批判性思维或认知心理学告诉我们,越是无知的人,就越会盲目地自信。现实与认知出现显著差异,即发生了意外,会让无知的人无所适从。人们或许可以用想象中的理由来解释意外,就如古人尚不了解一些天文、地理知识,就创造出来神话人物,以使超出自己认知范围的、意外发生的事务能有合理的解释。发育生物学领域的杰出人物刘易斯·沃尔珀特,曾就为什么人们盲目地喜欢“为果求因”作出了解释:“我们的祖先肯定会因为无法控制或理解今天很多人都能做到的(找不到理由的)事情而感到不安。于是,他们开始杜撰各种伪知识,从而为自己的无能辩解。在我看来,人们作出很多判断的主要目的并不是做到精益求精,而是回避让自己无能为力的不确定性。”“用生活中的经历阐述生活的意义,是人类的一种基本需求。我们憎恨不确定性,并且认为不确定性是不可容忍的。”如果不去尝试深入了解意外发生的根本原因,提升自己的认知水平,以做好应对措施,意外依然会发生。对于企业而言似乎更是如此。当然,要深入理解根本原因依然是困难的,就如WolframResearch创始人史蒂芬·沃尔夫勒姆所说:“在过去的一个多世纪里,现有科学一直在强调如何对系统进行分解,寻找其基本组成单元,然后再尽可能地对这些基本单元加以分析……但是,对于这些单元如何相互作用,相互整合,进而体现出我们所看到的整体特征,我们近乎一无所知。”一、意料之外,情理之中在企业运营的过程中,市场的竞争与发展是动态的,因此,企业运营总是充满了不确定性,意外也会频繁发生。76◀第三章批判性思维的养成与应用意外似乎总在发生,但只有没有见过“黑天鹅”的人才会遭遇“黑天鹅事件”。在早有隐患的情况下,人们没有感知到隐患或对隐患熟视无睹,从而造成了“安全事故”……这不是什么意外,只是人类认知不足的体现。更确切地说,是因为人的算力远远不够。算力这个词涵盖了太多前提。在算力不足的情况下,我们预测后续事务的发生,需要概率的估算。之所以还存在概率的估算,是因为数据收集不足,模型不精确,算力不足。也就是说,在算力足够的情况下,事务的发生很容易被事先确认。至于能提前多久得知,依旧由算力决定。很多科幻故事与电影描述了预知未来的情节。这些预知未来的构想未必违背了科学,反而是人类可能触及的未来。二、拓展认知的边界我们的个人算力也是有提升空间的,前提是我们需要先有知识的积累,以拓展自己的认知边界。人理解外在世界,是先把自己看到、听到、闻到、感知到的内容与自己已有的知识或感知进行比较,再加以辨别。对于自己未曾见过或经历过的事,误判将是必然发生的。或者可以通俗地说:你看不懂这个世界,是因为你没见过什么世面,你所看到的超出了你的认知边界。就如哲学家弗里德里希·威廉·尼采所说:“我们的认知边界,就是我们世界的边界。”神经科学告诉我们,我们所拥有的每个概念(形成我们思维方式的长期概念)都在大脑突触中被具体化了。概念不是只听某人描述一个事实就可以被改变的。我们也许接收了很多事实,但只有当它们与已经存在于我们大脑突触中的东西相吻合时,才能被我们所理解。否则,我们对这些事实的处理就会是从左耳朵进,又直接从右耳朵出。也许我们并不是把它们作为事实来接收的,或者说它们令我们感到困惑:为什么会有人这么说呢?然后,我们就会给这些事实贴上“疯狂”或“愚蠢”的标签。知道自己不知道,是提升认知的前提,《论语·为政》中写道:77效率免费：管理需要知道的常识“知之为知之,不知为不知,是知也。”孔子早已劝告我们了。只要持续学习,我们还是能提升自己的认知能力和算力的。只是事实正如一句话所说:“我们老得太快,却聪明得太迟。”人的一生时间不长,个人天资之间又存在差异,提升自己终归还是困难的。但无论如何,孜孜不倦地求学还是有帮助的。学习曲线也告诉我们,只要坚持,终会有所收获。学习曲线最初是对生产效率提升的解释,如图3.1所示。0.30.250.20.150.10.05学习周期标准工作时间0050100150200250300350累计产量（件）图3.1学习曲线学习曲线在知识积累和认知拓展上的展现,如图3.2所示。当我们学习某项知识或技能时,务必保持耐心,慢慢积累,因为此时处于缓慢开始区,一万小时定律适用于这个阶段;当积累到一定水平时,就可以到达加速提高区,就像人们常说的“突然开窍”了。到达加速提高区后,会让人非常深入而对其他事物视而不见,达到一种“无我”的“心流”状态(心流是意识和谐有序的一种状态,当事人心甘情愿、纯粹无私地去做一件事,不掺杂任何其他企求,这是米哈里·契克森米哈赖在《心流:最优体验心理学》[5]中提出的概念)。处于高原区的人对该领域的新知识会有更快的领悟,如果借此可以拓展到其他领域,同样能加速对新知识的领悟。这种状态太难了,能达到的人寥寥无几。我们需要做到的是:保持空杯心态,秉承成长思维,不用假装学习自欺欺人。承认自己无知,并直面无知带来的畏惧,是需要勇气和78◀第三章批判性思维的养成与应用高原区加速提高区缓慢开始区实践技术与学习积累图3.2学习曲线在知识积累和认知拓展上的展现智慧的。勇气是知道需要害怕什么或者希望什么时体现出来的力量,而智慧是审慎的力量。三、用策略规避认知悖论无论我们多么努力地拓展认知,都一定要知道认知悖论的存在—人无完人。认知悖论是指你认为别人不知道你所知道的。这个悖论反过来也是成立的,即你同样也不知道别人习以为常的知识。这便是我们常说的“镜像理论”—人们只是通过自己熟悉的背景认识对方,思考的是别人,折射的是自己。“人类可以很容易获得知识,但是变换角度,揣测别人的观点就变得困难了。在这种情况下,人们经常会一厢情愿地把自己的看法投射到他人身上。”由于存在认知悖论,人实质上是永远会存在认知盲区的。这也是为什么重要的战略决策需要团队共同作出。需要注意的是,如果团队中都是拥有思维定式的人,那么他们极有可能成为乌合之众,且集体强化造成的悖论危害更大。在一个决策团队里,“想法完全一样的两个人,其中一个是多余的”—这是本田汽车创始人本田宗一郎提出的一句至理名言。在本田宗一郎看来,正是因为两个人的意见互不相同,他们才能为公司提供更多的思考角度,本田公司才得以降低犯错的风险。本田宗一郎推崇尊重差异化,而他本人和他早期的事业伙伴藤泽武夫之间的配合就79效率免费：管理需要知道的常识是典范。查尔斯·汉迪在他的《管理的众神》[6]中提到,欧文·博里克博士通过实证,即用一个截去了顶部的金字塔来阐述一个金字塔型组织高层决策多样化的重要性,即公司董事会高层要有不同的背景,他们关注的领域与观念之间的冲突,是保证董事会作出合理决策的基础(至少能避免作出最坏的决策)。这也是西方公司治理结构要求董事会成员必须具有多样性的理论基础。《道德经》提到“反者道之动”,即事物永远存在互相对立的两种属性,而这两种属性总是处于向对立面转化的过程中。因此,每当我们自认为已经知晓了一个事实时,一定要想想这个事实的反面会是什么样子。这是避免被认知悖论影响的最实用策略。四、谨防过度自信我们要谨防对自己所掌握的知识过度自信。自信的人不容易抑郁,但过度自信是危险的。当人只有少量数据时,就会过度归纳,就会有过度自信的表现。据称,越聪明的人(无论这个聪明是真实的,还是自我认定的),就越容易过度自信。过度自信会使人低估与自身信仰相矛盾的证据(这被称为“证实偏差”)。过度自信甚至会让人陷入一种疯狂的状态。所谓疯狂,就是反复做同一件事,却期望得到不同的结果。如此行为与刻舟求剑一样,在商业领域经常发生。固执、不变通将面临消亡,如诺基亚手机、黑莓手机的停产。当然,也有人会说以不变应万变也是可以的。只是需要说明的是,不变的是基本常识(或真诚),不断变化的是实现方式。保罗·R.蒂姆在《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度》[7]中,曾提出并提供依据,基本的关怀感、关注感和可信任度将继续扮演建立顾客满意度和忠诚度的关键角色—有些东西是永远不变的。•顾客对价值公平的需要始终如一。没人在知道自己受骗后还能保持平静。倒是也有特例—很多奢侈品(甚至算不上奢侈品)在某些地区的营销方案就采用了在常人看80◀第三章批判性思维的养成与应用来是歧视性的销售策略,竟然也被一些顾客接受了—莫名的加价,反倒成了地位的标签。•满足顾客需求和欲望的需要始终如一。满足顾客需求与欲望是企业提供产品和服务的基础,企业以此获取利润。•关系营销的需要始终如一。人总是希望被关注,关系营销从未落幕。因此,有的时候需要让客户知道你努力了、尽力了,至于你是不是真的努力了,则是另外一回事。•区分顾客占有率和市场占有率优先次序的需要始终如一。顾客占有率,也被称为顾客份额,是指一家企业的产品或服务在一个顾客该类消费中所占的比重,还可以被更贴切地称为顾客的钱袋份额。这是企业利润增长的主要来源,因此,对于企业而言,顾客占有率要优先于市场占有率,或者说“两鸟在林,不如一鸟在手”。市场占有率,也被称为市场份额,是指某企业某一产品(或品类)的销售量(或销售额)在市场同类产品(或品类)中所占比重。市场份额反映企业在市场上的地位。近几年,淄博烧烤、哈尔滨冰雪旅游火热以及胖东来持续走红,正是因为遵循了上述“始终如一”的原则。完全不同的服务模式,却可以达到同样的效果。知晓自己存在认知局限,是预防过度自信的最佳策略。也就是说,人需要的是谦逊的自信,即包含成长思维的自信。五、认知能力无法无限提升我们需要认识到自身认知能力的局限性,坦然面对意外,因为对于个人而言,意外的发生是在情理之中的。提升认知能力的方法只有一个,即借助外力—如生成式人工智能的快速发展给了我们机会。不过,如果算力可以预知即将发生的一切,人生岂不毫无惊喜和惊吓可言?未来与意外哪个先来,我们不得而知。并且,由于现在的算力还不足,意外还是必会发生。81效率免费：管理需要知道的常识
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