热门：快消品零售营销老板
第9节​ 目标规划——确定综合性的经营目标组合
他山之石——AA电器：大客户营销
2如何设计不同的晋升通道
仓内的岗位类型很多，大部分是一线的员工岗位，向上晋升的方式有两种：一种是专业线职级的晋升；另一种是管理线职位的晋升。专业线职级的晋升，是鼓励员工在现有岗位上不断地深入，加强自身的专业能力。从基础工作者向资深工作者和专家的方向迈进，给岗位和自身带来更多的价值。专业线职级的晋升，是需要匹配员工专业能力的，而专业能力的提升，可以粗略地分成三个阶段。最初刚刚加入的员工，在专业能力上是比较生涩的，工作技能都需要熟练打磨，这是第一阶段。经过一段时间的积累，对于工作技能已经非常熟练，专业能力具备了一定的基础，这是资深阶段，是通过积累达成的。第三个阶段是专家，不但需要有足够的积累，而且要在专业上有所创新，提升岗位的价值，提高工作效率、质量，降低成本等。仓内在制定专业线晋升通道时，可以参照此阶段的逻辑，划分成不同的专业等级。管理线职位的晋升，则是看重专业能力之外的管理能力。组织、指挥、控制、协调和计划是管理的五大职能，在员工向上晋升到管理岗位后，要依照不同的岗位级别具备相对应的管理能力。这是管理线晋升的条件。管理岗和专业职级不同，是根据仓内的组织架构设置的，因此岗位的数量是有限的。管理岗位在仓内担负的责任更大，能调动的资源也更多，所以管理岗晋升通道的建设要趋于严谨。管理线职位的晋升，一般情况下不需要去设计晋升的路径，按照组织架构进行晋升是最常见的方式，跨机构晋升也可以。所以，管理线职位的晋升，更多的是设计好晋升的规则。仓库作为一线部门，很多岗位的技术需求确实比较低，更多的是以体力劳动为主，但并不代表这些岗位是完全没有技术要求的。很多岗位也有不少的工作技巧，一个熟练的员工和一个不熟练员工，工作效率差别很大，而且很多的工作流程、工作方式、用到的工具，都是在一代代实践者的改进中进步的。再加上仓库内各项技术的应用越来越广泛，专业程度要求在不断增加，仓内的专线晋升通道是很重要的一个晋升机制。当然，还有一个很重要的原因，管理岗是有限的。如果员工足够优秀又没有合适的管理岗位晋升，那么通过专业线晋升，也是一种不错的激励方式，可以帮助仓库留住优秀的人才。
第四节铺货核心技能详解：筹备与话术
核心技能：（1）全局筹备是核心技能。全局筹备的能力涉及将铺货动作的十九个步骤安排得有条不紊，并进行资源和人员配备。（2）进店的动作话术是核心技能。（3）实战训练团队是核心技能。（4）培训和演练是核心技能。（5）活动费用预算是核心技能。一、筹备工作技能分解（一）制定活动的目的（1）提高品牌铺货率：增加铺货家数，将空白点进入销售。（2）提高品项铺货率：增加每家店的品项数量，尤其是销售潜力较大产品及公司主推新产品。（3）锻炼公司及经销商团队基本核心铺货技能。（二）权责分工(1)​ 整体铺货活动负责人××，小组长××。(2)​ 稽核负责人××。(3)​ 人事行政部负责激励的总体稽查发放，当日奖金由整体铺货负责人发放。（三）铺货安排及目标(1)​ 铺货门店种类：终端零售店（含夫妻店、小农贸摊点、非公司界定入BC类店的店面）和餐饮终端店。(2)​ 铺货目标：每日每组拜访家数不低于20家，要求信息完整，没有漏店（尤其是空白门店）现象。每日每组铺货成功家数不低于16家，每家店订货量不少于一组。每日铺货率不低于80%。(3)​ 铺货区域：××、××区域。整体铺货目标为1200家。第一阶段以××为主，含部分××区域，首场400家为主，具体以区域负责人界定为主。第二场视实际情况由铺户活动整体负责人决定。(4)​ 每日终端信息统计表第二天由稽核部门抽检，漏店跳店信息不实的严肃处理，已获奖励全部追回。(5)​ 市南区铺货产品品项为××。(6)​ 铺货POP海报。（四）铺货规划（1）人员××。（2）时间规划：每日早上7：00集合，下午18：00结束，中午12：00—13：00休息。市南区活动共计3天。每日早7：00安排当日活动，每日18：00进行汇总（但是因为有奖励，所以愿意延长时间的仍然计入统计），总结，找出问题和难点，讨论解决方案。（3）区域规划：根据《经销商铺货活动终端情况预估表》进行选择。（4）物料规划：抹布、手套、拜访卡、价签、海报、胶带、路线卡、订单本、政策单、名片（经销商销售人员、公司销售人员、终端资料统计表、笔、零钱、各种证件、工牌、计算器、口香糖。（5）激励政策：·每日达成率奖励：每日铺货完毕，进行统计奖励。当日拜访家数不低于20家，铺货达成家数超过18家，总体达成率超过90%的小组，且没有漏店跳店情况，信息统计完整，将获得120元奖励。·PK奖：每场铺货结束后，综合考核。获奖资格：每组每日拜访家数超过20家，且当日达成率超过80%，参与累计得分，如果某一日未达到此标准，则当日不计算得分，不影响其他已达标天数进行累计。按照总得分情况进行排名，第一名奖励800元，第二名奖励400元，倒数第二名处罚100元，倒数第一名处罚200元。得分计算方式：按照铺货家数、铺货成功率各占50%权重进行累计得分计算，具体如下：每日每小组得分=拜访家数/20×50%×100+铺货成功家数/拜访家数×50%×100。举例如下：某小组第一日拜访25家，成功22家，第二日拜访18家，成功17家，第3日，拜访22家，成功21家。则计算如下：25/20×50%×100+22/25×50%×100+0+22/20×50%×100+21/22×50%×100=209.2分。谁跑的家数多，谁得分就可能多，谁铺货成功率高，谁得分就高。免于处罚条款：每小组每日拜访家数不得少于20家，铺货成功率不低于80%，且终端资料统计表信息完整，总结时可免于处罚。售后政策：针对滞销门店，周六公司门店活动拉动（以前有成熟活动经验）。（五）培训动员会（1）活动方案的整体讲解：目的、目标、区域、时间、政策、分组、前期工作汇总。（2）话术培训。（3）实战演练：办公室布置现场，分组进行角色（公司、店老板）扮演，还原铺货的各种场景。（4）话术提前下发，培训动员会前考试，考试得分后3名处罚，每人100元。得分80分以上免罚。（5）实战演练最后进行考试，得分前3名奖励，第1名奖励200元，第2名100元，第3名50元。后三名处罚：倒数第1名，处罚100元；倒数第2名，处罚80元，倒数第3名，处罚50元。免于处罚条款，得分大于80分。（六）铺货前准备（1）线路安排：线性原则：以街道划分；点性原则：以道路规划区域，路线根据实时情况进行微调。（2）小组分组：两人一组，职责划分清楚，相互配合。（3）车辆：每组一辆车跟随，预计5辆。（4）备货：提前2天确定好货物数量，提前开单以节省时间，按照每小组成交家数20家，每家2组，上浮20%预估为50组，预计备货额为18000元。（七）出发前准备（1）所有人员指定地点集合，以经销商仓库为起点，早7：00。（2）人员分组，两人一组，相互配合，经销商和公司销售人员混搭。（3）安排线路，区域相邻不重叠，以地图划分。（4）分发活动物料、活动政策。（5）进出库，经销商当日早上出具出库单，晚上回仓库集合清点库存和对账。（八）出发前动员会（1）每天早上7：45召开动员会。（2）一定要表述清楚：对于有冲劲的小组来讲，鼓励向前冲，奖励丰厚！可以不要奖励，但千万别被罚着！（3）激励政策的讲解。（4）昨日排名及表现的公布。（5）进行表扬和批评。（九）早上8：00准时出发，一组一车按照既定路线铺货（十）活动费用预估（1）车辆费用：预计每辆车每天500元，需要3辆，每天共需费用1500元，由经销商全部承担。（2）活动人员奖励费用：·PK奖小组前三名，第一名800元，第二名400元，倒数第二名罚100元，倒数第一名罚200元，总结会发放。·每日达成激励600元，3天的总费用为1800元，第二天现金发放。·培训激励费用：350元。合计费用为3350元。（3）午餐补贴：每人每日××元，每天费用共××元，事后核销。（4）物料费用：胶带、笔、政策塑封、海报、报表、抹布预计150元。（5）政策搭赠费用：按照最高8%的比例进行搭赠，预估每场活动销量为××万元，费用为××××元，由公司承担费用。月度坎级返利为2%，预估当月销量为××万元，费用为××××元，由经销商承担费用。（6）活动销量预估方法：每小组每天铺货成功18家，按照70%铺货1组，30%铺货2组，每小组每天铺货13+12=25组，三天五个小组一共铺货××组，按照每组××元销售价格计算，总共销售金额为××××元。（7）单场活动预估费用总计为××××元，公司承担最大费用为××××元，预计公司出库金额为××××元，费比为××.×%，公司承担最小费用为××××元，预计公司出库金额为×××××元，费比为×%；经销商承担费用为×××××元，经销商出库金额为×××××元，费比为×%。（十一）费用详情见附表（略）二、铺货期间日流程分解案例铺货动员会：​ 确定时间和地点，通知所有铺货人员到位，经销商人员车辆到位。​ 进行分组，强带弱，尽量做到各组平衡，明确各组组长职责。​ 确定经销商开单的单据，明确价格及数量。​ 全体人员安照分组列队，保持良好风貌。​ 宣布铺货目的、时间、要求、每日安排。​ 宣布奖励政策，免责条款。激励勇争第一的精神，鼓励大家往前冲，不用被罚到。​ 宣布激励规则：每家店定位，水印相机，没有四张照片，或照片没有定位的视为无效数据，陈列价签可以做的店面，如没有做，一家扣除PK分值10分，漏店扣除PK分值10分，有稽核人员进行稽核。​ 各小组领取路线，宣布明天早上7：30到达经销商仓库进行装车及每日晨会。铺货第一天：​ 早上7：30准时集合，迟到人员按照公司制度进行双倍惩罚，并且加罚俯卧撑20个。​ 各小组进行车辆分配、装货。​ 各小组检查自己的物品，车辆货物，确认无误后集合。​ 再次强调铺货规则，强调每日奖励达成条件，激励今天活动大家要积极向前冲，保证每个小组都可以拿到奖励。​ 8：00大家出发铺货开始。​ 每个整点各小组汇报情况，拜访家数、成交家数、成交金额、陈列家数、价签家数、餐饮情况。​ 对首单进行鼓励，随时进行鼓励和表扬，对于落后的小组进行适当的帮扶，安排人员进行指导。​ 随时关心各组的情况，在竞争的同时也要保证安全和向上的正能量。​ 中午就上午各组表现进行点评和鼓励。​ 时时公布PK分值，鼓励大家尽量往前冲，最差也不要被罚到。如表6-1、表6-2所示。表6-1铺货PK即时状况统计表表6-2加减分原则​ 下午5：00结束，各小组回经销商仓库进行汇总及账面交接。铺货第二天：​ 早上加上：总结昨天的得失，对各小组的表现进行点评，宣布昨日达标的小组，进行奖励。​ 其余同第一天。铺货其他天：同第二天。总结：​ 最后一天下午时时公布PK值，随时计算大家的差距，时时公布，也许你只要再跑一家，名次就能提升一名。​ 对三天的铺货进行总结点评，公布最后的成绩，并将分值进行说明，有扣分项的单独点出，并说明原因。​ 进行奖励的发放，证书奖金。​ 每个人对三天来的情况进行分享。第一名第二名分享一下成功的经验，倒数的分析一下原因及改正方案。​ 每人回去之后书面总结进行提交。三、进店销售步骤及话术（一）进店前准备(1)​ 按照路线由远及近拜访终端客户。(2)​ 统计路线卡是否有漏店现象，核对店铺信息是否完整。(3)​ 进店前检查工具：名片、政策、价格表、订单、抹布、文具、零钱、计算器及个人仪表。(4)​ 准备好其他门店产品的实际销售数据和进货单据作为演示工具。(5)​ 铺货前算好各个政策的毛利，熟记于心。(6)​ 带好新品样品，准备好闻香瓶和试吃物料。(7)​ 进店前注意是否可以张贴广宣品，可以的话张贴我们的海报。店门前水印相机拍照，实时上传工作群。（8）调整心情。（二）接近老板前准备（老板为什么要买我的货）(1)​ 我是本地××品牌的公司销售人员，今天是公司组织的一次大力度的活动，咱家应该是××（介绍经销商销售人员的个人特点，让客户回忆起）给你订货，今天为了通知到所有的客户，我和他分开进行通知，您这边今天由我负责。(2)​ 进店接近前，销售人员必须首先查看货架，本品竞品情况、数量，包括品类、品项、价格、规格、卖点、摆放位置，记录每一个产品的库存数，××产品，××瓶及生产日期，形成印象，以利于沟通有话可讲。(3)​ 此时如果有机会的话，就与店主隔空沟通一下。“哥，货架比较脏，给你擦擦了”“×家的价签坏了，一会给你拿过去”“哥，你这边产品卖的不错啊，牌面也很好……”(4)​ 想一想本竞品的优劣势、差异点。(5)​ 想一下我们产品的优势、突出的卖点，强化老板的认知。(6)​ 看一眼样板店的数据，确保在手里放着。（三）确定老板或决策人，避免沟通的人不对而浪费宝贵的时间(1)​ 询问店内人员：哪位是老板啊？我订货该找谁啊？(2)​ 备注：注意重复、语气词可根据个人习惯，但不得不重复。语气词是为了第一时间尽快拉近关系，减少陌生的距离感。（四）接近老板(1)​ 递上口香糖，或烟之类的：“哥，先来个口香糖，歇一歇。”(2)​ 此时，拿着口香糖，一定往对方手中塞，嘴里不断重复上面的话。语气词的重复不得没有，次数视具体情况定，建议3次。（五）推销介绍：陈述，讲解政策，利益诉求(1)​ 给客户递政策单，一定要塞到客户手里或放在客户眼前，笔或手指着政策单，不断点击引导客户看。(2)​ 哥，我刚才看你的库存，你的××产品只有4瓶了，××产品也不多，只有6瓶，××产品还有10瓶……你看都该订货了。(3)​ 订单的沟通：哥，你现在库里和货架上只剩1箱货了，老板你××产品这个周卖了几箱？6箱？5箱？老板难道是3箱？你上一次是什么时候订的货，你看你这个周这个产品卖了2箱，你下周才订货，根据你最近的销量，你周销量是3箱，库里要留1箱的安全库存，你需要订货就是3+1-1=3箱，你看今天的活动力度又比较大，加上我们的活动，你可以卖到5箱，所以你可以订5箱，然后你给我一个地方，我给你做个集中的陈列，你的这些货很快就卖掉了。(4)​ 如果店老板说没卖过，不想订货。话术：哥，今天进不进货都不要紧，让我给您介绍一下，过几天想进货再要也行。（此时要的是一次沟通产品利益和铺货政策的机会）(5)​ 如果店老板说卖的不好，话术：你看我这有一些赠品，你给我一个地方，我给你绑上，你可以很快的卖掉这些产品，加快你的产品回转。（6）如果老板赞同，接着往下进行。（7）如果老板有异议，卖的不快的异议，追问：上次什么时候订的货，订了多少，或一个月能销多少？估计其销量，证明该订货了（8）好卖的产品算赚多少钱，不好卖就订一组，反正最后都能卖出去（9）话术：“哥，你看一下我们的政策，来，看一下～看一下（可重复）。”（10）客户看不看都可以，“都是畅销品，你放到货架上就能卖，而且比以往的力度都大，你看一下，都快到××%了。”（11）在整个进店交流的过程中，明确告诉店主，送什么，值多少钱，折成一组便宜多少钱，不能打磕巴，不要用大概，差不多。（六）成交（1）直接成交法：随时进行“哥，来哪一个？”（2）假设成交法：“哥，你看我给你把货放到哪里？货架那边还是仓库？”（3）优惠成交法：“哥，现在活动力度这么大，达到××%，相当于×+1了，来，订点货吧。”（4）选择成交法；“哎，哥，你看你是要政策一还是政策二啊？你1组还是2组？（5）组合成交法：哥，现在活动力度这么大，达到××%，相当于×+1了，现在力度这么大，你看你是要政策一还是政策二啊？你1组还是2组，很多店要3组（出示其他店订单）？你也来3组？（6）以上以组合成交法为主，对方没反应，持续反复分拆和组合进行。（7）成交这一步，一定要主动提出要求对方进货，能做到这一点的，成交率比不主动要求的要高50%以上！用得好的，比用不好的高30%以上。（8）观察，交流后，如果是比较好说话的店主（自行判断），可以采取一种强卖的动作，“哥~哥~（姐~姐~），三组行啦，多订一组就多送一个赠品啊，好卖，你放心好了，给你卸了啊。”（在交流过程中不停的重复，让对方不好意思拒绝），卸完货后再开订单。（七）异议解决（1）针对拖延或不想订货客户：“哥，此次活动仅在今天有效，错过就没有了，反正你知道，××品牌已经很长时间不做类似活动了”。结合其他成交话术。（2）针对不想定这么多的品项客户：“哥，这些产品都是畅销品，在本地只要你摆就能卖，要是我的话我肯定订个10组或8组的，（你看前面的店，就在你旁边，他就一下定了5组），再说××品牌在本地这么多年，很多人都是首选，你在要是没有肯定就会去其他家购买，你不就丢失生意了吗？”（3）针对不想定组数多的：“哥，现在活动力度这么大，达到××%，相当于×+1了，现在力度这么大，很多店要3组（出示其他店订单）？你也来3组？”（4）针对空白点：用政策三主攻。“哥，××品牌是本地老牌子，很多人从小就吃，我给你选的是最畅销的，放那里就能卖。你说，老百姓来了买不着，人家可能就去旁边那一家，他家已经定了。”再加入成交的各种技巧。（5）针对担心滞销的：“我们会做门店活动拉动”并举例。（以前有成熟活动经验）。（6）如果遇到有市场遗留问题，岔开话题，把铺货活动改成补偿费用。“哥~（姐~）以前是以前，既然我来了咱就翻过去了，我是来给你解决问题的，这样吧我这有点活动费用，给你补补吧，你订两三组货这个以前欠你的费用就出来了。”（7）针对餐饮店：用餐饮店政策。（8）在和店主沟通过程中提出异议，尽量不要顺着对方话题说下，一定要不停的重复：你相信我，没问题，你放心好了，但是不要说我给你解决。（八）重复3~5次直到达成，超过20分钟，放弃，去下一家，最后有时间再返回重新谈。（九）陈列摆放、价签的放置(1)​ 不过是否成交，产品的摆放必须调整到标准形式。(2)​ 所有产品的价签必须插上，并把价格告知店主。(3)​ 陈列要求集中摆放，特殊店可以品类集中。(4)​ 价签要摆放在产品的下方正中的位置。(5)​ 更改店内陈列时，话术：“（哥~哥~姐~姐~）不用你动手，你看着行了，我给你弄行了，你放心绝对不给你弄乱了”。手里拿着抹布边整理边擦。（十）结束(1)​ 确认订单。(2)​ 收款：专人收款，专人负责。(3)​ 卸货：轻拿轻放，一定要表现出爱惜产品的态度。(4)​ 上货：放在最有利位置。(5)​ 价签：一定要清晰、醒目。(6)​ 订货人名片强调：或者电话直接写在店内的醒目位置。注明：“××品牌经销商销售人员姓名，××品牌订货电话：××××××。”（必做项，必须写上“××品牌”字样）（7）填写客户拜访卡，完善信息。（十一）道别“哥，我们走了，订货请打我留下的联系电话，再见！”
五、供应链金融的发展趋势与实践建议
（一）供应链金融的发展趋势数字化与智能化深度融合：随着AI、大数据、区块链、物联网等技术的发展，供应链金融将实现全流程数字化，如智能风控、自动审核、实时资金流转，进一步提升效率、降低风险。数据要素驱动创新：数据作为新生产要素，将在供应链金融中发挥更大作用，如数据确权、数据质押、数据证券化等模式将逐步成熟，为供应链平台公司、科技公司等无传统抵押物的企业提供新融资渠道。绿色供应链金融加速发展：国家大力推动“双碳”目标，绿色供应链金融（如针对新能源、节能环保产业的融资产品）将成为重点发展方向，政策支持力度将持续加大。跨境供应链金融机遇凸显：随着“一带一路”倡议推进及中国企业出海，跨境供应链金融需求将增加，针对跨境贸易特点的金融产品（如跨境信用证、外汇避险工具）将不断创新。（二）企业参与供应链金融的实践建议核心企业发挥引领作用：搭建供应链金融平台，整合上下游资源，为中小企业提供低成本融资渠道，稳定供应链，提升产业链竞争力。规范自身行为：避免滥用市场地位，严格履行付款承诺，维护良好信用记录，同时合理运用供应链金融优化财务报表，降低融资成本。推动数字化转型：加大数字化投入，沉淀交易数据，与金融机构合作开发定制化金融产品，提升供应链协同效率。中小企业主动学习与了解：熟悉供应链金融相关知识与产品，避免因“谈经色变”错失合作机会，结合自身需求选择合适的融资模式。加强与核心企业合作：积极融入核心企业主导的供应链体系，借助核心企业信用提升自身融资能力，降低融资成本。注重信用建设：规范经营管理，保持良好交易记录，提升自身信用水平，为参与供应链金融奠定基础。金融机构创新风控与产品：结合供应链特点，开发基于数据的风控模型，推出场景化、定制化金融产品，降低对传统抵押担保的依赖。加强多方合作：与核心企业、供应链平台公司、科技公司合作，获取多维度数据，提升风险识别与管控能力，拓展优质客户资源。响应政策导向：积极落实国家支持中小企业、绿色金融、数字经济的政策，加大对相关领域供应链金融的支持力度。
前 言
顾客的投诉浓缩了企业产品或服务的所有问题与不足，它是一座宝藏，利用得当，不但可以消除顾客的不满，还可以将其变成忠诚的粉丝。顾客的投诉还是企业管理的一面镜子，它可以反射出企业自己不易发现的问题，正确地处理这些问题，才能使企业健康发展。纵观世界成功的企业，没有哪一家不是将客户放在核心位置的。华为公司的核心价值观：以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。飞利浦公司的核心价值观：客户至上、言出必行、人尽其才、团结协作。本田汽车的核心价值观：实现顾客利益的最大化。美国CE（通用）公司的核心价值观：以极大的热情全力以赴地推动客户成功。……实践证明，任何一个公司，只要离开为客户真诚服务将无法生存。处理客户投诉是体现以客户为中心的重要一环。我们的技术再先进，也不能保证满足所有客户的要求；我们的质量管理再严格，也不能保证不出瑕疵；我们的服务再周到，也不能保证让所有顾客满意……当产品或服务发生问题时，最好的、最直接的、最有效的办法是处理好投诉。那么，如何才能做好客户投诉的处理工作呢？我想主要把握好两点：一点，企业管理者应将重视客户投诉处理的理念转化成实际行动，为该部门、岗位配置得力的人员，给予充分的授权，畅通个人发展的通道。另一点，从事该工作的人员，应认识到此项工作的重要性，端正态度，扎实工作，努力学习、实践，掌握过硬的本领，让每位“怒闯”的顾客带着笑容而去，在其心中埋下忠诚的种子，真正实现“变诉为金”。随着市场经济的不断完善与成熟，消费者法律意识的不断增强，更多的企业及管理者深刻认识到了客户投诉处理工作的重要意义，越来越重视客户投诉处理工作，并将一些能力素质高的人员派上此岗位。但是，我们调查走访发现，该岗位或部门工作人员的思维观念、职业品格、业务技能参差不齐，超过60%的人员不能适应岗位胜任要求，距离顾客的要求、企业的要求相差甚远，以至于将许多本可圆满解决的投诉不断升级，最后到了无法收拾的局面。前些年的“三株口服液事件”，虽然最终法律还了三株清白，但结果是赢了一场官司，毁了一个企业。我们不能断言三株的失败仅仅是因为这场官司，但可以肯定，如果不是这一事件，它不会败落得这么惨、这么快。某地消费者的“黄牛拉豪车”事件，致使该品牌汽车半年销量腰斩。还有，某知名餐饮连锁公司被顾客投诉使用发霉面粉事件后，不是向顾客说明情况，寻找自身的问题，而是与顾客在媒体上打口水仗，造成公司形象严重受损，最后被迫停业。类似的例子举不胜举。造成这些不应该发生“故事”的关键是客户投诉处理人员的素质及能力，如果这些人员能够将问题处理得很圆满，我想没有哪一个单位的领导者会傻到做出将自己辛勤打拼出来的企业推向危险之地的决策。当然，这不能完全责怪处理客户投诉的客诉人员，这是我们长期不重视此工作的累积之疾。处理客户投诉是一项复杂而艰巨的工作，它不但需要企业给予足够的支持，更需要有一批将此当成事业的从业人员。当成事业，就是要认真学习、探讨、实践客诉工作的规律、特点，提高自身的职业素养、修炼，成为行家里手；当成事业，就是要热爱顾客、热爱企业、热爱所从事的工作，少一些抱怨，多一些投入，使自己成为顾客、企业都信赖的人；当成事业，就是要有社会责任意识，为顾客着想，为顾客服务，减少顾客与企业的“摩擦”，构建和谐、双赢的客企关系，进而为形成良好的市场秩序做出贡献。当成事业，成为行家里手任重而道远，愿此书能给大家以启迪、帮助。
第十一章 三十辐共一毂，当其无，有车之用
三十辐共一毂，当其无，有车之用。埏埴以为器，当其无，有器之用。凿户牖以为室，当其无，有室之用。故有之以为利，无之以为用。字释辐：联结车辋和车毂的直条。从出土文物看，三十辐的马车是王者车架的辐数，出土的秦始皇陵铜马车是三十辐，殷墟商王墓出土的马车只有十八辐。毂：音古，车轮中心，有洞可以插轴的部分。埏埴：音山直，用水和泥来製作陶器。《荀子·性恶》：故陶人埏埴而为器。户：户，半门曰户（《说文》），后都泛指门。窥其户（《易·丰》），木兰当户织（《乐府诗集·木兰诗》）。牖：牖（音有），穿壁以木为交窗也（《说文》），古语在墙曰牖，在屋曰窗，后都是指窗户。翻译三十条车辐与一个车毂整合在一起，有了车毂的虚空，才能让车跑起来。将黏土抟在一起做成器物，因为有了虚空，器物才能装东西。在墙壁上凿出门户与窗子，因为里面是空的，才能够让人居住。因此，实物之有让物品具有了功能，虚空之无才让物品实现它的用处。精义
第十章 患难照见人性：晋文公的恩怨情仇
人到难处，不仅考验自己的德性，也能看出与他人的关系。重耳流亡十九年，追随者后来成为晋国的支柱。重耳流亡各国的遭遇，也成了形成晋文公时代春秋格局的源头。晋献公二十二年（前655年）重耳逃亡到北翟，重耳是狐姬的儿子，狐突是他的外公，狐偃是他的舅舅，翟国是他母亲的祖国，翟君是重耳的表哥。咎如国国君有两个女人，长得很好看，先轸就带着翟国军队击败咎如，把两女抢了回来，给重耳做妻子。重耳娶了小的季隗，让师傅赵衰娶了姐姐叔隗，生下赵盾。这一年，重耳四十二岁。晋惠公从秦国被释放后，有人说重耳在外面，诸侯都说他的好话，夷吾就派人去杀重耳，重耳在翟国生活了十二年，被迫逃往齐国。此时重耳五十五岁。第二次逃亡，重耳一行人已经有二十多人，管家竖头须却携款潜逃，重耳团队失去了家当，逃亡路上就比较狼狈。路过卫国时，要求进城，当时国君是卫文公姬毁。姬毁是宣姜的儿子，卫国五世之乱的最后一世，养鹤丧志的卫懿公被击溃后，带领剩下的卫国七百三十户，汇集5000多人，在外公齐桓公带领的盟军资助下重新建立卫国。重耳也是姬姓，按道理是宗亲，卫文公估计人穷志短，有了小家子气，觉得招待重耳团队太费粮食，决定不开城门。姬毁倒是有作为的国君，担负复国重任，甚至自己亲自织布。但节俭到吝啬，不去帮助落难的同宗，作为一个靠齐联盟资助复国的当家人，这样做是不及格的，人品有问题。吃了卫文公的闭门羹还不算，重耳一行饥肠辘辘走到五鹿（今河南濮阳境内），看见一个老乡下人（野人），重耳走到老人跟前，问有没有吃的。老人拿出一块土，放在碗里递给重耳。重耳正要发怒，赵衰说：土者，有土也，这是告诉你这块土地是公子的。你要拜受。逃亡可以没吃的，可是必须有精神。重耳团队流亡十九年不散伙，信念比吃喝更重要。像赵衰这样把“吃土”演绎为“有土”的机智，在危难时是提振士气的大智慧。也就是在五鹿这个地方，发生了介子推割股啖君的故事。齐桓公四十二年（前644年），重耳一行到达临淄。此时管仲、鲍叔牙相继去世，齐桓公接见了重耳，提出给重耳一行官职，重耳拒绝了。齐桓公就送了二十乘马车给重耳，给重耳一处馆驿居住，把一个公族的女儿齐姜嫁给重耳。春秋时有“宜其室家，必齐之姜”的说法，就是指齐国姜氏的女人擅长持家。嫁给重耳的姜氏也是一个厉害角色。齐桓公死后，齐国内乱，重耳一行的流亡生活却没有受到多大的影响，转眼过去了七年，重耳已经六十一岁。有一天，重耳的“五常委”（狐偃、赵衰、先轸、魏雠、狐射姑）在一片桑树林里商议要带重耳回国。桑树林遮人视线，却无法阻止树上有耳。姜氏有一个婢女正在采桑，听到了他们的议论，就回去告诉了齐姜。《史记》曰：其主乃杀侍者。也就是姜氏亲手杀了这个来报信的蚕桑侍女。齐姜劝重耳赶快离开齐国，重耳说：人生安乐，孰知其他。必死于此，不能去。齐姜就说：你是一国公子，流亡穷困来到齐国，跟着你的兄弟都把命运托付给你。你不急着返回晋国即位，回报这些劳苦的臣子，却贪恋女色，我都为你感到羞耻。你不主动谋求复位，什么时候能够成功（且不求，何时得功）？重耳不听，也不知是不是怕齐姜试探他，故意装傻。齐姜就与赵衰等商量，把重耳灌醉，装上车带离了齐国。走出很远，重耳醒了过来，拿起长茅就要杀狐偃。狐偃说：要是杀了我能成全你，我也心甘情愿。重耳没辙，恨恨地说：事不成，我食舅氏之肉。狐偃说：要是不能成功，我的肉有腥味（意思自己是翟国人），还值得你吃？重耳算不算天命有归的人？留在翟国的季隗带着两个孩子苦苦等待；齐国的姜氏陪伴七年，虽没有记录是否生育，却是位贤内助，宁可牺牲自己的生活去成就夫君。重耳继位后，接季隗、姜氏回宫，也是不忘糟糠。前637年，第三次出逃的重耳一行，比从翟国出来时的条件好了一些，“五常委”决定去宋国。途中再次路过卫国，到了卫国新都城楚丘（今濮阳境内）。重耳派胥臣去找卫国上卿宁速，通报卫君求见。卫文公儿子卫成公听说重耳又来了，还是一口拒绝：不见。此时的卫国经过七年休养生息，已经不是缺钱少粮的国家。宁速对卫成公说：重耳日后会成为晋国国君，现在咱们也不是没钱，为什么不搞好关系呢？卫成公说：重耳已经六十多岁了，能活几年都不知道，还指望他成为晋国国君？不见。卫国再一次拒绝了命运之手。如果说卫文公是小家子气，卫成公就是势利眼，这对父子将心思放在恢复卫国经济、防备狄人与邢国的侵略上，眼界与格局太小了。即使不去考虑重耳即位的潜在收益，对于落难的同宗远亲，也不应该如此吝啬、刻薄。重耳一行来到曹国国都陶丘（今山东菏泽定陶），胥臣来到曹国朝堂通报，曹共公也是一口拒绝：不见。胥臣返回途中，曹共公又改变主意，派人追上胥臣，把重耳一行安排到城里馆驿。进入馆驿，曹国馆驿小吏就来请重耳沐浴更衣，说是要赴国宴。重耳就去洗澡，洗着洗着重耳感觉有人在偷窥，还在嬉笑。重耳经过一番追查，发现偷窥洗澡的竟然是曹共公。原来曹共公听人说重耳有异相，“重瞳骈肋”（即斗鸡眼、平胸），想亲自看一看，就改变主意让重耳一行进城，根本没有打算宴请重耳一行，偷看完洗澡，就草草安排了饮食。第二天重耳一行上路前往宋国。曹国大夫僖负羁赶上重耳，送了一盒熟食，饭盒里还放了一块玉璧。重耳收下食物，将玉璧退还给僖负羁。晋文公五年（前632年），晋文公以荀林父为御戎、魏犨为车右，率领晋军800乘（每乘100人）南下，先轸为先锋，第一战就攻下五鹿。晋军进攻曹国，向卫国借路，卫成公不答应，想与晋国结盟，晋文公不许。卫国人驱逐了卫成公讨好晋文公，晋国不战而得卫国。同年三月，晋军攻入曹都。晋文公列举了曹共公的罪状：不用僖负羁这样的贤臣，却有“乘轩者”三百人，政府冗员极多，生活奢侈。晋文公下令军队不许进入僖负羁及其同宗族的家内，以报答他的恩德。重耳团队来到宋国，宋襄公不仅亲自接待，还送了二十乘车马，并建议重耳去楚国。去楚国途中，路过郑国（也是姬姓同宗国），通过郑国上卿叔詹通报郑文公求见，结果又是两个字：不见。叔詹劝郑文公：本是同宗，重耳流亡这么久还没死，他身边的一伙人都是能人，这是有天命的人。现在花小钱招待一下，以后他做了晋国国君，也有好处。郑文公说：流亡十几年，他弟弟都做了国君，哪里还轮到他？叔詹又说：既然不想招待，不如杀了他们，免得留下后患。郑文公说：杀一群流亡的老头子？这群人还不知死在哪里，还用我去杀吗？同姓未必同心，亲戚不如陌路。这种事情发生在一国之君身上，真是位尊反而德薄，有钱反而吝啬。郑国的叔詹，与卫国的宁速、曹国的僖负羁一样，都是有眼光的人，可是却如此心地险恶，这种大臣也不会给国家带来好运。郑文公是投楚派，泓水之战胜利后，楚成王北上到新郑，郑文公带领自己的妻子芈氏、姜氏亲自出城犒劳楚军，又请楚成王进城。最后他的两个女儿，也就是楚成王的侄女，被楚成王强娶。前630年，晋文公以捉拿谏言杀他的叔詹为名，联合秦军围困新郑，郑文公不得已将叔詹交给晋文公。晋文公准备用大鼎烹了叔詹，叔詹抓着大鼎哭着说：自今已往，知忠以事君者，就是我这样啊！意思说，之所以劝郑文公杀了重耳是因为忠于郑国，晋文公杀了我，就是杀了忠臣。晋文公于是命令不杀，还以正式的礼节送叔詹回国。最终烛之武孤身入秦军，劝说秦穆公退兵，解了新郑之围。自此，郑国成了晋国的附庸国与棋子。重耳来到楚国。楚成王派出使节到边境迎接，并在楚郢都（今湖北枝江）以最盛大的国君礼仪（《史记》：适诸侯礼待之）招待重耳。所谓诸侯之礼，即“九献，庭实旅百”，超规格接待。按《周礼》，九是最大的数，九献就是九次献上食物，以示尊重。天子九鼎、诸侯七鼎、卿大夫五鼎、士三鼎，此所谓“藏礼于器”的列鼎制度。春秋“礼崩乐坏”就是指周礼规定的不同级别享受不同待遇的制度被诸侯卿大夫随意为之。楚成王用九献招待重耳，就是礼崩的表现。重耳不敢去，赵衰说：你在外流亡十几年，小国轻视你，何况大国？现在楚国是大国，却执意要待之以礼，你就不要推辞，这是上天在给你机会。（子亡在外十馀年，小国轻子，况大国乎？今楚大国而固遇子，子其毋让，此天开子也。）就是在这个国宴上，重耳面对楚成王的逼问，说出了“退避三舍”的承诺。楚令尹子玉（成得臣），日后城濮之战的楚方统帅，来请求楚成王杀了重耳。楚成王说：重耳有贤德而长期困居国外，他的随从都是国家栋梁之才，这是上天配给他的，怎么能杀他们呢？（晋公子贤而困于外久，从者皆国器，此天所置，庸可杀乎？）楚成王是息夫人的儿子，从与齐桓公、管仲斗到与晋文公斗，此时楚国内乱甚于外敌。城濮之战并不是楚国与晋国的举国战斗，而是成得臣、若敖氏一族与晋国的战斗。城濮之战的真正赢家是楚成王，他除去了子玉这个权臣。楚成王没有杀重耳，反而支持重耳回国即位，对重耳说：楚到晋还要经过好几个国家，秦晋接壤，你从秦国回晋国。（《史记》：子其勉行。厚送重耳。）秦穆公也派人到秦楚边境迎接重耳，不过给的礼节是五献，按卿大夫的礼节招待。晋惠公夷吾和晋惠公儿子公子圉（晋怀公）都是秦穆公扶持即位，秦穆公对公子圉偷跑回国即位不满，就借机赠送给重耳五名公族女子做妾，把公子圉在秦国时的妻子怀赢也送给了重耳。重耳认为不能把怀赢当小妾，而是要回国后正式迎娶做夫人，这个处置方案得到秦穆公的喜欢，就以七献之礼再次宴请重耳。席间，重耳应对符合周礼，宴会结束后，秦穆公说：为礼而不终，耻也。中不胜貌，耻也。华而不实，耻也。不度而施，耻也。施而不济，耻也。耻门不闭，不可以封。非此，用师则无所矣。二三子，敬乎！（《国语》）秦穆公提出为礼需要避免的“五耻”：先有礼后无礼，善始不能善终，是羞耻；内心真实想法与表情不一致（色恭而不敬），是羞耻；表面有礼却不去落实（口惠实不至），是羞耻；不掂量自己的能力去显耀施德（沽名钓誉），是羞耻；施德却不能成事，是羞耻。不避免这些让人蒙羞的行为，是不够有品德封国的。不这样做，也是不能带好军队的。各位，你们要敬重重耳！第三日，秦穆公又以乐礼测试重耳，赵衰对周礼、诗都有研究，辅助重耳应对得体。秦穆公二十四年（前636年），晋惠公即重耳的异母弟弟夷吾去世，即位的晋怀公杀了狐突及重耳流亡团队在国内的亲属，天怒人怨，秦穆公亲自领军，出战车四百乘，护送重耳回国夺位。渡黄河时，重耳让管家把流亡期间一直带着用的一些旧家当扔到黄河里。狐偃看到这个场景，从怀里掏出两块玉璧，交给重耳说：这些年，我跟着公子东奔西走，肯定有很多做得不好的。现在公子即将回国即位，我这个老家伙就不要再跟着，就此告别吧！重耳猛然醒悟，当年自己对舅舅说过要吃他肉的狠话，现在丢弃旧物，引起老伙伴的担心。当即说道：如果返回国后，不与子犯同心相处，请河神明鉴。将玉璧投入河中，以为盟誓。《史记》记载，介子推当时在船中，看到这一幕，对狐偃“逼宫盟誓”不以为然：是老天要帮助公子，子犯却以为是自己功劳，要挟于国君，真是羞耻的事情。我不愿意与这样的人同朝共事，乃自隐渡河（自己渡河后就偷偷离开了）。狐偃在这个时候，用戏剧化的方式劝谏重耳，从人情角度看是合适的。等到重耳即位，出现喜新厌旧情况的时候，再劝谏恐怕就晚了。重耳也没有做过对不起旧臣的事，或许正是狐偃在黄河边的这一次劝谏，让重耳避免了犯错。介子推不是重耳团队里的突出人物，除了割股啖君，没有文才武略，虽然忠君有功，但也达不到要列为卿的地步。他这番自显高洁的言论，恰恰说明他没有真正融入重耳团队，这也是悲哀。风光时，到处都有阿谀逢迎之人；落难时，才会知道谁是你的朋友。十九年，考验了重耳的追随者，也凸显了春秋诸国的品性与格局。卫、曹、郑这类姬姓宗亲国的没落，不是历史淘汰它们，而是它们自绝于历史。宋襄公这样的失败者反而保留了仁义的基本底线，齐、楚、秦不愧是大国风范，这些国家能先后登上历史舞台，良有以也！新君掌权，奖赏追随者，惩罚昔日政敌，这个不难，难的是如何化敌为友。两次奉命追杀重耳的剑术高手勃（寺人披）前来投靠重耳，重耳派人去责备他；说：浦城的时候，献公命令你一天后到，你当天就到了。翟国的时候，献公命你三天到，你两天就到了。虽然有国君的命令，但是你追杀我却特别积极。我当初被你砍掉的那只袖子还在。你还是走吧。勃说：我以为你在外面这么久，重回国家后会懂得为君之道，看来你还是没懂，恐怕还是会有灾难啊！君命无二，古之制也。除君之恶，唯力是视。浦城、翟国杀你，与我有何相干？现在你当了国君，难道就没有当年如你在浦城、翟国那样想要杀的人吗？齐桓公任用射了他一箭的管仲做宰相，放到你身上，你恐怕没有这个度量吧？你要杀的人多着呢，哪里只有我这个得罪你的人呢？重耳听了就去见勃，勃就揭发了吕省、卻芮要杀重耳的计划，帮助重耳做内应，诱杀吕省、卻芮，为重耳登基扫平最后的障碍。文公担心再出吕省这样的叛臣，想把过去反对过自己的人都杀了。赵衰制止说：冤仇宜解不宜结，仇人只会越杀越多，多杀只会失去人心。叛乱头子已经伏法，对追随的人要宽宏大量，让他们改过自新。文公下令既往不咎，可是没人相信，很多人依然心神不定，怕秋后算账，文公也苦恼如何让国人理解他的真心。这时，在重耳从狄国出逃时，卷走行李盘缠，让重耳一行五鹿吃土的管家竖头须来见文公。文公一见，气不打一处来，以在洗头推脱不见。竖头须说：洗头就是心倒过来，心思也就倒过来了，难怪我见不到。在国内的人是帮你看守国家，跟你逃亡的是替你服务，这两种人都是一样的，为什么要责怪看守国家的人呢？做了国君，还跟下臣过不去，怕你的人恐怕会很多（国君而仇匹夫，惧者甚众矣）。如果您对我都能原谅，那些吕省、郗芮的手下，不就相信主公的既往不咎是真的了吗？文公就让竖头须做御者，拉着自己到处访问，国人果然信服文公，重耳的位子就安定了。前636年，晋文公即位。这一年，重耳六十二岁。在位九年后，前628年，晋文公去世。晋文公在位时间短，却是齐桓公后第二个真正的霸主。城濮之战胜利后，晋文公带领联军举行了践土会盟，周襄王将晋侯升为晋伯，并策命曰：王谓叔父，敬服王命，以绥四国，纠逖王慝。就是让晋文公恭敬服从天子的命令，好好安抚四方诸侯国，惩治邪恶、不服王命的人。这是重耳一生最荣耀的时刻。司马迁说：晋文公，古之所谓明君也。孔子却不以为然，他说：齐桓正而不谲，晋文谲而不正。意思是齐桓公正道而不狡猾，晋文公狡猾而不正道。孔子是否看人入木三分？比较齐桓公、晋文公之事，从性格上看，齐桓公的确是公子哥做派，有时甚至没心没肺，如想吃人肉这种事，小白很少动歪脑筋，因为管仲团队都为他做好了。晋文公则不同，他在外流亡十九年，很多事情要靠自己解决，有时甚至大智若愚，不知真假，如齐姜劝他离开齐国，他说不想走，这段记入史册的对话就很可疑。晋文公属于有恩报恩、有怨报怨的人，对于卫、曹、郑这些没有帮助过他的同宗国家一个也没放过，即位后都教训了一顿。晋文公是务实大度的人，宽恕了刺杀他的寺人勃、在逃出翟国时携款潜逃的管家竖头须。晋文公流亡团队里的一群能人，遵守礼节，做事并不拘泥。攻打曹国都城时，曹军将晋军先锋300人杀死，暴尸城墙，狐偃、先轸就带兵到曹国祖陵驻扎，扬言要掘坟暴尸。曹国恐惧，请求和解，先轸命曹国将晋军棺椁收殓，礼送出城。三百棺椁运出城，堵塞城门，晋军趁机杀进城去，占领曹国。这个算是诡谲的做法，与宋襄公的“仁义”确实不在一个层面上。晋文公有传奇的一生，晚年寿终正寝。重耳虽然流亡，却不是无忧无虑的，吃过苦，遭过罪，不是一个幸运儿，却是一个幸福的人。孔子说晋文公谲而不正，有点不通世情、求全责备的迂腐气，不可取。
二、开放与发展
华为文化是开放的、发展的，用一杯咖啡吸收宇宙的能量，充满生机与活力。华为从农村走向城市，跨过太平洋走向世界。华为的文化也从产业报国走向《华为基本法》，并一步步形成华为的管理哲学。任正非在《华为基本法》中明确写到：“我们保证按销售额的10%拨付研发经费，有必要且可能时还将加大拨付的比例。”华为成为拥有专利最多的中国企业，有72%的销售收入来自国际市场。在任正非的领导下，华为成功地迈出了由“活下去”到“走出去”，再到“走上去”的惊险一跳，依靠独特的国际化战略，改变行业竞争格局，让竞争对手由“忽视”华为到“平视”华为，到“重视”华为。沃土计划：创新基金1.5亿～2亿美金，为创新的联合解决方案提供实物支持、开发资金支持、技术专家支持；开发支持3.5亿美金，专项投入开放平台和远程实验室建设，让伙伴聚焦业务、高效开发；华为认证0.5亿美金以上，对伙伴开发能力和解决方案予以认证；人才培训2亿美金以上，为伙伴提供研发、销售和交付能力培训；营销基金2亿～3亿美金，用于开发者生态圈拓展、创新解决方案营销活动及销售激励。华为开放式学习：主动学习西方先进技术，开展研发流程变革、供应链变革、财务体系变革、市场体系变革等。华为沃土计划：构建一个开放、合作、持续共赢的开发者生态。
6.1.7在收购意向书中可以约定“分手费”吗
有时卖方想拥有更多灵活性、主动性，避免在排他期内丧失其他的交易机会，则可以在收购意向书中规定：如果在排他期内选择其他交易机会，则给买方一笔赔偿金作为解除合同的条件，只要双方自愿达成一致，这样“分手费”(BreakupFee/TerminationFee)的约定也是可以的。“分手费”是国际并购交易中最重要的交易保护机制条款之一,起源于对交易买方利益保护的需要。随着国际并购实践的发展,买方支付“反向分手费”(ReverseBreakupFee/ReverseTerminationFee)也成为近十年来国际并购交易中常见的标准条款和行业惯例。“反向分手费”指买方终止并购协议需支付卖方的费用，是指在公开宣布的并购进入尽职调查环节后无法实现最终的收购，需要向被收购方支付一定的分手费或违约金。反向分手费可由多种原因触发，具体每个并购不同，需参照并购协议确定其发生的原因：（1）对于需要用贷款支付的并购，若收购方不能在一定时间内完成融资。（2）对于国际并购，若收购方不能在一定时间内取得政府审批。例如一中国大陆公司购买美国公司，并购协议中可能包括需获得中国审批（国家发改委NRDC、商务部MOFCOM、SAFE外汇管理局）、美国审批（美国投资委员会CFIUS）。（3）在美国，需通过反垄断机构审批而未能获得批准。（4）部分并购需要收购方股东会决议通过但未能获得股东投票通过。（5）其他收购方对保证或承诺违约的行为。大部分并购（国际或境内）反向分手费大约是分手费的100%~200%。涉及中美的国际并购中，由于政府审批存在较大风险，一般会约定较高的反向分手费。以科技领域举例，近几年中美并购的反向分手费大约是股权价值的4%~8%，远高于科技行业美国境内并购分手费的3%~5%。在中国建银投资有限责任公司与凤凰网、清华大学中国与世界经济研究中心联合主办“海外投资：全球视野与中国潜能”投资论坛上，建投华科投资股份有限公司首席投资官单学指出：“中方企业在收购时往往需要签订巨额的‘反向分手费’协议，即如果买方不能完成一项已宣布的收购交易，就需要向卖方支付一笔费用，而且金额普遍在数千万甚至上亿元的规模。”由于许多西方企业的董事会对中国发起的竞购十分警惕，伴随针对中国企业的监管审查的风险升高，再加上中国大公司向海外投资的意愿越来越强，使西方卖家获得了更大的话语权。“中方企业收购时如果不签‘反向分手费’协议，谈判通常很难进行下去”。另外，为有效避免卖方的损失、保守商业秘密和促成并购交易，在收购意向协议中约定保证金，或定金，或意向金等保障条款，也是一种有效的防范手段。【并购案例】北斗星通收购欧洲资产“交学费”2016年，北斗星通收购欧洲汽车电子与导航业务资产之重大资产重组事项因种种原因未能达成，该笔交易被收购方即设定了500万欧元的收购意向保证金。由于交易双方进行了多轮磋商，未能就交易保证金支付时间和方式、境内外审批风险等达成双方满意的解决方案，预计短期内无法签署附有生效条件的股权收购协议。为此北斗星通被迫中止了交易。终止筹划上述交易事项让北斗星通付出不菲的“学费”。其公告显示，“若交易对手方在2017年3月30日前未与其他第三方签订标的公司股权转让协议，公司将损失500万欧元的意向保证金”。【股权收购意向书模板】本意向书由以下双方签订：甲方（收购意向方）：甲公司联系地址：乙方（出售意向方）：目标公司的股东们联系地址：“双方”指甲方和乙方合并称；“一方”“另一方”“各方”均指甲方或乙方中的一方。鉴于：（1）甲方有意收购乙方在A有限公司（以下简称“目标公司”）持有的全部股权，乙方亦愿意转让该部分股权。（2）双方就上述股权转让和收购事宜进行了初步接触。（3）乙方须先行完成其在目标公司的股权确权事宜。因此，双方就此股权转让和收购事宜达成共同意向如下（由于乙方包括多名个人股东，甲方有理由认为乙方中的任何个人所做出的陈述、保证等均为乙方一致意见）：1.期限除非由双方书面同意延长本意向书的期限，本意向书及其内容和条件将自签署之日起2个月内有效。2.意向目标双方在该期限内的主要意向是为了确定、跟进、解决和同意有关股权转让和收购的所有事宜，并以正式签订有约束力的股权收购协议为意向目标。3.意向内容双方达成以下意向内容，该内容视尽调情况，有条件地作为后续谈判的基础，并在最终股权收购协议中有所反映。3.1股权转让双方意向按照第3.2条约定的价格，由甲方购买乙方在目标公司中合法持有的全部股权，乙方确保该部分股权亦为目标公司的全部股权。3.2购买价格双方初步同意，股权转让的购买价格根据上市公司管理的相关要求，以审计调整后的近两年平均净利润（扣除非经常性损益）的×至Y倍定价。最终价格及股权转让价款支付方式将根据甲方依照第3.6条做出的尽职调查的结果，并根据审计和评估结果，由双方进一步协议决定。3.3利润保证甲方希望在股权转让完成后，乙方应在一定期限内保证目标公司营业收入、利润额等生产指标，对此乙方予以理解并同意就具体时限和指标与甲方做进一步协商。3.4人员保留乙方同意按照甲方提议，在股权转让完成后的约定时期内就职于目标公司，并在这段时期内确保甲方指定的高管及高级技术人员就职于目标公司。3.5竞业禁止股权转让完成后，乙方中的个人股东承诺在任职期间及离职后两年内不再直接或间接地从事任何与目标公司相竞争、关联竞争或关联的业务及活动，也不成立或投资于此类与目标公司会产生业务竞争或关联的公司等各类实体。乙方中的公司股东承诺不再直接或间接地从事任何与目标公司相竞争、关联竞争或关联的业务及活动，也不成立或投资于此类与目标公司会产生业务竞争或关联的公司等各类实体。3.6尽职调查双方同意，在签署本意向书后，甲方将对乙方进行全面的技术、税务、财务和法律的尽职调查。乙方应该为该全面尽职调查提供所有必要的协助，特别是（但不仅限于）提供必要的文件和信息。4.排他性双方在此同意，在本意向书的期限内，双方不会与任何对股权转让已经表示或可能表示兴趣的第三方达成股权转让协议。5.历史遗留问题乙方有义务清理并承担目标公司及有关的历史遗留问题，历史遗留问题的内容及范围，主要由甲方根据尽职调查结果予以界定；尽职调查没有发现的历史遗留问题，乙方同意清理并承担。6.保留权利双方保留各自独立和绝对的权利，拒绝任何或全部的提议。7.保密双方同意对本意向书，以及所有已获取或将会获取的另一方所有文件及信息予以保密，对它们的使用应仅限于有关股权转让，且未经另一方的事先书面同意，不得公布或披露该信息。8.实施本意向书的时间安排本意向书签署之后，双方或各方应立即采取行动，初定按照以下时间安排实施本意向书：行动时间尽职调查2015年1月至2月启动审计、评估2015年1月至2月启动9.最大努力双方在此承诺将尽最大努力实现本意向书的目标和达成有关股权转让的具有法律约束力的协议。10.不约束双方理解本意向书仅为双方推动股权转让与收购的意向性文件，并不具有法律约束力。无论本意向书的其他条款如何规定，若在第1条所述的期限到期时，双方未能签订正式的和具法律效力的协议来完成股权转让，或者本意向书根据第6条而终止，则本意向书将被视为终止。意向书终止之后，任何一方不得向另一方要求赔偿、补偿、成本或其他费用。但第6条规定的保密义务继续有效，不受本条款影响。11.其他本意向书一式两份，自双方签字盖章后生效。双方各执一份。签订时间：签订地点：甲方：授权代表：乙方：授权代表：
二、人工智能时代的普世伦理原则
现代社会物质生活极大丰富，五色令人盲。私人财富的积累、等级化失去了旧石器时代原始先民“鼓腹而游”的前提条件。人工智能时代的最大危险是人的物化、异化，乃至退化。阻止这一趋势的唯一方法，就是回归因人情节人欲的礼义之道。积善成德，追寻大道智慧、真正的快乐和幸福——成圣成贤，得到超越物欲的“孔颜之乐”。礼的本质是调整人与物的关系，人如何不成为外在事物的奴隶，回归其自然本性——因此，礼义的本质是普世性的。因为地球上任何人都要处理主体与客体的关系。只是不同文化在处理这个问题时，选择了迥然不同的形式，如宗教。《礼记·乐记第十九》论礼乐的产生时指出：人的本性是清静的，天性使然。受到外物的影响而产生各种冲动，这是由人性产生的欲求。外物的各种影响使人产生了不同的感觉，喜好和厌恶的情绪就出来了。人们对好的事物总不会主动拒绝，外界美好事物持续存在，不断诱惑人，如果人们不能反省自己，就会沉溺其中，难以自拔，这样就会丧失人的天性。外物对人的影响诱惑种类繁多无穷无尽，若没有节制，在外物的影响下，人就会被外物所诱惑并深陷其中，成为外在事物的俘虏，失去其自然本性。（原文：“人生而静，天之性也。惑于物而动，性之欲也。物至知[通“智”——笔者注]知，然后好恶形焉。好恶无节于内，知诱于外，不能反躬，天理灭矣。夫物之感人无穷，而人之好恶无节，则是物至而人化物也。人化物也者，灭天理而穷人欲者也。”）在“一定要让人上瘾”已经成为网络游戏业界规则的时代，我们如何防止“人化物”，人的物化呢？笔者认为，人工智能时代道德伦理的基本原则要在礼义的地基上树立起来，不仅人要去遵守，也需要机器人去遵守，这些原则当写入机器人的基本程序之中，作为道德编码指导机器人的所有行为。它们包括：自然原则、中庸原则、取大原则。2007年，英国企业家、计算机科学家大卫·利维（DavidLevy）出版了《与机器人的爱与性》（LoveandSexwithRobots）一书，他在书中预测，到2050年左右，人类与机器人结婚将正常化。利维写道：“人和机器人坠入爱河，将和人类之间迸发爱情一样平常。同时，人类性行为的次数和做爱的体位都将得到扩展，因为机器人能教给你更多，超过世界上所有已出版的性爱指南。”[6]现实比利维的预言走得更快，不仅智能仿生情侣机器人已经上市，而且有人宣布与机器人订婚。2016年底，法国女孩Lilly宣布，自己已经和叫InMoovator的机器人订婚，一旦人类与机器人的婚姻在法国合法化后，他们将立即结婚。实际上InMoovator只是Lilly自己亲自动手，利用3D打印技术制作的机器人，可能与未来仿生情侣机器人相差很远。[7]但我们仍然要清楚，男女之间的关系、夫妇之道是天地生生之大德的基础，这方面的异化不能提倡——欧洲有些国家甚至让幼儿园的孩子讨论同性婚姻的合法性，而不是教育儿童自然的生命原则！《周易·序卦》论夫妇关系的重要意义说：“有天地然后有万物；有万物然后有男女；有男女然后有夫妇；有夫妇然后有父子；有父子然后有君臣；有君臣然后有上下；有上下，然后礼仪有所错。”夫妇关系是神圣的自然关系，是人类社会的基础，剥离它将会对人类文明产生严重后果。《白虎通·嫁娶篇》指出：“人道所以有嫁娶何？以为情性之大，莫若男女。男女之交，人情之始，莫若夫妇。《易》曰：‘天地氤氲（yīnyūn，指湿热飘荡的云气，烟云弥漫的样子——笔者注。）万物化醇。男女构精，万物化生。’人承天地施阴阳，故设嫁娶之礼者，重人伦、广继嗣也。”人生活在天地之间，若我们公然违背自然原则，就如同让鱼儿离开水，结果将是灾难性的。老子云：“人法地，地法天，天法道，道法自然。”(《老子·第二十五章》)违背万物之自然，天必祸之！自然原则要求遵守中庸原则，在世俗化的现代社会于人事中修习大道智慧。这里的中庸不是“三条大路走中间”的庸俗市侩主义，而是要做到事事合宜、恰当。《礼记·中庸》说：“喜怒哀乐之未发谓之中，发而皆中节谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。”中和之用，是参赞天地化育的大道，要做到这一点，需从“诚”的心法，“慎独”功夫下手。《礼记·中庸》说：“道也者，不可须臾离也，可离非道也。是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微。故君子慎其独也。”这段话的意思是说，道是不能片刻离身的，如果能片刻离身，就不称其为道了，所以说君子对于人所看不见的、听不到的心性要始终保持戒慎恐惧；隐微的心性不能被觉照、发扬，所以君子要做好慎独功夫，时时处处反省自己。中庸原则强调的是合宜，而非极端。我们不能在消费主义狂欢中无止地贪求物质享受，因为人类真正的快乐与物质的丰富并不成正比。赫拉利举例说：“对美国而言，20世纪后半叶是一个黄金时代。先是在第二次世界大战中获胜，随后在冷战时期也取得更关键的胜利，让美国成为全球首屈一指的超级大国。从1950年到2000年，美国GDP从2万亿美元增长到12万亿美元。人均实际收入增加了一倍。新发明的避孕药让性爱变得前所未有的无拘无束。妇女、同性恋、非洲裔美国人和其他少数民族也终于从美国这块大饼中分到了比过去大许多的一块。便宜的汽车、冰箱、空调、吸尘器、洗碗机、洗衣机、电话、电视和计算机如潮水般涌来，人们的日常生活彻底变了样。但研究显示，美国人在20世纪90年代的主观幸福感，与20世纪50年代的调查结果仍然大致相同。”[8]对欧洲和亚洲地区的研究也得到了类似的结果。在中国，世界价值观调查结果显示，最幸福人群的百分比从1990年的30%下降到2008年的20%。要知道，此间18年是中国经济增长极快的时期。人们将收入与幸福的这种关系称为“伊斯特林悖论”。理查德·伊斯特林是南加州大学的经济学家，他发现：“从长期来看，幸福和收入没有关系。”[9]今天已经将用毒品、生物化学方法为别人提供（快乐）服务当成犯罪，在中国，毒品犯罪会被判处死刑。但现代人类迷信持续增长，更快、更高、更强，不知节制自己，中道而行——长此以往，远离自然常态，整个社会只会变得更弱且不可持续。需要改变的是我们的经济、消费、健康和幸福观念。一切商品、一切服务、一切娱乐，都不应以长远的身心安乐为代价。在不违背自然原则和中庸原则的前提下，人类应该最大限度地追求自己的理想与快乐，这是就“利之中取大，害之中取小”的大取原则。道德上的大取原则，墨家曾作过详细阐述。《墨子·大取篇》说：“权非为是也，亦非为非也。权，正也。断指以存腕，利之中取大，害之中取小也。害之中取小也，非取害也，取利也。其所取者，人之所执也。遇盗人，而断指以免身，利也。其遇盗人，害也。断指与断腕，利于天下相若，无择也。死生利若一，无择也。”这段话大意是说，“权”不等于“是”，也不等于“非”。“权”是衡量利害大小、是非的标准。在不得已的情况下，宁肯断掉一个指头，也要争取保存手腕。在利中是取大的，在害中是取小的。所谓“害中取小”，在一定意义上可以说不是“取害”，而是“取利”。这里所说的“取”，指执持采取。遇到强盗，被迫断掉一个指头以保住生命，就保住生命这一点来是利，就遇到强盗被迫断掉一个指头来说是害。断掉一个指头与断掉手腕，如果对天下所带来的利益是相等的，那么就无所选择，不予计较。甚至于死生，如果对天下所带来的利益是相等的，那么也无所选择，不予计较。人工智能伦理研究中有个著名的电车难题：一个疯子把五个无辜的人绑在电车轨道上。一辆失控电车朝他们驶来，片刻后就要碾压到他们。幸运的是，你可以拉一个拉杆，让电车开到另一条轨道上。问题在于，那个疯子在另一个电车轨道上也绑了一个人。考虑以上状况，你是否应拉杆？这时我们显然应按取大原则，拉动拉杆，保全五个人的生命，损失一个人的生命，做到利之中取大，害之中取小。若另一条轨道也有五个人，则当“无择”，让电车继续按原轨道运行下去。每当一种新事物来临，总会有人做出耸人听闻的预言，并试图阻止新事物的发展。善者因之，我们应去适应人工智能时代新的生产和生活现实——不是反对人工智能，而是要学会善用人工智能。人类不能固守现代社会资本至上、技术至上、物欲至上的原则！从政治经济到道德伦理，我们都应回归大道智慧。在不断世俗化的时代、世俗化的中国文化及其内圣外王高度发展、高度融合的大道，回归大道智慧必将造福于在二十一世纪人工智能时代。伦理上，我们要重新确立以“道法自然”为准绳的伦理原则；政治经济生活中，仅争当制造智能机器人的2%是远远不够的，孔子“庶之、富之、教之”的思想——必将王者归来！
　　二、智的本体论与爱的本体论——中西本体论的歧异与会通
　作为一种穷究世界本原、世界本性的学说，本体论无疑是一门最具经典意义的哲学学科。故中西哲学之区别应首先集中地体现在本体论的研究领域，是通过对本体的不同的理解而得以揭示的。而所谓的“智的本体论”和所谓的“爱的本体论”这两种称谓，恰恰体现了这种不同的理解，是对中西两种本体论学说性质的深刻把握。
  
    
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