关于手册，存在两种不同观点：一种认为它不重要，理由是面试具有主观性，与其在现场靠手册校正，不如在面试结束后组织面试官开会讨论更有效；另一种认为它重要，尽管面试存在主观性，但手册提供的指引仍有不可忽视的作用。笔者赞同第二种观点，手册可以辅导和指引测评师，也可以总结和提炼设计者的思路。尽管不同面试官的水准和敏感点可能会有所不同，但是通过面试官手册，能让面试官明确面试的侧重点，把握评估指标的重点行为项，预知面试中设计的陷阱，有利于面试官在观察中有的放矢。

手册的构成通常包括三部分，即背景介绍和评估流程、测评矩阵、测评要点（行为锚）。

一、背景介绍和评估流程

这部分主要包括测评的对象、形式、流程和维度，介绍岗位的基本信息，以及测评的主要形式及流程。背景介绍让面试官知道“为什么

测、测什么、为哪个岗位测”，“评估流程”是让面试官知道“怎么测、按什么步骤测”，两者结合能让面试官在测评前建立清晰的认知，避免主观随意性。

二、测评矩阵

这部分内容会关联测评维度和测评工具，如图 2-4 所示。评鉴中心通常要求一项维度至少涉及 2 ～ 3 个测评工具，同时需要根据测评工具的特点合理匹配测评维度。每一种测评工具都有它的倾向性，如角色扮演适合测量沟通协调、沟通影响等沟通类能力，案例分析适合前瞻思考、分析决策等测量分析类能力。

用多少测评工具为宜呢？笔者建议，至少用 2 项测评工具支撑整个评鉴中心，如果需要设计和安排更多的测评工具，则需要预算和时间上的支撑。但也不是工具越多越好，一项指标所匹配的测评工具不要超过5 个，如果超过 5 个，那么指标的离散倾向会变大。

三、行为锚

这部分内容是根据观察到的行为给相应的测评维度打分。评估分为几个分值段，如图 2-5 所示。

行为锚分为两类：一类相对行为固定化，如无领导小组讨论；一类是个性化的行为锚，如案例分析、角色扮演。

怎样撰写案例分析的行为锚？

（ 1 ）行为锚是设计者的腹稿。在前期设计中，设计者需要安排大量信息和陷阱，这些都会在行为锚中具体体现。比如，在撰写某酒店的面试官手册时，行为锚提到“考虑加强预订管理，抬高高峰段的价格”“增加高档设备，如同声翻译、混音系统等”“适当调高景观房的房价，并通过装饰（如修建大观景阳台）强化景观房的优势”。这些都是非常具体的行为，是测评师可以直接通过评判打分的。

（2 ）行为锚也要通过验证。在完成测评工具后进行内测，内测对象通常是本企业的咨询顾问，或是客户企业的人力资源管理者。通过现场测评，会发现过去在设计中没有发现的遗漏。接下来对案例和面试官手册进行修订，不同于模板化案例，个性化案例通常没有充分的评测和验证，这也是它的一个缺陷。

下面是一个行为锚的案例，供大家参考：

团队领导

关于负面行为和正面行为的描述：

（ 1 ）负面行为。对团队问题避而不谈，未能对团队提出提升和改变的措施。

（2 ）正面行为。能始终强调团队、管理者应该承担的责任，促进团队每个人在完成目标的过程中，不断提升和成长；能提出团队改进的具体措施，包括路径、阶段性目标及达成后的激励措施；能始终激励团队成员对完成目标的信心，相信团队，合理授权，并不断地鼓励突破；能制定出清晰的管控措施，促进和保障团队目标的有效达成；能承担起作为总经理的责任；能表达自身愿意承担并带领员工改变和提升的决心。