企业运营想要获得成果 , 就需要创造顾客 。在企业的运营过程中 ,管理者或领导者自始至终都在回答下面的问题 :

• 我们的目标顾客是谁?

• 我们的目标顾客有什么需求?

• 我们提供的产品和服务是否可以满足我们顾客的需求?

• 我们的顾客是否愿意支付费用来购买我们提供的产品和服务?

• 顾客为我们的产品和服务支付的费用 , 能否覆盖我们的成本并给我们带来利润?

没有什么事情比准确识别顾客需求更重要 , 从经济学层面我们可以确定的是 : 没有顾客需求 , 便没有企业这个经济组织 。企业为了效率免费 , 为了 “ 第一次就把事情做对 ” , 必须 :

• 首先 , 尽力准确地识别出顾客需求 ;

• 其次 , 对于顾客需求 , 选择性地去满足 ;

• 最后 , 考虑关于长期战略方向与短期战略目标的决策。

如何让顾客满意并成为忠诚的客户? 唯有诚实守信。

成立于 1886 年的博世集团的创始人罗伯特 · 博世先生说 : “ 我宁愿失去金钱 , 也不愿失去客户的信任。” 这句话说明了一切 。他还说 : “ 努力保证产品的品质和信誉是我的原则 , 因为诚实守信所带来的长远利益远比眼前的利润更有价值。”

不难看出诚实守信在罗伯特 · 博世管理理念中的地位之高 。博世集团正是坚守了诚实守信的理念 , 才赢得了顾客的信任 , 百余年来得以持续发展。