管理的问题就是沟通的问题,沟通发生在人与人之间。因此,沟通就成了管理的核心要务。其中,结构化的沟通方式适用于管理实践。关于结构化沟通,我没有在网络上找到相应的标准解释。这里我尝试下个简单的定义:结构化沟通是一种力求言简意赅、准确及时的沟通方式。从这个解释来看,结构化沟通应该是工商企业最需要的也是尝试应用最多的,因为结构化沟通的效率最高、成本最低。为了意境和感悟而创作的文学作品,是不需要结构化的。一、评判冲动在讨论沟通问题之前,管理者要知道并了解什么是“评判冲动”,241效率免费：管理需要知道的常识并尽量避免,因为与人沟通时如果预设立场,即使自己是在认真倾听,也会以自己的观点和想法理解、评判对方的表述。中国古话“当局者迷,旁观者清”可以说世人皆知。只是,人们时常明知自己是“当局者”,还理所当然地认为自己是“清”的,不能不说是在自欺欺人了。在我的职业生涯中,我作为管理者的角色经历了多次转变。每当角色转变后,我都会复盘自己之前在岗位上的所思所想、所作所为,并发现自己实际上常常陷入“当局者迷”的困境。只是知道是一回事,能不能做到是另一回事。想让沟通尽可能高效,且不带有评判冲动,结构化沟通是有效的方法之一。二、何为结构化沟通?专业的人做专业的事。很多行业都有自己专有的标准规范,这是结构化沟通方式的基础。每个行业都有属于自己行业的专业术语,行业内的人一说便知,这样可以快速达成共识。结构化沟通的最高境界就在物理学中。理论物理的公式精简至极,但又必要且充分,比如我们都熟知的爱因斯坦最著名的狭义相对论中的质能方程E=mc2。物理学家对于使用公式来阐述物理理论与现象是持有执念的。对量子物理的研究仍在进行中,已经被列出的公式依然力求简明扼要。但有一些行业或领域在反其道而行之,力求沟通复杂,或者彰显“知识层次”。一如金融业,各种金融产品、保险产品不断创新发展,其目的大概就是让购买的投资者、投保者看不懂吧。合同也如天书般晦涩难懂,由此成就了律师行业。一如管理咨询业,每年若不推出一些新的专业词汇,后面大概是没有生意做的。要不怎么说管理的主要问题就是解决沟通的问题,因为沟通被搞得越来越复杂了。2023年年底上映的电影《年会不能停!》全景式展现了所谓大厂的生态样貌。那些原本独属于大厂管理的新词汇,成了职场“黑话”,242◀第九章选人与用人如“广进计划”“研究客户痛点”“对齐颗粒度”“打通底层逻辑”“抓准抓手”“打好组合拳”“合理优化”……如今它们已经散落到了各处。不是说这些新词汇没有其内在的道理,只是它们不太符合企业需要的结构化沟通的特点:言简意赅、准确及时。三、实际沟通的现状:知音难觅人与人的相互沟通是作为社会性动物的人类得以生存的基础。可沟通又是如此困难,以至于人们常常感慨“知音难觅”。我们平日里沟通的情形大致如图9.4所示:达成共识别人理解的图9.4知音难觅这幅图可以解释为:如果你认为你真的理解了我想表达的,那么就说明你误解了我的意思。中国人理解知音时会想到一个成语“管鲍之交”。这个成语本义指管仲和鲍叔牙之间的深厚友情,后来形容朋友之间交情深厚、彼此信任的关系。常言道:“人生得一知己足矣。”人的一生可能会有很多朋友,但是真正的知己却可遇不可求。而管仲和鲍叔牙就堪称知己。管鲍之交的故事被传为千古佳话。特别是管仲当年说的那句“生我者父母,知我者鲍子也”,如雷贯耳,发人深思而又催人奋进,也带给人们恒久的启示。人这短短的一生,能遇到知音是何等幸运!天下不少管仲之贤,243效率免费：管理需要知道的常识而少鲍叔牙能知人也。四、如何进行结构化沟通?沟通的困难在于沟通的双方看待事物的角度是不一样的。如果想沟通顺畅,需要说对方想听的、听对方想说的。同时,要厘清自己所说的是否是自己所想的?有句谚语很好地诠释了这种状态:我不说出来,我怎么知道我在想什么?人很多时候是一边说、一边想的,因为大脑产生思绪要比说出来快多了,除非是条件反射。一个典型的管理沟通流程如图9.5所示。这是管理学的思维结构方式:把简单的事情复杂化。人们决定需要什么行动或获取什么信息反馈：双向交流以明确指示，达成共识一旦充分理解要求，就采取所期待的行动在他们心中形成一条信息噪声能使人分心，使这一程序走样，让人心不在焉，违背指令等解释信息的含义图9.5沟通流程以口头、书面或手势等方式传达信息信息传至他人他人靠听到、阅读或观察得到信息当然,如果不先分解,后续是不知道如何改进的;分解是解决沟通问题的第一步。现实的企业管理沟通实际上要先解决的问题是“有问题就大声说出来”。有问题不说才是企业管理中最可怕的,但这很常见。“事不关己,高高挂起”、明哲保身、隔岸观火、“大事化小,小事化了”……这些处世之道,不少人仿佛天生就懂,也可能是家庭与学校教育使然。有坏消息时,企业要第一时间说出来,以便及时解决问题;有好消息时,企业也要第一时间进行庆祝,以鼓舞士气。五、有问题就大声说出来企业中能发现问题的人,多是在一线与顾客、产品时刻接触的员244◀第九章选人与用人工。这些员工只有把问题大声说出来,才会有后续沟通的事项。华为创始人任正非有句话:“为了更好地服务顾客,我们把指挥所建到听得到炮声的地方,把计划预算核算权力、销售决策权力授予一线,让听得见炮声的人来决策。打不打仗,顾客决定;怎么打仗,前方说了算。”很多企业都在学习华为,但如果领导者做不到让员工“脑袋对着顾客,屁股对着领导”,依然想端着领导的架子、摆着领导的谱,那就不要假模假样地学习华为了。六、赋能:减少不必要的过场赋能,即决策权力的去中心化。赋能可以减少执行过程中不必要的上传下达、下情上报,大幅降低沟通频率并缩短沟通流程,从而提高沟通效率与工作效率。在赋能之前,需要提前确保一线团队具备自主决策的能力。美军在阿富汗能做到“发现即打击”,也是经历了长时间磨合,才形成了这套成熟的战术。若在企业管理中实行赋能的管理方式,可分四步落实。在此过程中,领导者一步步从团队中退出,这点与师父教徒弟很相似,如图9.6所示。告知教练参与授权图9.6赋能流程•告知:演示任务是如何达成的,告诉团队怎么做,以及需要达到什么标准和目标。•教练:团队试着做(军队是采用演习的方式,企业同样也可以先行模拟演练),领导者作为教练在一旁指导,出现问题及时进行纠偏。•参与:团队真实执行,领导者参与其中,确保执行达到标准、实现目标。•授权:领导者授权,团队独立完成。注意,授权不等于授责,团队执行出现问题、犯了错,领导者依然要承担主要责任,不能推卸,否则这个授权是落实不了的。245效率免费：管理需要知道的常识团队最终达到默契,拥有被授权所需的能力,是需要试错和时间的磨合的。能否容忍过错,也是对领导者甚至是企业高层定力的考验。在整个授权的过程中,领导者需要做的是“双眼紧盯,双手放开”。七、结构化沟通的方法爱因斯坦曾说:“如果有1小时来解决困局,我宁愿用55分钟确定该提出一个什么问题。”提出问题往往比解决问题更为重要。解决问题是技能层面,而提出问题是探索性的思考。企业管理中的沟通多源于对问题的发现。有了问题,才会触发沟通行为:问对问题—问好问题—听懂问题—分析问题与解决问题。1.问对问题有句话说得好:“我一直为没有鞋穿而伤心,直到看到没有脚的人。”和“所有的不幸,都是比出来的”一样,问题也是比出来的。期望与现实之间存在的差距、对现状的不满导致问题出现。有了问题,也就有了改进的想法。问对问题很关键。尼尔·布朗和斯图尔特·基利合著的畅销书《学会提问》[9]已经更新到了第12版。有一种提问的方法被称为“犀利提问法”,很多媒体记者经常使用。在现实工作中,如果双方没有处在坦诚的情形中,那么最好慎重使用犀利提问法。关于如何判断提问是否犀利,如图9.7所示。有一点是明确的,即犀利的提问有利于人们相互了解和学习。2.问好问题“见人说人话,见鬼说鬼话”可不是贬义的,而是中性的。问好问题也是如此—见什么人,就说什么话。提问的人和被提问的人,要先确认是否符合以下基本要求。•目标一致:两个人如果目标不同,那就不要自讨没趣了。当然,一方可以尝试说服另一方,确认目标一致后再沟通。•语言相通:这不仅指在企业内部使用同一种语言,还指双方对行业规范均很熟悉,对专业术语都有一定的了解。不了解的地方务必提前进行沟通确认,否则就是鸡同鸭讲。246◀第九章选人与用人开放性简明性为什么？A怎样?扩展式判断语气引导式什么?过去式谁、什么时候、哪里?啰唆不犀利图9.7提问犀利度分级•时机恰当:也就是双方的沟通是否同频。当我们看到沟通对象正怒气冲冲时,除非事关紧急,否则就没有上前去提问的必要了。即使问了问题,估计也会被敷衍了事。当然,不排除沟通对象像颜渊一样拥有“不迁怒”的高贵品行。•方式可行:在当今的互联网时代,可以选择的沟通方式是很多样的。对于重要的问题,面对面沟通依然是最好的选择。语音、文字可以作为问题前期的探讨和铺垫,而面对面是最终的确认。国家高层领导人之间的互访劳师动众是有原因的。在企业里,见面则更为简单。•干扰剔除:提问的人与被提问的人都要真诚,从而剔除“谬误”。3.听懂问题被提问的一方听懂问题也相当重要。倾听总是被提及,显然是因为人们倾听的表现很糟糕。倾听说起来容易,做起来难。•听清问题:确认问题没有遗漏,问题表述完整;确认问题没有错误,问题前后标识一致。这其实并不容易,因为人们经常是偏听偏信的,只听自己想听的。•听明白问题:确认对问题的表述这一显性信息是可以被理解的,以及显性信息的支撑性知识是已经被掌握的。双方要确认对定义与专用术语的理解一致。这也是为什么企业需要经常使用质量问题展开工具来分解问题。247效率免费：管理需要知道的常识•听懂问题:问题提出者期望达到的目标是可以明确的;可确认的干扰是已经被剔除的。要确定对方的真实目的,有时不妨直接问。4.分析问题与解决问题当分析问题与解决问题时,可选择的结构性方法很多,这取决于问题的复杂程度。解决问题的简单流程如图9.8所示。1.弄清问题，阐述分明4.提出可能的解决方案6.选择方案，作出决定图9.8解决问题的简单流程结构化沟通只是将问题提出来,分析与解决问题可参见第三章第三节所阐述的内容。八、常用的沟通技巧这里提一下被证实有效的沟通技巧。既然是技巧,就意味着需要练习才能很好地被掌握,只是知道是不行的。以下是萨提亚沟通四部曲,包含以下四个步骤。1.观察我们要保持冷静,仔细观察对方的言行举止,了解对方所处的情境和情绪状态。这有助于我们更好地理解对方的意图和需求。2.感受接下来要尝试去体会对方的感受,这需要我们用心去倾听和观察对方的非语言信号。通过这种方式,我们可以更好地理解对方的内心世界,建立共情关系。3.表达当我们了解了对方的感受后,就要学会清晰地表达自己的观点和感受。在这个过程中,我们需要避免指责和攻击,而是以平和、理智248◀第九章选人与用人的方式表达自己的想法。4.理解最后一步是寻求理解和接纳。当我们表达了自己的观点和感受后,对方可能会做出回应或提出自己的观点。这时我们需要保持开放和理解的心态,尊重对方的想法和感受,从而达成共识和理解。九、面对冲突时的非暴力沟通非暴力沟通(源于《非暴力沟通》[10])广为流传。该沟通方式的可操作性很强,可以通过学习和训练快速掌握。唯一的问题是,有没有心情。如果大费周章地说话,就是另一回事了。其中内容的实质,源于前文曾提及的:区分事实和观点……•不带评论的观察。即只描述事实,不带主观意见,一般包含时间、地点、人物、频次等。•体会与表达感受。即自己的心情,是高兴,愉悦,快乐,愤怒还是伤心等?主动表达自己的情绪,不必委曲求全。•认识需求。采用暴力是因为期望和需求未得到满足,而当产生暴力时或者产生暴力前,应该去思考自己和别人的需求,而不是指责自己或者别人;•提出请求(需要具体)。主动提出请求,而非让对方去理解或者猜测。可以举个简单的例子来说明。当你辛苦上了一天班回到家中,发现原本应该在做作业的孩子正在打电脑游戏,你该怎么办?暴力沟通是什么样的不好说,因为它们是各式各样的;而非暴力沟通大致是从这个问题开始:“你现在打电脑游戏?这个时间段不是我们约定的打游戏时间。”(不带评论地观察)“……”—此处可以想象孩子会有多少种借口或托词,如:我在学校已经做完作业了;今天的作业简单,很快就能做完;就玩一会儿,打完这局就去做作业;这会儿队友们刚好上线……“考虑到你现在的学习成绩,看你在这个时间打游戏,我很不高兴。”(表达感受)249效率免费：管理需要知道的常识“你应该先完成作业/你应该复习或预习一下课程/为了把××科的短板补上,你应该……”(认识需求)“我希望你现在就把游戏关掉,去学习。”(提出请求)
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