3​ 4​ 5​ 6​ 7​ 8​ 9​ 9.1​ 明确安全管理组织和管理责任孙武在《孙子兵法》中说到：“用众人之力，则无不胜也。”安全管理同样是一场战争，要想战胜所有的安全隐患和危险因素，就必须用众人之力，齐心协力的去作战，方可取得胜利。但是一群人，就如同一堆沙子，是松散的。怎么能让这群人齐心协力去作战？有人说过，一堆沙子是松散的，可是它和水泥、石子、水混合后，比花岗岩还坚韧。同理，在这群人种设定了相应的管理责任者，也就等同于在松散的沙子中混入了石子；如果再建立了相应的管理方法，也就等同于加入了水泥；这样这群人就会变成了坚不可摧的团队，就可以去作战，且战无不胜。所以要想达到使用众人之力，那么首要的任务就是要建立相应的管理组织。安全管理就如同作战，且作战的主体就是企业中的每一名员工。要想让所有员工在这场战役中获胜，首要内容就是要建立相应的管理组织和确立相应的管理责任。看到这里，肯定有人会想，哪个公司没有组织？哪个公司没有相应的安全管理部门？哪个公司没有安全管理责任人？然而思想是丰满的，现实却未必如此。在很多公司，虽然设有安全管理部门，也有安全管理负责人，但是安全管理责任全部落实在了安全管理部，管理的事情都是安全管理部门的事情和责任。这样的安全管理组织，在企业运行中，由于管理部门不是业务部门，直接性的安全改善及安全管理难以实施，所以安全管理工作形同虚设。所以，在管理过程中，首先要明确各级安全管理组织及安全管理责任人。这里要注意的是，是各级安全管理组织和安全责任人，不仅要有公司统一的安全管理责任人，各工厂、各业务部门也要有明确的安全管理责任人，并且要进行现场可视化。图9-1就是日本某著名汽车公司的安全管理组织架构图。从该组织架构图中可以看出，不仅设置了公司的安全负责人，还设置了各级部门的安全责任人和安全管理事项的推进负责人，各企业在设置自己公司的安全管理组织时，可参考该案例进行设置。其次，除了要建立管理组织外，还要设置各级管理责任人的管理责任和工作内容。各级管理责任人的管理责任和工作内容如下：公司/工厂/部门安全卫生管理责任者：为公司/工厂/部门安全卫生管理第一负责人，负责制定公司/工厂/部门安全卫生管理方针；设定公司/工厂/部门管理指标目标；审议公司/工厂/部门安全卫生管理方案；审议及定期评审公司/工厂/部门安全卫生管理体系；定期参与公司/工厂/部门安全卫生管理会议；监督公司/工厂/部门安全卫生管理工作过程及结果；指导下属完成相关工作等。公司/工厂/部门安全卫生管理者：为公司/工厂/部门安全卫生管理工作推进责任人，负责分解公司/工厂/部门安全管理目标；起草公司/工厂/部门安全管理方案；制定公司/工厂/部门安全管理工作计划并落实；定期汇报公司/工厂/部门安全管理工作内容及成果；针对管理不足，制定相关改善计划并推进改善实施。……其它安全管理职位的工作职责及工作内容各位可以进行相应设置，这里就不再赘述。工作职责及管理内容在设置时，要具体、明确、全面，可参考图9-2所示方式进行设置。9.2​ 确定安全管理方针及目标安全管理并不是一两个人的事情，而应该是全员的事情。既然是全员的事情，那首先就应该让全体员工明白安全管理的方向，方法、措施等。这就需要制定安全管理方针，来说明安全管理的主要内容，如图9-3所示，就是某公司的安全管理方针。在安全管理方针制定好之后，还需要每日在早会时全员宣读。通过宣读，每日强化员工安全意识。除了制定安全方针之外，还要制定安全管理目标。安全管理目标在制定时，可包括以下内容：​ 事故发生次数（包括死亡事故、重伤事故、安全事件、重大设备事故、重大火灾事故以及急性中毒事故等）。该项指标在设定时一般要求事故为零，但也要根据实际状况设定。​ 事故造成的经济损失​ 安全作业达标率​ 安全措施计划完成率、隐患整改率、设施完好率​ 安全教育培训率、特种作业人员培训率等指标在制定时，应根据企业实际状况以及公司要求，选择合适的指标，并设计合理的指标目标。方针、目标设定完成后，应制作管理看板，将其展示在所有人员都易于看到的位置，时刻提醒每位员工。9.3​ 建立安全管理实施方案和工作计划有了管理组织、管理方针、管理目标，还得有相应的实施方案及工作计划。制定实施方案时，要根据公司管理现状进行设置。如果公司现有安全管理体系不完善，就需要将实施重点放置在管理体系的完善上；如果公司管理体系是完善的，但是实际实施和落实不理想，那么就要将实施重点放置在管理体系的落实上；如果公司的管理体系较为完善，落实也还不错，但是依然有安全事故的发生，那就要全面检查，寻找管理中的短板和漏洞，然后给予认真补齐。那么公司的管理现状到底处于什么状态？是体系不完善？还是落实状况不理想？或者是人员意识不足？再或者是各方面都存在漏洞？要搞清楚这些疑问，那就要建立相应的问题甄别和识别的方式方法。建立问题甄别和识别的方法，最简洁高效的就方法是建立相关管理诊断方式方法。9​ 9.1​ 9.2​ 9.3​ 9.3.1​ 建立安全卫生管理诊断评价表对安全管理所有相关内容，设置各自的实施状况及实施程度的评价标准，并制定成评价表，以便员工及相关管理人员进行评价。具体评价表可参考图9-4所示案例进行设置。安全卫生自主诊断与评价内容应包括以下方面：​ 企业安全卫生管理与总经理关系方面​ OHSMS18001（职业安全健康管理体系）建设方面​ 公司安全卫生的目标和计划制定方面​ 安全卫生管理的组织和活动方面​ 生产安全事故的信息、原因分析实施方面​ 职场安全卫生活动开展方面​ 应急管理对策及实施方面​ 法律法规以及其他要求事项​ 化学物质（金属、有机溶剂、特定化学物质等）管理方面​ 作业（工作）环境的管理方面​ 作业标准化（含常规/非常规作业）方面​ 机械、设备的本质安全化方面​ 安全卫生教育开展情况​ 消防安全管理方面​ 健康管理方面​ 上下班交通事故安全对策及实施方面9.3.2​ 采用安全卫生管理诊断表进行诊断建立了安全卫生管理诊断表之后，就要采用该诊断表进行详细的诊断，诊断时由员工和监察组人员分别进行评价，评价后，将评价结果进行统计，并制作相应的图表，清晰的表达出安全卫生管理工作状况。如图9-5案例所示。9.3.3​ 针对安全管理短板，制定安全工作推进方案在完成公司安全卫生管理工作现状诊断之后，公司目前管理的短板就已经清晰、明了。在清楚了管理现状和管理短板之后，就需要对这些短板和不足进行改善。这就需要管理人员依据所评价出的短板和现状内容来制定相应的管理改善方案，对公司安全管理短板内容进行深入的改善。改善方案制定时，要明确推进思路、具体开展的活动内容；建立相应的推进组织架构；推进时间进度计划等，具体如图9-6案例所示。9.4​ 安全问题点识别及安全改善安全管理没有捷径，需要踏踏实实的将所有可能存在的危险点进行逐一改善，直至完全能够控制。那么在生产过程中，到底有哪些危险点需要控制呢？主要有几个方面，第一，设备安全；第二，作业安全；第三，环境安全。这些都是安全管理的基础，只要这些方面的危险点能够得到控制，工作过程中的安全就都能得到杜绝。当然，除了这三点之外，还有第四点，那就是管理因素。企业中，所有的问题都是管理的问题，所以，安全管理要做好，管理提升同样重要。至于每个方面如何控制，下面具体进行说明。9.4​ 9.4.1​ 设备安全管理设备安全管理就是要通过改善，让设备达到绝对安全，让你想发生安全事故都变得不可能，这样才能让员工不受伤害。比如设备在运转过程中，身体的任何部位不可能能够接触到运转部位，或者一旦有身体某个部位进入到危险区域，设备则立即停止，使安全事故都变得不可能。要想做到绝对安全，那么就要做好以下几个方面：1)​ 设备安全管理思维基础设备对人员造成伤害存在于两种场景下，一个是设备正常运转过程中；一个是设备维护保养时的手动操作状态下。设备正常运转过程中对人员造成的伤害主要是由于设备在运转或运动过程中，人员的身体部分或者全部接触到了设备的运转或者运动部位，从而造成了人员的伤害。因此，在设备正常运转状态下，就要考虑让人员身体不能接触到设备的运转或者运动部位。这是设备运转过程中安全管理的主要指导思想。具体在实施时，对于运转或运动部位，可考虑在设备所有运转或运动部位加装防护装置，只要设备运转或运动时，人体的任何部位均不能到碰触到设备运转或运动部位。具体方法有：​ 在身体部位可以伸入到运转或者运动部位的地方，加装防护门、防护罩、防护网；防止身体部位接触到运转或运动部位。除此之外，还要在可以打开的部分加装安全感应开关，一旦防护门或者防护罩等防护装置打开后，则设备立即停止运转或运动；​ 对于不能安装防护装置部位，可考虑加装安全感应光栅，只要身体部位将感应光栅进行遮蔽（代表有身体部位进入到了运转区域），则设备立即停止运转或运动；​ 设备启动时，为了防止一手启动设备一手伸入设备内进行工作，可将设备启动按钮设置成双手操作，这样就避免了一只手启动设备一只手伸入到设备内接触运转部位。​ 设置紧急停止按钮，当出现紧急状况时紧急停止设备运转或运动。设备维护保养时，在手动操作状态下，设备对人员的伤害主要是由于设备错误动作所造成。因此，设备维护保养时的安全管理措施就是要让设备具备防错功能，避免因各种错误造成人员伤害。此类产生设备错误动作的主要原因及改善办法如下：​ 手动状态下设备多个操作面板间无互锁功能。当设备有多个操作面板，且各面板间无互锁功能，当一个面板上按下一个指令，设备开始动作，这时，如果别人在另一个面板上按下另一个指令，设备又开始执行另一个动作，那么正在维修的人员就有可能会受到伤害。对于此类问题，一定要将设备改善至设备在手动操作状态下，一个面板在操作时，其余操作面板均为锁定状态，不可操作。​ 手动状态下设备动作间无互锁功能。即使在同一个面板上操作，如果设备动作间无互锁功能，在操作人员按下多个动作命令时，设备开始运行多个动作，同样正在维修的人员也将会得到伤害。因此在改善时，需要将设备改善至设备手动运转状态下设备动作互锁，仅可同时执行一个动作。​ 设备在运行准备状态下，被其它人员或工作人员自己不小心按下启动按钮，设备启动并开始运转，造成人员伤害。此类状况，在改善时，需要将设备调整至在运行准备状态下，无论是按启动按钮还是其它按钮，设备均不可启动。2)​ 建立设备安全管理基准仅掌握了设备安全管理思维基础，在实际工作过程中由于人的意识、对设备了解程度、安全管理知识掌握程度以及其它因素影响，始终会存在一些漏洞，为了杜绝这些漏洞的产生，在具体管理过程中，应建立如图9-7所示的安全管理基准核对表，可采用此表对设备本身安全状况进行全面排查，这样就不会受制于管理人员的意识、知识点的掌握程度所影响，可以很好的排查设备各部位是否安全。在排查后可根据排查结果进行安全改善。图9‑7设备安全管理基准核对表9.4.2​ 作业安全管理虽然在设备管理方面，对设备所有存在的安全问题点进行了改善，但所有事情中，做事的人才是根本。比如虽然有各种防护罩，但在作业过程中，如果人员随意将防护罩拿掉，那么防护罩就起不到作用。虽然有光电感应器，如果任意遮蔽或者屏蔽后作业，那么同样也起不到作用。所以，除了设备的安全改善之外，还要对作业过程中存在的各种可能性隐患进行排查，进行提前预防处理。作业安全管理主要要体现在以下几个方面：​ 每项作业必须要明确其责任人，并且要将责任人信息进行标识，让所有人都明白的了解其责任人是谁；​ 作业过程中，每项工作都应建立相应的安全作业规程进行管控。安全作业规程如图9-8所示，应明确作业过程中的危险因素、制定相应的安全管理规定、制定正常作业手顺及异常状态处理方法、明确作业应穿戴的劳保用品等内容。​ 作业过程中，除了要建立作业规程外，还要对每项作业都要建立统一的作业方法及作业手顺，也就是所谓的作业指导书。每个作业人员在作业时都要按照作业手顺书所规定的步骤及方法进行作业；具体可参考图9-9所示安全作业指导书案例。​ 作业过程中所需的个人安全防护措施要到位。以上几个方面是日常作业过程中的安全管理。这些内容大部分企业都能做到位。但根据经验表明，安全事故高发的状况主要是在于异常作业过程和多人配合作业过程。其主要原因是在异常作业时，作业内容庞杂，很难进行标准化管理；多人配合作业时，相互之间的沟通容易出现误解或不到位，易于发生安全事故。而这些方面，往往是很多管理者所忽视的内容。所以，要想做好安全管理，除了上面所讲的标准作业安全管理外，还要做好异常作业过程中的安全管理。具体内容有以下几个方面：​ 对异常作业内容制定标准化管理方法进行管理；具体可参考图9-10所示案例进行。​ 对多人作业（二人及二人以上作业）内容，制定相应的作业标准或作业程序进行管理。二人及二人以上作业管理规定可按照图9-11所示案例进行。对于作业管理方面，除了完成以上的工作内容之外，还应该建立作业安全管理评估表，对作业安全管理内容进行全面检查确认，以便更全面的开展作业安全管理工作。作业安全管理评估表如图9-12所示。9.4.3​ 环境安全管理只要做好了5S管理，环境安全就可以得到保证。这里就不再赘述。9.4.4​ 管理因素前文讲过，企业中所有的问题都是管理的问题。安全管理也一样，至于设备安全管理、作业安全管理、环境安全管理做的好不好，归根结底还是管理的问题。安全管理的管理因素主要有以下几点：​ 管理组织不健全，责任制未落实。在很多公司，设有安全管理部门，也有安全管理负责人。但是安全管理责任全部落实在了安全管理部，管理的事情都是安全管理部门的事情和责任。这样的安全管理组织，在企业运行中，由于管理部门不是业务部门，直接性的安全改善及安全管理难以实施，所以安全管理工作形同虚设。所以，在管理过程中，要明确各级安全管理组织及安全管理责任人，具体可参考表9-1所示的安全管理组织示例来设置，不仅要有公司统一的安全管理责任人，各工厂、各业务部门也要有明确的安全管理责任人，并且要进行现场可视化。除此之外，各级安全管理责任人之间要签订相应的安全管理责任书，形成完备的安全管理责任制。​ 管理规章制度不完善；操作规程不完善不规范；事故应急及响应缺陷；培训制度不完善等。在管理过程中，各级管理人员可以按照前文所述的各项管理方法，制定相应的管理制度、操作规程及作业指导书、应急相应联络流程及应急相应制度。在建立好这些相关管理制度后，还要建立培训工作计划，对各级人员进行安全培训，确保所有人员都能按照规章制度、规程、作业标准等开展工作。​ 对现场工作缺乏检查或指导，对事故隐患整改不足。定期采用作业安全确认表、设备安全确认表、5S检查表对现场所有工作内容、设备、环境等进行检查确认，以便及时发现问题并对其改善，直至所有隐患能够完全得到治理。​ 缺乏相应的安全管理意识和安全管理投入。有些企业并非是管理人员不懂安全管理知识，而是不愿意进行安全管理投入。其主要是安全管理意识不足，一方面存在侥幸心理，另一方面觉得安全投入太大，且没有产出，属于纯粹的投入。这种想法看似合理，但实际上隐患极大，一旦发生安全事故，企业需要停工停产，还要花费巨额资金进行善后；除此之外，员工的安全得不到保证，久而久之，员工无心工作，企业经营绩效可想而知。这方面，在世界上一些著名公司管理实践中已经得到证实。如在世界最大钢铁企业的美国ＵＳ钢铁公司，最初该公司的方针排列顺序是：“生产第一、品质第二、安全第三”。该公司由于发生的灾害多，不断出现死亡者及伤残者，经营业绩也不能提高。到1906年，凯里社长从尊重生命及提高经济效益的角度出发，排除了很多反对意见，将经营的根本方针修改为“安全第一、品质第二、生产第三”。１年～２年后，不但灾害得到减少，而且产品的品质也得到提高，同时，生产量也得到增加。这就证明了只要确保安全，品质、生产都会得到提高。这件事在全美国传开，于是“安全第一”就成为了企业经营的原则。大正元年（1912年），小田川全之在美国得知这件事后，将其译为“安全专一”张贴在足尾铜矿的矿口，“安全第一”开始在日本出现。至此，“安全第一”成为了日本企业的经营原则。在我国，虽然很多企业以及企业主都明白这个道理，也将“安全第一”作为企业经营口号，张贴在了公司显眼的位置。但在实际经营管理过程中，一方面由于安全管理及环境管理是需要资金等资源的投入，一旦遇到需要投入时，很多企业则是能省则省，能不做就不做；另一方面从意识里总是认为生产最重要，其它事情都得为生产让路。所以仍然是“生产第一、品质第二、安全第三”，与世界著名公司仍然有较大差距。所以企业要想长治久安，长期发展，必须得强化安全意识，并且加大安全管理投入，真正做到“安全第一”​ 缺乏事故防范或应急管理措施。如果事先未制定相应的事故防范和应急管理措施，当员工发现有相应的管理不足或者问题点时，无法及时汇报也无法及时进行改善。当事故发生后，也不能在第一时间进行处理，有可能就会造成事故结果更加恶化。所以，在管理过程中，就应该事前制定好相应的事故防范或应急措施具体如图9-13所示应急管理方法案例进行设置。9.5​ 危险源辨识在安全管理上，预防第一。那么预防什么，在哪里预防，如何预防？这就是管理里者应该思考的问题。所以，管理者首先要做的事情就是要辨别管理的内容及区域中，哪些地方存在危险，存在什么样的危险，先要能将这些因素找到，然后再对其实施相应的改善，使其从危险状态变得可控，变得不那么危险，这就需要进行危险源辨识。1​ 2​ 3​ 4​ 5​ 6​ 7​ 8​ 9​ 9.1​ 9.2​ 9.3​ 9.4​ 9.5​ 9.5.1​ 定义危险源：是指一个系统中具有潜在能量和物质，释放危险的、可造成人员伤害、财产损失或环境破坏的、在一定的触发因素作用下可转化为事故的部位、区域、场所、空间、岗位、设备及其位置。重大危险源：指长期的或临时的生产、加工、搬运、使用或存储危险物质，且危险物质的数量等于或大于临界量的危险源。危险因素是指可能造成人员伤害、职业相关病症、财产损失、作业环境破坏或其它相关状态。危险源辨识是指识别危险因素并确定其性质的过程。9.5.2​ 危险源辨识所谓危险源辨识就是识别危险源并确定其特性的过程。危险源辨识主要是对危险源的识别，对其性质加以判断，对可能造成的危害、影响进行提前进行预防，以确保生产的安全、稳定。常用的危险源辨识方法有工作危害分析（JHA）,工作前安全分析（JSA）,工作循环检查（JCA）,安全检查表（SCL）等，下文分别进行介绍。1)​ JHAJHA——JobHazardAnalysis的缩写，工作危害分析，指定期对某项作业活动进行危害识别，并根据识别结果制定或实施相应的控制措施，以达到最大限度的消除或控制风险，确保工作人员安全和健康的目的。JHA工作危害分析一般是由公司安全管理人员、生产管理人员等相关人员，定期对工作内容进行分析评价，识别其危害程度并制定相应改善措施的方法。JHA在实施时，可按以下步骤进行：A.​ 工作内容收集、分析在进行工作危害分析时，可采用图9-14工作危害分析（JHA）记录表对工作内容进行详细的收集和分析，并对每项工作内容可能存在的危害进行可能性和后果严重性分析，根据分析结果评价出其工作内容的风险度，再根据风险度评定其风险等级，最后根据风险等级设定改进措施。表中，L指的是事件或事故发生的可能性，S指的是事件或事故发生的后果严重性，R指的是事件或事故的风险度。B.​ 发生可能性评价图9‑15事件或事故发生的可能性（L）评分标准参考事件或事故发生的可能性在评价时，要全面、准确，要综合考虑危险因素的监测、防范、控制方法以及事件或者事故发生的频率等因素，在具体评分时可按照图9-15所示评分标准进行评分，也可根据公司实际状况制定企业自有的评分标准进行评分。C.​ 发生后果严重性评价事件或事故发生的后果严重性（S）评分可根据公司实际经营状况制定相应的评分标准进行评分，评分时要着重考虑法律法规以及行业规定的符合性、人员伤亡状况、财产损失状况、停工停产影响、环境污染及资源损耗状况、公司形象影响状况等方面。各评价项目评定标准制定时，还要考虑评价时间段社会经营环境的影响（如财产损失方面，要考虑当前公司及社会的经济承受能力等）。在制定时，也可参考图9-16所示评分标准进行设定。图9‑16事件或事故发生的可能性（L）评分标准参考D.​ 风险度评价及风险等级确定有了可能性及后果严重性的评分，就可以计算出事件或事故的风险度。风险度=可能性×后果严重性，即R=L×S。根据风险度得分，可确定出风险等级，具体风险度与风险等级对应状况如图9-17所示。E.​ 风险控制措施及实施期限进行了风险度评价之后，就要对各风险制定相应的改善对策进行改善。各风险对应措施及改善期限等可参考图9-18进行。风险等级、控制措施及实施期限风险度风险等级等级代码应采取的行动/控制措施实施期限≤4轻微或可忽略风险A无需采取控制措施，但需要保存记录无4～8可容忍风险B应维持现状，保持记录，但要保持检查或测量；有条件时治理9～12主要风险C可考虑建立目标、操作规程、制定管理制度、规程、规定等进行控制；加强培训与沟通限期治理15～16重大风险D采取措施降低风险，建立运行控制程序，定期检查，并对测量机制评估立即或近期整改20～25不可容忍风险E在采取措施降低危害前，不能继续作业，对改进措施进行评估立刻图9‑18风险等级、控制措施及实施期限参考表2)​ JSAJSA——JobSafetyAnalysis的缩写，工作前安全分析，指事先对某项作业活动进行危害识别，并根据识别结果制定或实施相应的控制措施，以达到最大限度的消除或控制风险，确保工作人员安全和健康的目的。JSA的实施方法和步骤基本上与JHA相同，这里就不再赘述。JHA和JSA看起来好像都一样，但是大家要仔细去琢磨，两者之间还是有一些区别的。具体如下：使用时间不同：JHA是工作危害分析，需要定期进行危害识别，或者是管理人员为了更好的管理安全事项而进行的工作危害识别；而JSA是指工作前的安全分析，指在做一项工作之前对其进行危害辨识。使用场景不同：JHA是针对所有工作进行识别；而JSA是针对将要开展的某项或某几项具体工作进行识别。目的不同：JHA提供危害识别和风险评价的标准和方法，以识别、消除生产、经营、服务过程中的危害，降低风险；而JSA目的是消除某项具体工作过程中的危害，降低风险。除了常用的这些方法外，还有较为专业的用于工艺技术分析的危险与可操作性分析（HAZOP）,用于重大安全隐患设备的启动前检查和维保后启动检查（PSSR）等，这两种工具常用字如化工、石化等风险性较高的企业，这里就不进行深入介绍，如果大家有需要的，可进行专业学习。9.6​ 风险评价及防控措施制定风险评价就是采用LEC法对各危险源的危险程度进行评价，最终确定出各危险源的风险等级，并制定相应改善措施进行改善。LEC法——指采用与风险有关的三种因素指标值的乘积来评价操作人员伤亡风险大小，即D=L×E×C。D是指危险性评价得分；三种因素分别是:L(likelihood，事故发生的可能性)、E(exposure，人员暴露于危险环境中的频繁)和C（consequence，事故后果的严重性）。LEC法取值标准如下图9-19所示：事故发生的可能性（L）分值暴露于危险环境的频繁程度（E）分值事故造成的后果（C）分值完全会被预料到10连续暴露10十人以上死亡100相当可能6每天工作时间内暴露6数人死亡40可能，但不经常3每周一次或偶尔暴露3一人死亡15完全意外，很少可能1每月暴露一次2严重伤残7可以设想，很不可能0.5每年暴露几次1有伤残3极不可能0.2非常罕见的暴露0.5轻伤，需要救护1实际上不可能0.1图9‑19LEC法取值标准表在LEC法评价后，要根据D=L×E×C计算出危险性评价得分。然后再根据得分状况对其风险等级进行划分。一般情况下，风险等级划分为5个等级，具体等级划分状况如图9-20所示。危险性分值危险等级危险程度≥3205极度危险，不能继续作业≥160～3204高度危险，需要立即整改≥70～1603显著危险，需要整改≥20～702比较危险，需要注意＜201稍有危险，可以接受图9‑20危险等级划分及危险程度说明在制定好LEC取值标准和危险等级划分标准之后，就要对现场所有工作过程进行危险源评价。评价时，要对所发现的危险源制定相应的改善措施进行改善，具体如图9-21所示进行。9.7​ 安全改善安全改善不仅要对设备、环境等硬件进行改善，还要对人员的安全意识和人员作业过程进行改善。改善的方法有很多，这里着重讲述下对每项危险因素的专项改善方法和通过日常发现并改善安全隐患的提案改善方法。9.6​ 9.7​ 9.7.1​ 专项改善前文讲述过，安全管理的重点主要有几个方面，第一，设备安全；第二，作业安全；第三，环境安全；第四点，人员安全意识。所以，安全改善时就可以对这些内容逐一进行改善，这就是专项改善。专项改善应重点从以上四个方面进行改善。说着容易，可做起来由于内容太多，就需要对工作进行分解，设定开展步骤一步步进行改善。1)​ 对设备安全及作业安全进行专项点检分类前文也给出了设备安全管理和作业安全管理的管理基准核对表，理论上可以利用这些基准核对表对现场所有有关设备及作业问题点进行检查核对，找出存在的问题点并进行改善。但该两项内容综合起来内容多且杂，一次性全部调查完成的话工作量大，容易出现遗漏和疏忽。所以在实际执行时，可以将此表分类分解，形成不同的调查内容进行专项调查，具体分类如图9-22所示。2)​ 建立设备及作业安全问题专项调查表进行问题点调查完成设备及作业安全专项点检分类后，就需要制作相应的专项检查表，如分解成设备安全专项检查表（如果设备多，且存在的问题点也多时，还可以再进行详细的分解，分解成异常停止开关点检表、光电安全感应装置安全点检表……，至于是一起点检还是分解成更细的专项点检，各企业可根据企业实际状况进行设定）、作业安全专项检查表等，对各项问题分门别类的进行检查确认，具体如图9-23及9-24所示。当然，除了上述表格中所列的内容之外，还可以根据公司管理实际，建立其它相关安全点检表，如消防安全检查表、用电安全检查表等对所有安全问题点进行点检，查找管理上的漏洞，方法一致，具体内容就不再赘述。3)​ 对点检出的问题点进行改善问题的改善相对于问题的发现来说，只要问题发现出来了，改善相对就比较容易。但作为管理者，应确保每项问题都能改善完成，这就需要有相应的改善记录，以便确认所有问题点改善完成且有效。这项管理工作，可制定相应的记录表来记录，以便后期的核对和确认。具体改善记录入图9-25所示。4)​ 人员安全意识培养A.​ 人员三级安全教育培训员工在进入公司上岗前，必须对其进行安全教育，确保人员上岗后的人身安全。员工安全教育，首先要开展的就是人员三级安全教育培训。所谓三级安全教育就是公司级安全教育、部门级安全教育和产线级安全教育。公司级安全教育重点培训公司的相关安全管理规定、安全管理知识等；部门级安全教育则要比公司级安全教育更深入一些，是在公司安全管理制度及规定的基础上，加入部门特有的安全知识；产线级则要更深入，要有针对性，针对员工所在岗位的具体安全隐患进行安全防护知识及要求培训，确保员工会在安全状态下完成工作。在进行三级安全管理教育之前，作为企业管理者，首先要制定企业相应的三级安全管理制度，如图9-26所示，对企业三级安全教育管理工作进行规范。三级安全教育的目的是要让员工能够切实理解并掌握安全管理知识，所以在三级安全教育完成后，还要对培训效果进行把握，这就需要建立三级安全教育卡片，对员工的教育效果进行确认并记录，如图9-27所示。B.​ 危险预知训练虽然员工在进入公司时，已经经过了安全培训，但是安全意识并不会因为几次培训而提升。所以在日常工作过程中，还要不断地对员工进行安全方面的知识培训。其中，危险预知训练就是很好的培训方法。危险预知训练——KikenYochiTraining，简称KYT，就是针对生产特点和作业全过程，以危险因素为对象，以作业班组为团队开展的一项安全教育和训练活动，它是一种群众性的“自主管理”活动，目的是控制作业过程中的危险，预测和预防可能出现的事故。KYT起源于日本住友金属工业公司的工厂，后经三菱重工业公司和长崎赞造船厂发起的“全员参加的安全运动”，1973年经日本中央劳动灾害防止协会推广，形成技术方法，在NISSAN等众多日本企业获得了广泛运用，被誉为“O灾害”的支柱。KYT主要做法是采用四步法进行危险防范意识训练：第一步：观察——目的是现状把握，通过员工自主观察，了解工作过程存在什么样的危险。第二步：思考——目的是追究根因，思考为什么会有危险，危险的关键点是什么。第三步：评价——目的是建立防范对策，思考如果自己的话应该怎么做才能更安全。第四步：决定——目的是制定改善对策，决定工作中的防范对策并实施。具体实施时，可采用员工自己的工作场所实际内容为示例，经常持续不断的开展KYT活动，让员工的安全意识得到潜移默化的提升，并且也让员工清楚的掌握每项工作内容的安全隐患以及清楚的知道该如何防范这些危险因素，从而提高安全管理效果。C.​ 道场训练所谓道场原本是指佛家布道的场所。这里是指建立专门的安全教育培训场所，如图9-28所示，针对公司工作中的一些重大安全隐患设备，建立仿真模型，通过演示或者员工亲自动手操作，让员工能够直观的看到设备安全问题发生的过程，了解安全问题发生的原理，掌握危险防范措施以及正确作业的方法，从而加深员工安全防范的意识。D.​ 安全面谈虽然做了很多安全改善和教育培训工作，但是在安全管理方面还有没有漏洞？还存在不存在安全隐患？安全管理的主体是全体员工，员工在工作的时候才更有深刻的体会。所以在安全管理方面，还需要经常与员工进行安全面谈，其目的是从员工的视角来发现安全隐患，并将其改善。安全面谈工作开展具体内容可以参考图9-29所示内容进行。在安全面谈完成后，需要将员工所提到的所有安全隐患点进行收集，可参考图9-30所示内容，制定安全管理对策表，将所有问题点进行收集并制定改善对策改善。E.​ 安全要诀每日诵读除了以上动作之外，还可以制定相应的安全要诀，每日在早晚会时由管理人员带领全体员工进行诵读。其目的就是要让员工明白安全第一不是一句空话，而是每日必修课题，并且通过每天诵读，能够强化安全管理的具体要点，让安全管理关键内容深入每个员工的心灵。图9-31为某世界500强企业每日员工诵读的安全管理口诀。9.7.2​ 改善提案改善所有事情都无绝对的，安全管理同样如此。虽然做了大量的安全管理及改善工作，但在实际工作中，随着时间推移和事情的变化，生产过程中仍然可能会存在一些遗漏的安全隐患，或者新增加的安全隐患，这些安全隐患同样需要及时改善掉。这方面可以发动所有员工，在发现安全隐患后及时形成改善提案，填写如图9-32所示的改善提案表，提交至安全改善提案委员会，促使安全隐患得到及时改善。
一、选拔比培养更重要
2.​ 过敏性鼻炎问询与引导金话术
春季是过敏性鼻炎的高发季节，顾客往往会因鼻痒、阵发性的喷嚏、大量水样的鼻涕、鼻塞等症状到店，一般到店的时候都会说：“鼻子痒死了，哎呀，又过敏了，真难受！”这个疾病的诊治并不难，一般来说，这类患者往往经常性出现这一健康问题，其原因跟其过敏体质等多种因素有关。我们在接待这类顾客的时候进行导购问诊，可以用这样的话术：1、您好，是怎么不舒服？解析：问这句话是打开跟顾客沟通的话题，尽管顾客的症状是明显的，但我们还是需要通过这句常规的话打开跟顾客沟通的路径。2、您这次发作有多长时间了？解析：了解顾客发作的时长是想知道顾客的病程，问询过程当中，我们对于顾客具体情况的问询既是了解顾客信息，同时又让顾客感受到我们的专业能力，当然也传递出了我们药店人对顾客的关心。3、有摸过宠物吗？有吃过鱼虾吗？解析：在了解顾客症状之后，我们就会进一步帮顾客分析，引起过敏的原因是什么，这两句问询是想帮助顾客了解可能的过敏原。尽管过敏原很难查找，但至少我们可以从常见的过敏原入手来帮助顾客回忆一下，以尽量排除常见的过敏原。4、有没有发热、喉咙痛等症状？解析：这句问询是为了与其他的疾病比如说感冒等区分开来，帮助顾客进一步明确疾病。其实这个过程是非常简单的，基础思路是从顾客的症状，到分析可能的原因，以及进行鉴别分析。当我们了解顾客病情之后，我们在引导的时候，可以这样来说：1、过敏性的鼻炎发作的时候的确是非常难受的，鼻子痒得厉害，而且连着打喷嚏······解析：在进行顾客导购过程中，最能够让顾客和我们之间走得很近的话，就是换位思考的话，我们在做更多的交流之前，始终要把自己的心摆在顾客那里，来理解顾客这样的症状对他的影响是什么？要把这个过程描述出来，这样顾客心里面马上就会觉得你很专业，因为你能够迅速的理解他目前的症状和他难受的地方是什么。在导购当中，换位思考是我们所有药店人始终要记得的一个关键点。2、得这个疾病的人还是挺多的，我们经常碰到······解析：这句话是让顾客心里面放松些，我们在跟顾客沟通的过程中，并不只是解析疾病的一个过程，同时是有心理互动的一个过程，所以在进行引导时，要能够理解顾客，帮助顾客化解心里的一些困惑。3、最主要是预防，不发作就是最好的······解析：这是在给予药物和其他的专业指导之前，我们跟顾客说的一些话。这样说一是这个疾病的特点，二是给顾客建议。每一个疾病，都有它的病因、病理、临床表现、实验室检查、鉴别、治疗方法，预防与预后，在临床医学当中这就是思维的逻辑，而我们在门店导购过程当中，也需要遵循我们跟顾客之间“引导规则”，从了解他的疾病发生过程到让他能够听从我们的专业建议，这便是我们药店人要完成的一个逻辑。如果我们遵循这个过程，将会使自己的工作变得更轻松。话术可以使我们跟顾客的沟通变得更简单，而不必因为药店工作事务繁多，导致专业提升难于突破。事实上，如果我们清楚了每一类常见疾病跟顾客沟通的话术，在门店上班将会轻松许多，效率也会高很多。
价格策略：品系+度数（或度数+香型）进行价格区隔
通过新原浆、高粱原浆、高粱大曲（或芝麻香型、浓香型）等概念将酒水做简单的区隔，然后在产品名称前面或后面加上度数做双重区隔。一般而言，度数越高，价格也越高。酒水度数普遍在50度以上，但是呈现下降的趋势，如40度高粱酒、43度高粱酒等。
  
    
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