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第六节企业人才盘点实例

甲公司是一家在餐饮连锁市场颇有名气的企业，旗下有多个连锁品牌，销售额长期保持稳定增长。时隔数年，再次对店长做人才盘点，公司上下都非常重视。经过层层筛选，甲公司选用了笔者的公司。经过初步沟通，确定为现有200多名店长做人才盘点。由于店铺较多，分为华北、西北、华东和华南三个区开展。从成本、时间和项目收益等方面考量，笔者提供了两种方案：一是人格测评+无领导小组讨论+结构化面试；二是360度评估+结构化面试+角色扮演。两者各有优劣势：方案一相对成本低，无领导小组讨论综合耗时少，但是对店长的考量相对粗糙；方案二耗时长，成本高，每位店长需多花30分钟时间。人格测评和360度评估两者虽然都是测评，但是人格测评的客观因素更明显，而360度评估中主观因素较多。经过同客户的讨论，客户最终采纳了方案一。在大批次盘点中，时间和成本往往比测量精准度更加重要，安排比较紧凑，以避免过高的人员和实施成本。方案确定后，接下来是测评工具定制。虽然在之前的胜任力构建环节，收集了大量资料，但是为了定制无领导小组讨论，仍然有必要收集客户的详细案例。为此，客户提供了内部电子杂志和部分员工的优秀案例。案例定制是仿真环节，模仿客户的真实情境，但又不全是真实情境。总之，案例中的每一个细节都来自客户的资料，而其中又进行了改编和衔接。在餐饮业中，店长的管理工作主要分为日常运营管理和人员管理两大块。针对甲公司的情况，可以设计以下适配案例：维拉超市成立于2009年，总部位于上海，致力于以可靠、卓越的服务，为客户提供美味、优质、安全的食物，是江浙沪地区领先的高端食材连锁超市。旗下的超市主要布局在新商业开发区，多处于中外环间，其仓储配送体系主要依靠供应商自行送货。维拉超市的战略是希望通过差异化竞争的方式成为高端食材零售领域的领军企业。高端食材零售行业的市场潜力巨大，但与此同时，近年陆续有多家企业加入到竞争之中，目前每家都有自己的优势和特点，市场的竞争也日益激烈。最近，维拉超市得到一笔5000万元的风投资金，希望能够通过这笔资金，扩大目前的业务，或者改善客户体验，为未来的可持续快速发展打下基础。表4-3反映了维拉超市年度的品类、利润率、销售额及缺货率。近两年，高端食品零售的市场竞争日益激烈，从“蓝海”日益发展为“红海”，在2008年还只有嘻嘻公社、元丰优选、菜品网等几家竞争对手，目前又有第一商城、都买乐等加入市场。嘻嘻公社坚持精品策略，量少质优，走高端路线，超市多在内环布局；第一商城是市场的跟进者，为了尽快抢占市场份额，连年打折，价格比市场平均价格低30%以上，超市布局位置主要在新商业开发区；都买乐为了完善配送流程，在城乡自建了仓储系统，借此优势，品类数超过3000种，超市布局也多靠近自建的仓库。这四家企业（包括维拉超市）占了市场份额的80%以上。表4-4反映了维拉超市及主要竞争对手的销售额。针对维拉超市得到5000万元的风投第三批资金，并拟用于投入公司的经营改造，目前有以下建议：（1）跟进第一商城的价格战，降价20%～30%，预计半年内需要投入3000万元，在接下来半年内还需要投入2000万元。（2）坚持精品策略，减少SKU（库存量单位），重点开发带来高利润的品类，同时开发ERP系统，减少缺货率，预计需要3～6个月的时间，资金投入4000万元。（3）在郊区自建仓储系统，可以有效降低缺货率，预计需要1～2年，增加SKU，资金投入5000万元。请小组讨论20分钟，回答以下问题：①根据案例信息，设计维拉超市经营策略调整的方案；②根据案例信息，提供维拉超市未来3年的销售额与利润率提升目标。维拉超市应该选择什么样的战略突围，是精品战略、价格战，或者是其他。虽然有竞争者通过降价快速获取市场份额，然而该区域总体的销售额是放缓的。所以最好的方法不一定是通过价格战来获胜，而是通过供应链的深耕。这道题考验店长是否具备抓住关键信息，并且推进执行的能力。结合结构化面试和无领导小组讨论中的结果，笔者发现有以下五种类型的店长：（1）销售型。善于发现销售机会，充分利用机会提高店铺的销售额；善于从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系。但是在团队管理和店铺运营方面存在短板，店铺的人才发展不起来，同时运营上存在各种疏漏。（2）运营型。善于深入挖掘数据的内在联系，不仅理解经营举措所能带来的价值，而且会参考市场、客户的情况做经营决策。（3）创新型。对于市场信息和客户的需求变化较为敏感，对于新的潮流和趋势，能够立刻识别并跟进，有较强敏感性；客户意识良好，会主动思考客户可能存在的需求。（4）关系型。善于同他人构建关系，同时善于凝聚团队，在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。但又不善于施加压力，不利于工作目标的达成。（5）授权型。能给员工设定明确的标准，主动、细致地监控他人的执行过程，从而使他人达到自己设定的标准；注重授权，注重发展他人，从而有力激发团队的积极性。以上几种类型的店长各有所长，也各有所短。对于如何在不同店铺中充分发挥他们的积极性这一问题，报告中已给出具体建议。如果某位店长能同时符合上述两种甚至三种类型，通常具备了晋升为督导的潜力；如果仅符合一种类型，则通常仅能基本胜任当前岗位，部分甚至不胜任，仍需进一步培养。据此，报告中也对他们提出了针对性发展建议，帮助店长快速成长。第五章测评在高管竞聘中的应用

第十五式：裸战效应——置之死地而后生，以弱胜强的营销厮杀

【裸战，是我在运用横向思维创新方法进行各项营销策略设计过程中，或者说在我进行营销实战的过程中发现的一个有效战术。这是绝对与传统营销理论背道而驰的一种全新观点。因为当一个企业的品牌尚不具有一定的知名度和美誉度的时候，它的竞争力是相当薄弱的，这么薄弱的品牌去与强势的品牌竞争，绝对不会有好的结果，这就是我思考的焦点，弱势的品牌如何才能反败为胜，最终战胜强势品牌呢？这就要通过重新设计游戏规则，脱掉强势品牌赖以成功的华丽外衣，在某种程度上与我们平起平坐，展开平等的较量。对于弱势企业和品牌来说，这个战术运用得好，就能为自己赢得市场先机。】裸战，是指两个男人之间的赤膊决斗，双方完全凭借各自的体能和智慧（巧力）进行徒手格斗，没有兵器，也没有外衣，是一种纯粹的力量角逐；在营销上是指，企业完全脱去品牌的外衣，单凭产品自身的力量和巧劲，与对手在终端货架进行较量，并战胜对手的一种营销怪招，这就是我原创于2002年的徒手营销战术！由于受传统的逻辑思维影响，我们这个社会的大部分人，都在凭借传统的逻辑思维处理生活和工作，我们习惯于尊崇前人的理论，自身没有丝毫的创新意识和勇气。在营销上，我们绝对会照搬营销理论中关于品牌的说教，譬如，企业制胜的法宝是品牌，于是，企业纷纷把营销费用耗费在品牌塑造上，尤其是那些中小型企业，以为这样模仿大品牌的品牌营销方法，就可以将自己塑造成未来的大品牌。当我们看到娃哈哈等品牌在饮料行业的成功时，一些小企业的新品牌就会学习他们的做法，学习它们如何塑造品牌和品牌的整合传播，甚至请来品牌策划专家或者定位专家，来为我们的品牌进行设计，我们以为，企业只要有了这样的品牌，就有了发展的前途。有了这样的品牌战略思路，我们的中小型企业就开始往品牌上砸钱，做定位、投广告、玩促销，以为只要不断地投入品牌传播，就能在消费者心中战胜竞争对手的品牌或者行业强势品牌，但结果，成功者寥寥无几，最终，知名品牌依然销量第一，自己投入太多的品牌依旧在消费者心里不被认可。为什么会这样呢？在设计破解策略之前，我先把消费品市场的品牌竞争态势做一个形象的比喻。假设品牌就是披在产品身上的外衣，那么知名品牌或者强势品牌的外衣，绝对是一件金光闪闪的金铠甲，它有非常醒目的符号效应，只要它一出场，现场的观众（消费者）就会认识它、信任它甚至支持它。而中小型企业的新品牌或者弱势品牌的产品身上，虽然看上去也有一件外衣，但很遗憾，它们的这件外衣只是一件普通的布衣，而且外衣上没有任何可以令人产生价值的记忆符号，消费者对你的感知是零，无论你如何描述你的外衣（品牌）怎么怎么好，消费者依旧对你的这件粗布外衣不感兴趣，或者根本不信任你！也就是说，穿着粗布外衣的产品，即便这个产品的质量要比知名品牌的产品质量要高很多，甚至价格也可能要便宜很多，但遗憾的是，消费者依然不愿意相信你，他们只会相信那件闪闪发光，有着特殊符号标记的金色外衣。当市场面临这种境况的时候，新品牌或者弱势品牌们，其实一出场就已经输了。这是一个鲜有专家注重并深入研究的领域，不巧被我发现，并一头扎进去，开始研究破局之策。我分析和思考的结果是：中小型企业的新品牌或者弱势品牌，与强势品牌的竞争，如果只是聚焦在品牌层面进行的话，至少在10年之内是没有任何胜算的，尤其是行业中已经有强势品牌占据要位的。但我们的弱势企业为什么还在义无反顾地“玩品牌”呢？这是因为企业家们受了一些品牌理论专家、广告公司、经验和理论型策划公司的品牌理论诱导，他们认为，企业发展，品牌才是王道和未来，在品牌上投入资金做一些传播是必需的也是正确的。于是，越来越多的中小型企业，开始在专家忽悠和传统品牌理论的影响下，一味地模仿强势品牌，大做品牌广告和品牌定位，以为如此一来就可以与强势品牌抗衡。直到今天还有不少企业在傻傻的投入巨资，为自己的粗布外衣去镌刻深深的符号印记，还美其名曰“超级符号”就是超级创意。那么，真正有效的破局策略是什么呢？我认为，新品牌或弱势品牌与强势品牌竞争时，要避开对手的锋芒，也就是说不能将竞争的力量聚焦到品牌层面，而是将竞争的焦点转移到产品身上，也就是说我们要脱掉品牌这件外衣，同时也剥去竞争对手的金色品牌外衣，与对手进行赤身肉搏。这个观点，大家应该很容易明白，当大家都不穿衣服了，就会处于相对公平的境地，因为脱下外衣，大家的目光就只能看到肉体（产品），这时，肌肉就成为焦点。这样一来，强势品牌身上失去了金色外衣上的符号，也就失去了作用：产品对产品！脱去品牌外衣，意味着你必须靠你的产品力与对手的产品力决斗，而消费者的目光也会因此而聚焦到产品身上。脱去品牌外衣的产品是什么样的呢？就是产品硬件（质量、外观、功能）必须要比对手的产品要更好。譬如，同样是电热水器，海尔、西门子和阿里斯顿，绝对不在一个层次上。所以，产品自身要尽量秀出自己强大的肌肉。产品肌肉之一：产品独特的品类名称和质量区隔。要让消费者一眼就能感觉到这个产品的独特之处，以及其他产品所不具备的优势。譬如，海尔电热水器拥有了“防电墙”功能，而其他电热水器产品都没有，消费者就会对拥有防电墙的热水器产生更大的安全依赖从而产生购买欲望。藏咖是“纯真乳”奶茶，而香飘飘、优乐美不是，它们是奶精调和；豪男邦的“新麦醇”啤酒是用澳洲进口的新麦芽酿造，而其他品牌的啤酒是陈年麦芽酿造；挑战产品身上都有独特的区隔标志和提示，而强势企业的产品身上没有。消费者会因为产品身上的独特符号和技术质量暗示而重新审视产品，以及产品的生产企业和品牌,如同“防电墙”热水器是海尔品牌的；“高精镀”的水龙头是希恩卫浴的；“纯鲜卤”的鸭脖子是小卤之约的；“深附吸”的抽油烟机是格林格的；“全真教”的学习机是学之友的。这些独特的符号，带有明显的技术和质量优秀暗示，消费者只要拿起强势品牌的产品一比较，谁更厉害立见分明。消费者在接受一件新产品时，都会很认真的查看产品，如果我们的产品上没有这样鲜明的质量区隔概念，消费者看不出与其他产品有什么本质的不同之处，那么，他们就不会对我们的产品产生兴趣。相反，你有而竞争对手没有的时候，消费者就会相信，拥有明显质量区隔概念的产品，质量应该更好，因为他们的技术看上去要比其他品牌要强大和先进得多。产品肌肉之二：根据消费者的性格特征，在产品上设计能与消费者达成愉悦沟通的感性信息或图案，以便与消费者产生共鸣。因为当下99%以上的企业产品身上都是客观的标配信息，消费者对产品的感觉也没有什么特别的地方。什么是标配信息？就是说，产品包装上的各种信息都是客观标准信息，譬如，原料、成分、名称、生产企业、品牌名称、地址等，尤其是强势品牌，因为过于自信，很少会为消费者改变。这个时候如果中小型企业的新品牌和弱势品牌的产品，与强势品牌和知名品牌一样，都只有标配信息，既没有品类和质量区隔，又没有感性信息，严重的同质化时，那么，强势品牌的品牌名称和符号就又占了弱势企业的上风，金色的品牌外衣发生作用，而我们弱势品牌的粗布外衣则处于下风。所谓感性信息是指，在设计产品外观（包装）时，可以留下一句（一段）能让目标人群产生共鸣的沟通语言，可以是俏皮和幽默的，也可以是显示性格的主张，譬如小卤之约包装上，我们就印上了“住在我心里这么久，你付房租了吗”“别骗我，我对谎言过敏”和“爱我，就带我走”等能让目标人群产生共鸣的语言，再加上符合美女吃货的包装色彩，绝对会在第一时间，吸引吃货们的眼球。我在说这些观点的时候是有一个前提的，那就是企业的产品目标消费人群很明显，譬如针对女性顾客的，那就在产品身上写上几句能让女性顾客产生共鸣的智慧语言出来；如果是男性，那就要创意几句能让男性顾客感觉与自己切身相关的各种生活和情感乃至日常事业中的共鸣点。产品肌肉之三：产品更有趣的设计。这个设计不是指产品外观，而是指产品标签上所传递的信息中，能否增加一种与目标消费群的性格情趣相吻合的元素，或者说带有某种族群性格彰显的符号，以增强消费人群对此产品的强大依赖。2016年，我在一款全新的醋饮产品上开发出一个让青年男女“赌”爱情的测试游戏，即在瓶盖上安装一个陀螺，上面有“爱、不爱以及合、不合”的字样，当陀螺旋转停止，箭头指向哪里，那个结果就是测试的结果。其次，我还分为男女两种包装，但每一个包装上都有各自独立的星座和星座吻合指数，青年男女只要各自买一瓶饮料，揭开星座标签，就能测试出两人之间的星座性格是否吻合，吻合的具体指数是多少，从而为他们的爱情带来“命运”般的情趣测试，因而产品也就成了一个有趣的爱情玩具。如果你的产品身上缺乏让顾客能够感知到的优质信息、区隔符号和情趣元素，你花在品牌上的传播投入就会失效；如果你的产品身上缺乏能让顾客感兴趣的沟通信息，顾客对你的产品就不会有感觉。所以，弱势品牌的新产品营销，策略的核心是忘记品牌，聚焦产品，绝对不能让自己一点品牌基础都没有的新品牌与已经拥有强大知名度的强势品牌，在品牌层面上正面竞争。这就好比李连杰与泰森格斗，绝对不能在空旷的平地上，而要选择在狭小空间的屋子里、树林里或者是山洞里，这样，身材瘦小的李连杰才能充分利用自己的灵活长处，击败形体高大的泰森。赤膊大战的真正含义，其实就是以自己的长处去攻击强势对手的弱点，而不是两者硬碰硬！所以，新品牌或者弱势品牌想战胜强势品牌，必须率先脱掉大品牌的金色外衣，因为那正是他们的优势！而此时，当你拿自己的产品与强势对手的产品竞争时，等于大家都没有衣服了，如同两个赤身裸体的战将，观众都不知道谁是谁了。这时候产品力——肌肉就有了表现的舞台。这等于是一个习惯于使用武器的人，与一个喜欢徒手的人格斗，但游戏规则要求大家都不带武器，这时，善于徒手格斗的人就会战胜习惯依赖武器的人。所以，弱势品牌要将企业的营销焦点锁定在产品领域：质量比强势对手要好，且要通过质量区隔符号去告诉消费者自身的优势，同时用感性的沟通方式去勾引消费者。而在传播上，绝对不能提品牌名称，只是一味地强调产品本身：质量独特的、外观别致的、信息有趣的、特别懂消费者的……沈坤提示：当你的品牌知名度处于行业底层时，千万不要把资源投入到品牌上，而要把营销的力量全部集中到产品上，只要将产品做出强大的性感指数，就不怕勾不倒花心的消费者，而当我们的产品销量快速增长时，产品身上自带的品牌名称，自然会越来越深刻地留在消费者的心目中……裸战效应完全是一个颠覆传统营销理论和定位理论的营销怪招，它毫无理由，但绝对奏效，因为一个企业要想自己的品牌提高知名度和美誉度，那是需要一笔庞大的营销费用和几年漫长的时间积累的。只有剑走偏锋的裸战效应才能颠覆这个传统逻辑。但是，企业营销中还有一种更强大的创新战术可以让我们走捷径，甚至完全颠覆行业传统的运作方法，创造更强大的盈利来源！这就是我们即将阅读的第十六个营销怪招：模式效应——

5.7.1 供应计划的三种排产手段

企业的供应计划的管理水平与其信息化管理水平密切相关，常见的有3种模式：（1）手工电子表格排产。主计划员在电子表格中排成品的产出主计划；然后使用系统运行BOM，分解出零件的净需求。对于自制零件，在电子表格中结合当前库存，在制品的信息，基于生产期量，车间产能等计算出各车间的部件完工时间；对于采购的部件，基于零件库存，安全库存设置，采购期量等基础数据，供应商采购配额比例，计算出零部件数量及到货时间。这种方法极难做得很细致，而且会占用计划员大量时间，当主计划调整时，工作量巨大；在这种情况下，一般来说企业的库存都比较高。笔者诊断一家企业的生产管理水平的最基础的一条就是计划员能否够基于系统输出的数据直接安排生产或部件采购。如果不能，说明这家企业信息化水平不够，而且企业执行力差。（2）使用标准的ERP系统排产主计划及物料需求计划。笔者在服务众多的客户后发现，国内很多企业虽然实施了ERP系统，但生产计划依然是在电子表格中进行。其中部分企业使用的是国内的金蝶和用友等系统，还有部分企业使用的是SAP和Oracle的ERP。笔者服务过的几家知名企业，年产值都在50-100亿量级，企业也花了大价钱实施了SAP系统，但生产计划还是无法基于信息系统进行。这主要是由于企业对于MRP运行所需要的基础数据管理薄弱，导致系统运行出来的数据根本无法直接使用。而且ERP的标准功能很难满足企业的特定需求，往往需要定制化，当企业管理基础差，执行力差的情况下，ERP不能运行也就不奇怪了。笔者服务的客户中SAP应用较好的两家国内企业一家是发电装备企业，一家是海康威视，这都是执行力超强的企业，同时在各自行业也是领军企业。（3）利用企业开发的生产管理系统进行排产。也有一些企业使用自己开发的ERP系统进行排产，很多企业开发自己的系统出发点是当时的国内软件功能还不够健全，而SAP等国外的ERP软件又过于昂贵，特别是针对企业的特定需求进行二次开发成本更高。笔者服务的客户当中，济南玫德铸造和上海紫江印刷都是自己开发的信息系统，这两家企业的计划管理水平也相当的高。事实上，笔者工作过的上海通用汽车，在2002年以前，使用的ERP系统也是自己开发的系统，直到2002年开始才全面转向SAP的R3。

一、多种会议工具，激发头脑风暴

我们来看第一个坑，找不到好的决策方案。这种情况非常常见，首先可能是我们没有看清问题的真相，所以不知道优化方向在哪里，更别说决策了。其实这个问题在前面两章已经提出如何优化，先是获取足够全面的信息保证事实的广度，然后是明晰现象背后的真问题，确保找到根因并能采取内部可控的措施来应对。另一个情况就是我们常常会遇到“生产阻塞”，也就是了解了全面的事实，也知道了真问题，但是没有好的决策方案出现。只要会议的关键参会人员都在，并且认真聆听与热烈讨论，大多数情况就一定会有合适的决策方案相关的点子出现在会议室里人的脑子里，只是我们需要一些把好点子催化呈现出来的方法。常见的阻塞情况之一是有人在发言中，其他人就无法说话，从而无法提出自己的想法，还会忙于记忆自己的想法，等待机会说话，然后在等待中逐渐消失了想要说话表达自己想法的冲动与欲望。常见的阻塞情况之二是参会人在心里对其他人提出的“决策”进行评估，这个评估也许并不仅仅是单独针对决策本身的，其中有决策创新性，可实现度……也有对提出决策的发言人影响力评估，其他人的反应评估，往往最后觉得自己的想法过于普通，或者不合适，或者会议时间太长，大家急于结束最终选择了沉默。这时候大家往往倾向于第一个出现的可接受解决方案，或者是请最高决策人拍脑袋决定，而不是想出一系列的解决方案，然后选出最佳选项。如果是工作坊也许我们可以找一位经验丰富的引导师，不断地提问引导大家，找到一堆可行决策，最后再通过对大家提出的决策有效性、杠杆性来进行评定，最后共同决定。但在会议中我们时间有限，每个人会后还有一大堆日常工作要处理，并且找到一位和我们业务经验背景相似，了解我们团队的引导师也有一定难度。就算有相对应的引导师我们这个企业最终还是要沉淀出属于我们的会议能力。特别有意思的是，我们在下面这个研究中找到了如何应对“生产阻塞”的答案。一个研究：模拟组和真实组每组都由5个人组成。模拟组的5个人被分隔在不同的房间内，每人都有5分钟的时间来针对一个问题发挥想象产生想法。他们思考的结果随后会被汇总，任何重复的想法都会被剔除。真实组的5个人则聚在一起研究5分钟，目标同样是不论质量如何，产生尽可能多的想法。实验显示，模拟组平均产生了68个想法，而真实组产生的想法平均仅有37个。由此我们有了第一个把好点子呈现出来的方式：梯子练习。梯子练习可以在广泛收集点子数量的同时，还能把时间利用得更高效。首先，我们可以将参会者分成几个小组或者直接分为个体（视参会人员数量决定），尽量保持每个小组都有一个对会议主题比较清楚的参会者，然后请每个小组讨论共识出决策措施，并且不限数量。其次，在所有参会人员面前进行分享，将所有决策措施归拢，选出大家都比较共识的决策措施。这样通过一层一层的头脑风暴再一层一层归拢，既保证了决策措施的数量，也保证了质量，同时对时间也有一定的把握，不会占用大家太多的时间。（此方法参考《卓有成效的团队管理》[英]迈克尔·A.韦斯特）第二个比较高效地产生好点子的方法：书面头脑风暴。它可以更多地提升点子产生，并且能最大限度地释放每个人的想法。首先请团队的成员都匿名写下各自心中任何可能决策措施，其次团队内部归拢，逐个阐述讨论可行性，最后选择或者延展出我们认为对团队当下来说最佳的决策方案。（此方法参考《学会开会》[美]史蒂芬·G.罗格伯格）当然，这是帮大家把好的思路在会议上更多更全面呈现出来的好方式，也会保证好点子之间的充分探讨和评定，对决策的质量与真共识是有极大保证的，唯一的缺陷是它会花费极多时间，但如果面对的是公司真正核心的问题，我相信这一定是值得的。事实上，除了现场头脑风暴，其实我也认为还有第三种优化方向：参会者需要提前阅读会前资料，并且提前思考自己预想的方案。这是既可以大幅提升会议效率，并且不被现场急匆匆想答案的场域氛围所干扰，从而产生好点子的方式。这种方式会议决策现场要做的事是针对会前所想的方案，看看在了解全面现象和真问题之后，是否要做调整和补充。这样的方式不仅能保证会议的高效节奏，也能让共识的决策方案来源更广、针对性更有效、质量更高。无法真共识有两个前提：一是没有好的决策方案；二是决策方案很难被共识。关于找不到好的决策方案，面对“生产阻塞”的情况如何处理，那在这里我就已经提供了找不到决策方案的三个优化方向。按照这个方向思路是不是更打开了呢？图4-3找不到决策方案的三个优化方向

九卦之德的大机大用

上面是对九卦之德的第二轮的叙述。下面我们来看第三轮：履以和行，谦以制礼，复以自知，恒以一德，损以远害，益以兴利，困以寡怨，井以辨义，巽以行权。我们通过对这一轮九卦之德的修学，就能够体会到它在我们的精神修养中，会起到什么样的作用？会带来什么样的结果？因此，这一轮可以说是讲九卦之德的大机大用。“履以和行”，前面就说了“履和而至”，你按照履卦的方式来修学，那么和气就能够充满身心，我们的身心充满了和气，那么我们的人事关系、我们的外在环境也就会充满和气。所以“履以和行”，君子做事的过程中，到处都充满了这种祥和瑞气，自然就能够与世界和谐相处，君子德业就能够很方便地推行，做事就能够做得很好。“谦以制礼”，谦卦，谦谦君子，大家为什么喜欢跟这样的人打交道呢？就因为他是个谦谦君子，他身上体现出了这个谦德。我们“制礼”的一个原则，不管是古圣先贤也好，还是今天的社会礼节，其制定的基本原则，首先是“谦”，让大家都要互相谦让。礼者理也，在无“礼”的时代，大家没有理可讲，就是哪个打得赢就是老大，哪个牛皮吹得大哪个就厉害，这是野蛮人、原始人的丛林法则。真正进入了文明时代，人类有了礼法，互相之间，大家见面一拱手，或者一合掌，或者一鞠躬，体现的都是一种谦让、一种和气，这就是谦卦之德。“谦以制礼”，正是人类告别野蛮时代，进入文明时代的标志。“复以自知”，复卦有一念回机之用，所谓“如人饮水，冷暖自知”，我们的精神状态，是不是走在恢复我们的先天本性、恢复我们本来面目的这条道路上？自己嘴说不管用，别人说也不管用，只有自己心里知道。自己的先天之性到底恢复到什么程度？自己的德业修养到底达到了什么程度？这个也不是外表所能够看得出来。不要以为坐在讲台上讲的人，就比下面听的人修养要高多少，这个不一定。我在这儿讲的，实际上都是圣人之言，讲的是圣人的思想，并不是我自己的修养就到了这个程度。我自己有几斤几两，我自己心里清楚；我修养到一个什么状况，我自己心里也很明白。所以在精神修养这个事上，你能够欺人，但不能够自欺。复卦是“德之本”，就是要自知，要有自知之明。所谓自明而诚，人心的一念之诚，就是落实在自知上面；自知则明，精神保持清明而不自欺，那就达到了诚的境界。复卦为什么是德之本？就是它能够让我们达到自知、自明、自诚这样的结果。“恒以一德”，精神上实修实证的关键点，就是将万法归于一法，将万念归于一念。古人说“但得一，万事毕”，在修行过程中能够“得一”，那大事了毕！持咒念佛的人，天天念“阿弥陀佛”，天天念“嗡啊吽”，你能够念到一心不乱的程度，那么往生西方极乐世界或者往生莲师刹土就有保障了。这是佛教中的说法。四川人遇什么事情，总爱问一句：“你整归一了没有？”归一，就是把事情搞定了的意思，如果整不归一，而是归二、归三，就是遇到麻烦了。所以，做事也好，修养也好，必须要归一，要归到这个“一”上面去。“恒以一德”，恒卦的卦德，就是要让我们在任何事情上都要有恒心、有稳定性、有毅力，只有坚持不懈，最终的结果才能够“一德”，才能够“整归一”。“损以远害”，我们把自己的贪嗔痴慢疑，把自己的七情六欲中不该要的东西都统统损掉了之后，自然就能远离祸害。我们常说“光脚的不怕穿鞋的”，我把自己都损得差不多了，你要来损我，你又能损到什么程度呢？我都已经“损之又损，以至于无为”了，我自己都完全空了、无了，你还能怎么害我？你就害不了我嘛！“损以远害”是一种很好的方法。我们看网上有些人斗嘴斗法，有的聪明人就把自己放在最低的位置上，先说自己什么都不是，然后别人随便怎么损他，也都拿他无可奈何。但是如果一个人，只要他有一种身份感，以为自己是名人或者在某方面很了得，那么别人故意刺你几下、戏弄你几下，往往一下子就跳得八丈高。为什么呢？就是因为你不能损己。“益以兴利”，前面讲“益，德之裕也”，表现出的是一种精神充实、德行丰裕的状况。佛教中有“不读华严，不知佛家之富贵”的说法。佛教往往给人们讲空、讲无、讲放下一切，但是《华严经》却反而讲的是一个丰富多彩、洋洋大观、世间无法比拟的法性世界。实际上，这个华严世界就是我们的精神世界。所以，人的精神世界之丰富灿烂，是世间一切所望尘莫及的。佛家拥有了这样的丰富多彩、尊贵无比的精神世界，当然世间帝王将相的那点富贵是远远不能相比的。《华严经》上面讲“一花一世界，一叶一菩提”，一个微尘里面都能够展现出三千大千世界。德行修养达到了这样一种境界——益卦所体现的“德之裕”，当然就达到了极致的程度。我们德行修养、不断充裕是为了什么呢？为了“兴利”嘛，修已是为了利人，按佛教的说法就是要普度众生。“困以寡怨”，穷困之时为什么会减少怨恨呢？实际上，绝大多数人的内心深处，都有一种亢上悯下的情结。一般人看到那些权高位重的人、高高在上的人、自傲自满的人，自然就会产生一种对抗不满的情绪；而看到那些身处困境的人、身世凄惨的人、贫病交加的人，自然就会产生怜悯之心。在“5.12大地震”中，我们看到了那么多志愿者、那么多捐助者、那么多爱心人士踊现出来，帮助那些受困的人，平时我们可看不到这么多好心人啊！其实，有些人平常并没有那么多慈悲之心，并没有那么多仁爱之心，但是遇到大的灾难，反而就激发了人们内心中的一念仁慈。所以，如果我们身处困境，也不要悲观失望，要看到这个困境，正好可以帮助我们“寡怨”，以消除我们对外界造成的积怨。人都处于最困难的时候了，谁还忍心落井下石呢，对不对？你跟人有再大的怨气，人家看到你的处境已经很艰难了，说不定心量一宽也就算了，过去不愉快的事，就一笔勾消算了。“井以辨义”，我们说井卦之德是“居其所而迁”，是稳定性和灵活性的高度统一。井水一方面能够静守其位，能够静守其位就能够鉴别、映照事物；另一方面，井水又是源泉活水，能够常用常新。所以，我们的心如果能够像清澈的井水一样静下来，就能够照鉴一切；同时，我们的心能够像井水一样鲜活清新，用之不竭，那么就能够辨明是非，识别正邪，在善恶是非之间作出最恰当的取舍。“巽以行权”，处顺风顺水之时，当然就是你最能够行使权力、最好成就事业的时候。顺风而入，你看到时来运转、吹起顺风了，那就赶快行动，做事就会事半功倍。“巽，德之制也”，要抓住顺势而为的大好时机，马上制定出一些好的规章制度出来，迅速推广，马上执行。所以处巽卦之时，“君子以申命行事”，就是行使大人君子的权力、雷厉风行地推行新政的最好时机。上面对九卦之德的三轮解说，可以说是一个君子修已治人的大纲。因为时间的关系，我们没有办法把每一卦的卦辞、彖辞、象辞、爻辞一一跟大家分析透彻。但是，我们前面讲到许多卦象时，都跟大家很细致地做过一些分析。大家可以借鉴前面分析卦象的方法，对这个九卦之德好好分析一番，根据上面提纲挈领的讲解，再细细地品味每一卦所包含的内容。说老实话，儒家所说的修齐治平的全套东西，都已经包含在这九卦之德中了。

第2章能力与学习：员工能力与行为之间的关系

鞠宪钢：走出阿米巴的实践误区，创新发展中国阿米巴

非官方调研数据显示，中国的阿米巴成功几率只有30%，实际上可能还更低。是阿米巴经营本身有问题，还是我们在落地实践中步入了误区？面向未来，中国企业又将如何利用好阿米巴，支撑企业迈向新的成功？1.阿米巴的实践误区为什么中国企业搞阿米巴成功者不多？梳理一下，大部分是在核算方面折了跟头，没有真正建立起支撑核算的数据体系。背后主要原因是没能真正抓住阿米巴经营的本质。（1）手工核算引发的“血案”很多企业在导入阿米巴模式时，倡导让“巴长”独立经营体负责人“手工核算”。列个账本，美其名曰培养负责人的“经营意识”。如今，我们已经进入后工业时代、数字化经营时代，如果公司在阿米巴操作过程中，仍然使用手工核算，是不现实的，一定会遇到很多瓶颈。事实上，这也是阿米巴失败的最大原因，60%的公司都倒在核算这个层面上，毫不客气地讲这个是“手工核算”引发的“血案”。阿米巴的落地是科技和管理混合的经营会计。经营会计=数字化经营体系=IT软件系统+经营体系，阿米巴落地一定是通过IT化的如果没有建立数字化的经营体系，依靠人工核算的“经营会计”，核算不科学，效率低下，必然导致失败。稻盛和夫最早推行阿米巴时，确实是手工核算，但到了1975年左右，森田直行在京瓷大面积推广阿米巴的时候，所有的阿米巴都是基于软件信息系统核算的。到了拯救日航的阶段，森田直行先生追随稻盛和夫入主日航，导入核算时也是通过信息软件。本质上，阿米巴模式相当于科技和管理的跨界学科，这是企业家需要认识清楚的本质和核心。（2）为了核算而核算的形式主义有家制造业央企在落地阿米巴模式时，将第一道工序生产的产品一道道内部定价转移，他们认为这就是核算，可以让每道工序传导市场压力。其实不然，真正核算的过程中有很多手法和细节，并不是简单为了交易而核算。阿米巴本质是“核算人心”，是“价值核算”，不是为了核算而核算。对核算缺乏真实的认识，为了核算而核算，这是许多公司阿米巴的最大问题。中国企业与日本企业的经营有所不同，日本企业按单生产，中国企业大部分是库存拉动，模式、方法、策略都不一样，不能照搬日本的做法。,阿米巴是价值核算，阿米巴的核算体系有别于传统方式，本身是一个系统化工程，比如质量、建议、创新皆可为收入，用核算引导企业往正确的经营方向前进。（3）对数据不信任导致的不敢“分钱”根据我们的观察，中国企业的老板只要选择阿米巴模式的，一般心性都不错，都是有“分享”意识的。但实际情况是，老板最后往往对分钱很犹豫。为什么？因为老板不相信最后核算的数据。很多企业都没有建立起数字化的“作战体系”，老板的思维是到了“美军的快速反应体系”，但是末端战斗单元的“数字化经营体系”不足以支撑他这个思维。数据算不准，与传统财务数据的差异也说不清楚，这时候分钱，老板对数据是不信任的，觉得数字有问题。一旦不分钱，整个阿米巴体系就会崩塌，最后不了了之。2.阿米巴模式在中国企业的发展趋势尽管阿米巴在中国企业实践中还存在着误区，但阿米巴经营的价值还是被不少中国企业所认可的。尤其是这三四年，在中国企业面临不确定的环境，开始回归到客户价值、回归人的价值发现这个大的命题上，寻找突破成长之道之时，在实践层面又掀起一小股热潮，且出现了以下几个变化。（1）阿米巴热由南向北转移，由民企向国企和上市公司转移最初，“阿米巴热”仅集中在广东沿海一带，广州地区因为是民营企业的桥头堡，所以最早培育了“中国阿米巴”这个市场。现在这个趋势正在由南向北转移，比如传统北部地区（河南、山东、京津冀、东三省等）已经有很多企业开展有关阿米巴的项目。以往，很多传统的中国大型企业并特别不重视“经营管理”，像“全面预算”这种西方管理的战略落地工具，落地成功的凤毛麟角，多是将其挂在墙上而不是作为管理工具来用。改革开放以来，很多大型企业在技术和市场方面发展得很快，但是在“经营管理”方面下的功夫不够，内功相对较弱。而当中国经济进入下行通道，大企业比小企业承受的压力更大，大家就越来越重视经营管理，正在由机会主义向精细化管理转变。大型企业需弥补40多年来缺失的东西。其实，从管理学角度看，阿米巴模式并不是颠覆式的一种创造，“经营会计”本身是管理会计的一种变化。从这个角度看，“阿米巴模式”相当于帮助狂奔中的大型企业补上在“经营管理”方面的功课。（2）回归价值重新认识阿米巴一是逐渐认识到阿米巴模式落地是科技＋咨询的融合。以前，企业选择阿米巴时，仅有咨询。如今，在咨询时，则要求必须有软件。这证明，企业对数字化经营体系的认识已经到了一定高度，阿米巴模式的落地本质落实“数字化经营体系”，这样才产生了转型的契机。未来的阿米巴模式落地一定是科技+咨询的融合模式。二是阿米模式的落地推动了企业加深对“价值核算”的理解。比如我们正在辅导的一家养殖和深加工的大型农牧业企业，他们注重的就是把整个“自主经营体”的质量、创新量化为数字收入，这是典型的“价值核算”，这种模式不是传统的“财务利润核算”，而是一种新的核算方法，这与稻盛的体系并不一样，这个是基于中国管理模式背景下的创新。（3）阿米巴模式+合伙人机制成为新方向以前谈合伙人都比较空泛，因为合伙人最重要的是分钱的规则，如果没有方法，不能量化，就无法分钱，即使引入了合伙人机制也没有价值，因为你还是没法回答“到底谁创造了利润”这一命题。现在，合伙人机制+阿米模式的“量化核算分钱”完美解决了传统合伙机制的问题，同时也是未来阿米巴模式发展的新方向。实践中这一做法其实也引出另一个话题：阿米巴在实践中的发展和丰富，阿米巴的时代适应性。其实，今天的中国企业大可不必被“阿米巴”这个称谓所局限。比如我们某个的大型客户落地阿米巴叫作“店铺合伙人计划”，因为其中很多模式已经不是传统的稻盛式的阿米巴了。所以，我们提出“平台赋能型自主经营体”这个概念也就越来越有必要性，在后阿米巴时代，基于中国土壤的新经营模式也将呼之欲出。

5.1.2 全面提升医美信赖度

医美行业蓬勃发展的当下，如何实现高质量增长和可持续发展成为行业核心议题，而信赖度在这其中发挥着举足轻重的作用。2018年4月18日,由中国整形美容协会联合人民网·人民健康,新浪微博,艾尔建在北京举办了“2018医美信赖先锋行动”。先锋行动旨在推动在全行业内重视进一步提升信赖度，以满足消费者日益增长的高品质医美需求。启动会上，艾尔建发布了首个《全球医美信赖度报告》，从消费者和医护的双重角度充分展现信赖对医美的重要性。伴随着医美行业的高速增长，政府部门近年来陆续开展了一系列市场监管行动，推动行业健康发展。2017年，国家卫生计生委、食品药品监管总局等七部门联合颁布了《关于开展严厉打击非法医疗美容专项行动的通知》，为构建良好的医美行业生态打下了坚实的基础。为使中国医美行业获得更为长足发展，与成熟发达市场看齐，进一步提升行业整体的信赖度将会是重中之重。中国整形美容协会会长张斌在会上指出，中国医美行业处在发展的关键时期，把握发展速度和发展质量之间的平衡，对医美行业健康有序发展有着决定性的影响，而提升行业的信赖度正是实现“平衡”的一个关键举措。《全球医美信赖度报告》也充分印证了信赖之于医美行业的重要意义。该调研报告对全球12个国家和地区近18,000位消费者及300多位医美医护，围绕产品品牌信赖、消费者和医护之间的信赖等议题展开调研。结果显示，消费者和医护一致认同信赖在医美体验中的重要性。以肉毒毒素相关的治疗为例，75%的消费者认为对于产品的信赖是求美体验中一个重要因素。此外，《报告》也显示61%的医生认为对于医美产品的信赖让他们在治疗中更有信心。《报告》同时也体现出一些全球范围内普遍存在的消费者和医生之间的信赖挑战。调研显示，仅34%的消费者表示在其最近一次医美咨询中，医生有能力让他们对治疗效果感到放心，且仅29%的受访者表示医生很好的解答了他们所有的疑虑，以下是中国医美市场的情况：1.中国消费者更爱美,全球约60%的消费者认为外在美丽十分重要，在中国这一比例高达78%，为全球最高；2.中国消费者对于品牌信赖重视度有待提高,在考虑注射肉毒毒素项目时，全球75%的消费者认为产品信赖十分重要，而这一比例在中国消费者间仅为59%；3.中国医美专业人士更认同可信赖品牌的价值,就医美专业人士而言，在选择他们青睐的医美品牌时，会受数据的长效性、可获得的临床研究数量以及产品由知名、可信赖的公司生产等因素影响。其中中国医美专业人士对于这些因素关注度更高。中国整形美容协会会长张斌在先峰行动会上强调,医美行业的信赖度综合体现在消费者对于产品、医护以及机构这三个层面，而其中，消费者和医护之间的信赖度是最为核心的议题。动脉网总结了以下六位嘉宾的观点：珈禾医美集团总院长，中国整形美容协会面部年轻化分会会长李勤：患者对医生的信赖通常都是基于医生的专业度，而医生的专业度集中体现在是否可以为患者提供科学严谨且能满足其个性化需求的医美诊疗方案。要做到这一点，需要从三个层面着力：第一，始终做到根据求美者的个体情况做出科学的评估，为其量身定制专业的诊疗方案，力求实现最佳治疗效果；第二，引导消费者选择有良好的口碑、及拥有长期的临床试验数据和文献支持的医美产品；最后，要加强有效沟通，解除消费者求美过程中的疑虑，帮助他们树立对治疗效果的信心，正确引导消费者理性求美。艾尔建中国医疗美容事业部总经理雷红雨：可信赖的产品，于消费者而言是一种安全和品质的保障；于医生而言则是一个利器，帮助其更好的展现治疗水平。《全球医美信赖度报告》显示，中国消费者对于品牌信赖度的重视程度较国际水平偏低。以肉毒毒素相关治疗为例，全球75%的消费者认同在求美体验中，产品品牌是一个重要因素，而在中国这一比例仅为59%。优质的品牌是助力医生满足求美者需求不可或缺的一环，对此中国消费者的认知亟待加强。国家卫健委综合监督局医疗监督处处长邢路微：根据医疗美容行业的一些现象，去年，原国家卫生计生委联合七个部门开展了打击非法医疗美容的专项行动。这个专项行动有四个方面的工作，并都取得了一定的成效：第一个方面是打击无证行医，规范医疗美容服务行为；第二方面是打击非法制售假的药品和医疗器械；第三个方面是查处违规的医疗美容培训；第四个方面查处违法的医疗广告和互联网信息。我们一直也是在加大对于非法行医的查处力度，同时支持医疗机构规范有序的开展医疗美容活动，建立信赖的业态。伊美尔（北京）控股集团股份公司医务管理中心总监李斌：政府的监管和引导是一方面，从行业长远发展的角度而言，还需要进一步开放市场，培养大量医生进入医美市场，加快正规产品和医疗机构的审批，为求美者创造更多优质的选择，满足求美需求，这才是提升行业信赖度的根本措施，也是使医疗美容成为人们美好生活一部分的基础准备。人民健康副总经理董雪松：媒体应充分发挥舆论监督作用，积极发声，以理性、健康的报道加强对消费者的医美科普教育，让消费者对行业建立全面的认识。新浪微博爱问医生副总裁朱颖：就新媒体而言，由于平台自由度相对高，更需要加强自律性，严格把控传播内容，给消费者以积极、正向的引导，创造一个可信赖的新媒体医美传播环境。

5、运用话术事半功倍

当然，一家企业如果有产品研究部或终端销售部，最好在产品上市前，制订一套销售终端策略，形成一套销售话术。一款产品整体怎么讲，部件怎么讲，先讲什么后讲什么，侧重什么忽略什么，卖点强调什么，与竞品对比什么……下图是笔者为新日电动车制作的一个产品销售话术提纲。这套产品各部件的介绍话术，来自全国六个省的几十个优秀经销商和导购员。顾客进店导购员如何恰如其分介绍产品一目了然。话术举例：例1、电动车塑料件销售话术：它的烤漆采用的是四喷五烤工艺，也就是汽车漆的工艺。这种烤漆有什么好处呢？它不掉色、不褪色、不起皮。我们的车骑2年像骑了半年，别家的车骑半年像骑了2年。例2、电动车充电器销售话术：1、智能充电：新日的充电器根据电池自身状况充电。平时充电，不过充、不欠充，该充多少充多少，充的不多也不少！2、温控充电：根据环境温度充电，冬天夏天不一样，室内室外不一样。3、多段充电：就好比往大米袋子里倒大米。一次倒满，容易撑破袋子，你倒一下，晃一晃，然后再倒，是不是装的大米最多？充电呢，道理也一样。充充停停，充得实、充得满、充得多,用得久!4、保护充电：过充保护、充满即停；超温保护、超温即停；有效保护电池，延长电池寿命，同时也保护家庭安全。

假途灭虢，践土会盟。何遵约法，韩弊烦刑。

起翦颇牧，用军最精。

九、陆和平《渠道管理就这样做》书籍介绍

（一）核心框架与内容本书围绕渠道管理全流程展开，共分为七章：渠道规划与设计：详解如何基于客户采购方式、产品特性等因素设计“低成本高覆盖低冲突”的渠道模式。渠道成员的选择与考察：提出“理念一致+实力匹配”的选择标准，分析大企业与小企业的差异化策略。渠道成员的谈判与签约：涵盖签约前的价值说服、签约要点（如沟通备忘录、高层介入）及风险控制（如独家代理条款设计）。厂家的日常拜访活动：强调赋能的重要性，包括市场支持、培训、库存监督等具体工作方法。渠道的激励政策：详细拆解价格、返利、信用、区域四大政策的设计逻辑与实操案例，避免“唯销量论”的短视激励。渠道冲突管理：分类解析垂直冲突与水平冲突的成因，提供报备授权、价格管控、串货处罚等具体解决方案。渠道的评估与调整：建立定量与定性结合的评估体系，指导厂家动态优化渠道结构与合作政策。（二）实践价值与适用场景本书拒绝空洞理论，聚焦“如何让代理商挣钱”这一核心命题，结合作者20年500强企业实战经验，提供可复制的渠道管理工具与方法。无论是工业品行业的项目型渠道、消费品行业的分销网络，还是新兴的线上线下融合渠道，均可从书中找到针对性解决方案。适合渠道经理、销售管理者及企业老板阅读，帮助其系统提升渠道掌控力，实现销售目标与合作伙伴的共赢。

（四）互联网商业模式创造新的顾客价值

互联网商业模式之所以取得长足进步，是因为它相对传统商业模式在目标顾客选择、顾客价值创造、顾客关系深化方面具有明显优势。1. 突破顾客规模的空间、成本和成本限制在互联网的平台上，在虚拟世界里，每个企业面对的都是打破了地域限制的庞大市场（在物理世界里，没有一个企业或品牌可以无远弗届地接触、服务所有的顾客），面对的都是可以每年365天、每天24小时都可能在线，且利用一切碎片化时间的客户。在中国这样一个幅员辽阔、人口众多、网民数量排名世界第一的国度，这是互联网商业模式的重大优势所在。目前，我国互联网使用人群将达到7亿，位居全球第一。这样庞大的消费群体，只有互联网才能容纳。每年11月11日“光棍节”，估计已成为网上购物者的一场狂欢，一天的交易额能达到数百亿元。如此大的流量，如此壮观的场景，对任何一个实体商场而言都不可能出现。这是打破顾客空间、时间限制的电子商务奇迹。随着互联网及信息技术的发展，企业服务客户的成本日益精准，互联网的一个重要特点是边际成本递减，即用户越多甚至趋近零，就使得互联网企业可以服务于数量无限的客户。余额宝的创意者周晓明曾指出，余额宝的成功，是因为服务了传统体系中得不到很好服务的普通人；传统金融并非不愿意服务这些客户，但成本不划算，如果银行物理网点每天接待几千个客户，每人存取几十元钱，成本根本无法支撑。但是，余额宝能以一块钱的最低门槛服务小客户。2.精准进行顾客定位互联网为企业提供了目标市场选择的虚拟环境，大数据技术的发展给企业提供了对顾客精准定位的可能。在互联网浩瀚的数据中，通过数据挖掘技术，可以找到具有共同需求偏好的细分顾客群。1993年，美国著名杂志《纽约人》（NewYorker）上刊登了一幅漫画，其标题广为人知：在网络上没有人知道你是一条狗。而如今，人们却将其改为了：在网络上谁都知道你是一条狗。大数据技术可以通过人们在互联网上的查询、购物等行为记录及相关言论等信息，判断其性别、职业、年龄、兴趣爱好、需求特征及购物习惯。可以说，人们已经在互联网上无处遁身。互联网上的垂直电商，就是针对某一特定的客户群体提供服务的。垂直电商凭借着细分的品类特性，可以在营销层面上以精准性和互动性赢得消费者的青睐，使消费者有该方面需求时，第一时间想到该网站。例如，3C首选京东，图书认准当当网，买儿童用品去红孩子，选化妆品上聚美优品等。这就是定位的作用。目前，互联网上有巨量的小型垂直电商，面向小众群体经营利基产品。从纵向角度看，企业可以从上至下对所服务的顾客细分、细分、再细分。这样，企业面对的顾客就是小众顾客群甚至单个顾客。反过来，企业也可以自下而上，将一个个分散的差异化顾客集合起来。这两种做法殊途同归，都可以运作“长尾”模式及获取“范围经济”。总之，互联网为顾客的“聚”“分”提供了巨大便利性。3.改变顾客价值顾客价值是顾客效用和顾客成本之比，是顾客对其认知到的效用、利益与其付出成本（产品及服务的价格和价格以外的交易成本）进行权衡后的总体评价。互联网商业模式改变顾客价值，也是从价值比值的分子（顾客效用）和分母（顾客成本）两个角度切入的。（1）为顾客创造了传统商业模式无法提供的顾客价值和体验。就电子商务而言，网上商场的一个重要优势在于品种的无限多样。在现实的有形商业形态中，总有许多消费人群和需求量较小的商品得不到展示的机会，因而小众人群的个性化需求得不到满足。而互联网能容纳海量信息，能展示并交易几乎无穷多的产品，从而能解决这一问题。从经济学角度看，互联化扩大了市场范围、深化了社会分工，是一种自组织程度较高的市场机制，为供需双方创造了福利。就互联网金融而言，首先品种众多——从消费类金融服务、供应链金融服务到交易支付、担保服务，以及投资理财服务等，都可以为某些顾客提供一站式的解决方案服务；其次，服务过程便利、快捷、安全。比如“支付宝”及“余额宝”，将支付和理财两大功能无缝对接，满足了顾客金融资产流动性、财富增值、交易高效等多重需求。（2）降低顾客成本和代价。在互联网平台上，消费者可以获得很多免费的产品或服务，无论是信息查询还是地图导航，或者微信通信等，顾客几乎均可零成本获取价值。（3）顾客的交易成本降低。在互联网络上，顾客通过其他顾客的评价来获得更多的商品知识和消费体验信息，还可以和商家直接交流得到关于产品的细节，由此可以降低产品的搜寻成本。顾客想得到信息产品，只需借助于互联网的终端就可以获得；对于实体产品，顾客可以不去商场，只需在互联网终端上就可以购物，而且还可以享受送货到家的服务。这减少了顾客的时间成本和精力成本。网上销售的产品，价格通常低于有形的商业形态。由于线上交易比线下交易的流通成本低（节约了商场租金、人员费用，也节约了推广促销支出，更可减少库存损失等），因此同类产品的销售价格往往要低得多。在普通消费者心目中，对网上交易的产品会有“便宜”的定位。“小米”手机网络销售的成功，证明了电子商务在降低顾客代价方面的巨大优势。4.改变与顾客的沟通方式及信息传播方式顾客价值是一种认知价值，通过与顾客沟通、传播及互动，可以影响顾客对价值的评价。鉴于此，我们把影响顾客价值认知的沟通互动，作为顾客价值创造的一种特殊方式。如前所述，互联网是信息流的集合。互联网商业模式的顾客沟通及信息传播方式，和传统的单向大众传播有显著的差异，具体内容如下：第一，借助于互联网，与顾客直接建立联系；倾听顾客的意见和建议，建立企业与顾客之间的信息反馈机制；同时，面向特定顾客，实现精准的广告投放。第二，按照互联网环境下的顾客认知特点，在产品（服务）的形态、名称、价值主张等方面，充分体现“互联网化”——特点鲜明、意义清晰、信息集中、形态有趣等。也就是说，要从便于顾客认知、影响顾客评价的角度，反向考量、设计产品的价值定位、价值组合及诉求焦点。第三，利用互联网“自媒体”及自组织机制，设计话题，吸引人们广泛参与，引发关注和讨论，高效率、低成本地实现信息传播。第四，在互联网虚拟空间里，拉长顾客体验的过程，增加顾客体验的细节，提供顾客仿佛身临其境的场景。第五，创建和管理网上社群，既深化企业与顾客的关系，也深化顾客与顾客的关系，提高社群的“黏度”和“温度”（活跃度），从而使企业与顾客逐渐结为相互融合的共同体。5.提高价值链的运行效率随着互联网的发展，消费者群体的力量将越来越强大。未来的互联网商业模式将会从以B2C为主导变为以C2B为主导。在此前提下，许多企业——尤其是传统企业——将会借助互联网，优化价值链和价值流的结构，改变价值链（流）的运行模式，提升价值链的运行速度和效率。具体地说，随着基于规模经济的商业模式的式微，多品种、小批量、顾客定制、快速反应、平台化协作的商业模式将成为主流。在定制式的情形下，客户订单及非标准化的产品品种较多，供应链和生产组织异常复杂。只有通过互联网信息系统，才能解决庞杂的配套物料、部件在时间和空间上的组织和衔接，才能高效率地解决多品种的切换问题，才能使多品种和低成本之间的矛盾得以缓解，尤其是有效地控制复杂生产系统的波动成本。在互联网技术的支撑下，企业价值流程中研发、供应、制造、销售各环节的衔接将变得更为紧密和平滑，摩擦和断裂将大大减少，它们可以在基于互联网的信息系统平台上实现一体化，这是企业价值流程高速运行的前提和基础。近年来，在令人瞩目的“快时尚”领域，ZARA等时装品牌每年推出品种款式达数万种，没有信息平台的支撑是不可想象的。

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