大腿，这个员工最自然的做法就是逐渐回到以前的状态，学习自然也就停止了。组织行为转变需要及时将学习者新的行为固化下来，形成组织能力，从而促进组织绩效提升。

行动学习是从企业的真实问题入手，帮助人们从关注问题到关注解决方案，提升业绩是行动学习最直接的成果。行动学习是团队学习模式，小组成员在这个过程中一起讨论、一起实施方案、一起发生变化，学习不仅发生在个体身上，还发生在小组整体上，组织能力由此得到提升。大型的行动学习往往是几十人，甚至几百人同时参与，这对组织的改变非常显著。

行动学习的科学基础是现代脑科学、心理学和组织行为学，它能够帮助人们改善大脑处理信息的方式。包括通过帮助人们建立新的思维模式，改善其与人交流的方式；通过提升领导者帮助他人思考的能力，创造思考的空间，从而提高工作绩效、激发工作场所的学习与创新的联结，从而促进领导者与员工创造与分享共同愿景，促进组织发展与组织变革。世界500 强企业中有 300 多家是英国国际管理协会的行动学习企业会员。

行动学习的方式，是传统管理模式和传统培训理念的升级，在企业实践中获得了巨大的成功，行动学习也因此在国际范围内得到了广泛认同，成为主流的学习方式、领导力发展和组织发展方式。

对新生代员工而言，他们已经远远不满足于被动的填鸭式的知识灌输，他们更渴望的培训模式是一种主动参与式、陪跑式、沉浸式的“训战结合”、学以致用的模式，特别是当社会迈入数智化的知识经济时代，无论是员工的学习方式、学习习惯乃至于其对学习的期待都将迥异于过往。数智化时代个人学习的改变如下：

学习方式：由过去知道知识是什么，转变为如何搜索到知识、拿来即用的转变。

学习习惯：线上线下各种学习渠道的广泛应用，碎片化学习占据主导。

学习期待：学习的期待由知到行，学习由为道理负责转变为为结果负责。

二、组织—个体的学习循环：积极的组织学习场域打造

普林斯顿大学创造领导中心的摩根 ·迈克尔在《构筑生涯发展规划》中提出了著名的“721 学习法则”，即每个人 70% 的经验来自工作，20%是从其他人身上学习，10% 来自正规的培训。成人解决问题的能力大部分来自真实的工作，但现在有的培训机构本末倒置，过于放大了课堂培训的价值。群体动力学的主要代表人物库尔特 ·勒温先生有个著名的“参与改变理论”。该理论提出改变个体态度的方法，不能离开群体的规范和价值。个体态度的改变依赖于个体在群体中参与活动的方式。越是主动参与群体活动，态度改变越容易也越迅速。因此，不管是传统的咨询，还是传统的培训，往往都忽略了组织场域的打造，所以他们推行目标落地时就会阻力重重、不得其法。

学习场域打造的目的：让员工积极参与，充分激发员工“我要学”的主动性，而非使其处于“要我学”的被动状态，让员工感觉到学习能为自己增值，而非贬值。那么企业要构建什么样的学习场域呢？

第一，在一个系统中打上一些烙印（方法论和习惯等层面），即员工能够从组织中汲取智力营养（组织对人的塑造）。

第二，员工彼此之间形成学习氛围，相互促进，大家帮助大家，在一个相互学习的环境中营造良好的“比学赶超”氛围。

第三，员工能够奉献出自己的智慧，让自己快速成长，类似费曼学习法的教学相长，最终实现高效学习、全员参与、持续进步。

个人的知识和能力是有限的，面对问题，只有将各种人才组织起来发挥各自所长，才能拼出“真相”。每个个体的行动计划因要考虑多种情况和风险，需要充分讨论并被相关方认可。只有组织的学习场域形成才能将计划执行彻底，将计划当作命令，不折不扣地完成，才能促使员工主动通过表面已显露出来的问题，挖掘深层次的原因，进而找到解决问题的根本

方法和持续改进的方向。所以，在良好的组织场域中展现充分民主的讨论，各成员充满激情，敞开自我，谈笑风生，这样的方式让每个人都能表达自己的想法，也保证了最终方案的严谨性和客观性。通过打造学习场域，重构学习型组织，实现落地化、互惠化、导向化、长期化和敏捷化。

在组织学习场域打造的过程中，通常需要做到精益、内化、迭代。

精益：组织的学习要更具有针对性和导向性，关注学习的效率和投入产出比；可以利用线上微课及翻转课堂的方式，实现培训场景的转变，让结构化知识导入更高效、更简便。

内化：以提高组织智慧为目标，把个人智慧凝聚成组织智慧；通过萃取等组织学习技术，将员工在工作中形成的经验智慧转化为组织智慧，建立自己的“组织智库”。

迭代：组织在经营管理实践中不断地总结提升，实现快速迭代、基业长青；建立行之有效的复盘机制，通过对绩效结果的持续跟进，总结经验教训，形成组织的“反思文化”。

通过以上动作重构组织学习场景，开发组织智力资本，实现组织智慧升级、形成“随时随地”“全员参与”“做学结合”的组织学习氛围，特别是可以通过翻转学习的模式更好地促进学员的学习消化、学以致用。

翻转式学习，翻转了什么呢？其实就是三个翻转，即学习顺序的翻转、教学重点的翻转、学习重点的翻转。学习顺序的翻转：即知识传递在课前、知识内化在课上、知识应用在课下。教学重点的翻转：即由课上管理学生注意力，到学习促进者和指导者。学习重点的翻转：由以结构化知识为输入重点到以反思、质疑和行动导向为重点。

有效的翻转学习，要做好以下三部分内容的设计。

微课内容的设计：将课程内容压缩简化，浓缩成在线微课，大大降低学员在记忆和理解层面所花费的时间，提高学习效率。

教学任务的设计：实现教学的导向性，仅仅有微课的知识导入是不够的，要带着具体的任务和问题进行学习，才能引发思考。

课堂形式的设计：老师的角色由过去的讲授变成指导和促动，并构建起现场学员之间的思维分享和碰撞，以达到高阶学习效果。

三、建立组织的知识智库：激活组织内的知识

在组织中，有一个有趣的现象，那就是很多组织过去做了大量的学习项目或咨询项目，他们追溯过往沉淀或转化的组织经验时，大多是一地鸡毛。因为企业往往重视当下问题的解决，这当然没错，错的是没有传承、没有变成组织智慧。换句话说，就是没有建立起组织的知识智库。由于组织中的知识分布在不同的范围内，有的完全隐藏于员工头脑中，有的为团队共享，有的被组织掌握，要用的时候却发现都是碎片化的、无法形成连贯性的方法论。原因是什么呢？

从企业资本的角度，我们更关注什么，又忽略了什么？企业的资本，我们将其分为四大类，即货币资本、社会资本、人才资本和知识资本。

货币资本：企业进行日常运营和投资活动的基础，可确保企业在市场中具备流动性和灵活性。

社会资本：通过社会网络可动员的资源或能力的总和，能够促进企业内部和外部的合作。

人才资本：不仅包括员工的基本劳动技能，还包括他们在特定领域或企业中积累的专业技能。

知识资本：由知识、关系、学习技术、程序和创新组成，相较于传统资本，起到更大的主导作用。

在实际的经营过程中，企业往往更关注货币资本，最忽略知识资本，这也是企业做了那么多的培训或咨询仍会一地鸡毛的原因。组织的知识智库来源分为内部知识和外部知识两大块，同时又可以从个体层、团队层和组织层三个维度来梳理，如表 5-2 所示。

如

果要形成组织的知识智库，就要从以下五个层面开展工作：

组织层：在企业内部建立知识管理经理的角色。

机制层：帮企业建立知识沉淀存储，降低知识资本流失的风险。

方法层：导入知识收割、经验萃取等拿来即用的方法论。

工具层：通过成熟的知识管理大模型，提高企业知识管理效率。

产出层：在项目期间伴随企业产出显性化智力成果。

通过组织知识智库的建设，帮助组织实现知识收割、颗粒归仓，知识收割的四个关键动作为挖掘、封装、传播、应用。

挖掘：通过对项目中遇到的差距点、关键点、困难点、分歧点、忽略点、预防点的解决，收割知识。

封装：将项目执行过程中收割到的知识、经验、规则等抽象化、显性化、系统化，并转化为流程、工具、手册、框架等形式。

传播：在项目执行中实现知识共享、迁移、复用，进一步催化创新过程，提高达成项目目标的效率、降低组织学习成本。

应用：利用项目执行过程形成企业自身的有效知识，解决真实问题，不断挖掘新的知识收割素材。

综上所述，知识收割是知识管理重要部分；知识管理是管理者的核心技能、是企业创新发展的基础。

四、打造组织学习场域的五种导入方法

基于 SECI 模型原理，要将组织的隐性知识显性化，我们可以通过组织经验萃取模式来实现，即将经验萃取辐射到组织日常工作的方方面面，也就是通过“五萃”方式实现，如表 5-3 表示。

“五萃”方式能帮助企业打造、构建期望的学习场域，通过知识创造和知识管理提高产品创新和技术创新能力、获得持续的竞争优势。

显性知识和隐性知识不能截然分离，而应相互补充。创造知识的过程就在于显性知识和隐性知识之间相互的作用和相互的转化，知识转化的过程实际上就是知识创造的过程。下面让我们来看一个最普通的基层单位的萃取案例。

基层单位的经验萃取——信贷业务提升策略

1. 做好计划提效能

每个人的精力都是有限的，需要合理高效地安排工作，可以创建工作表并设置提醒待办事项和截止日期，以帮助跟踪任务的完成情况。项目以各个考核指标分类，包含贷款（新增，续贷），扫码（新增，高质量），个贷活跃户（新增，促活），不良（表内，表外）， 日常下发各项待办事项。比如，张三什么时候要过来续卡，可以配套营销、办理哪些业务等，然后

制定优先级：根据各个考核指标的达标差距，将事情按优先级排序并根据实际情况进行调整，这有助于提高工作效率。

2. 稳住存量夯基础

现在银行竞争异常激烈，每个月到期清单都有不少存量客户退出，每少一个客户，都要去挖掘一个甚至多个新的客户来补上，才有可能实现业务的正增长，这些存量流失的客户大部分又是相对比较优质的。所以，做好老客户的维护非常重要。

提前通知：每个季度初提前通知存量客户续贷，通过交流了解近况，建立良好的关系，提供方案，及时解决客户的问题。

①个性服务：对部分因利率高要退出的客户提早介入营销利率低的产品；

②做好转介：通过客户宣传银行产品 ，让客户帮忙在朋友圈进行宣传；

③跟进维护：对于长期无信用或者信用低的睡眠户不定期回访问候，可以营销信用卡等日常高频使用产品，提高黏性，使他们有需要的时候第一时间想起我们。

3. 借助系统拓新增

①梳理清单：先整理系统的清单，剔除不宜贷款的客户，然后按片区电话营销、制订拜访计划；

②下乡拜访：下乡实地走访，有认识的也可以通过熟人介绍，这样会更好，对于贷款意向较低的客户就点到为止，转而推荐免手续费的收款码，现办现用，后期随着关系的熟络再交叉营销。例如，在收单业务方面，第二季度才开始做的，在管户存量只有几十户，认识的商户少的情况下，通过清单式管理逐户拜访存量收单商户，对高质量商户赠送一些礼品表示感谢支持，并让他们帮忙介绍商圈的客户；对于睡眠和未达标的客户通过帮他们解决使用中的不便问题，宣传手续费优势，定期回访，赠送小礼品，维护客户关系，让他们逐步转化为高质量商户。

4. 客户关系要管理

①保持耐心探需求：认真倾听客户的需求，不要打断客户，通过提问引导客户表达需求，了解客户的真实想法，了解客户经济能力、贷款用途等方面的情况。

②作好准备赢口碑：在贷前调查面谈环节，除了倾听客户的需求和要求，了解客户经济能力、贷款用途等方面的情况，最好能建立一定的信任感，为后续客户转介绍打下基础。比如，有时候一些客户因为上班时间不便，可以把一些手续提前做好，配合他们的时间办理手续。这虽然是一件小事，但是大部分客户还是会对此表示感谢。

③根据实际差异化：对于经营户客户，可以根据其还款能力、资金使用特点，提供一些分期和随借随还产品组合方案建议，并跟他们谈对于经营和资金运营的一些看法，让他们知道，银行在设身处地为他们着想，这样可以提升好感度、拉近关系。

生活从不会因为你想做什么而给你报酬，只会因为你做了什么才给你奖励。一念即起的执行力，才是一个人最了不起的才华。万事开头难，先干起来，你就已经赢了 99% 的人。

当然，在组织进行经验萃取的过程中，一定要有一套广角化的标准开发流程及动作。笔者将自己多年来在企业服务中总结的基于经验萃取的案例开发的组织实践分享给大家，如表 5-4 所示。