热门：快消品零售营销老板
第一节什么是IP
IP最近几年比较火，很多人在圈子内都谈论IP，好像感觉不知道IP就out一样，动不动就说买一个IP，用在产品上，或者自己做个IP，总之大家对IP非常热衷。IP是什么IP书面：是intellectualproperty的缩写，意思是知识产权(全称为：intellectualpropertyright)。IP延伸：“可供多维度开发的文化产业产品”，“可吸引很多人关注和传播的人物、知识和产品”。IP可以是源自一本书，首先是书的内容非常好，获取了众多粉丝的追捧，喜爱书里面的角色人物，就可以拍摄成电视剧或者电影。金庸写过的很多武侠小说，例如《笑傲江湖》、《射雕英雄传》、《神雕侠侣》、《天龙八部、《倚天屠龙记》、《雪山飞狐》、《鹿鼎记》等书籍，翻拍了很多版本的电视剧，还有电影。《花千骨》电视剧能够风靡年轻人观视圈，最初是源于原著小说《仙侠奇缘之花千骨》，这部小说在网络上成为大热门的IP，紧接着拍摄《花千骨》电视剧，一度成为年度电视和网络的热播剧之首。《鬼吹灯》开始是一部悬疑盗墓小说，但是这部小说迅速成为图书销售排行榜的榜首之后，其价值逐渐凸显出来。由于《鬼吹灯》小说的火爆，被改编成很多影视剧和电影，比较知性的电影有《鬼吹灯-盗墓笔记》、《鬼吹灯-寻龙诀》、《鬼吹灯-九层妖塔》等，取得了不错的票房，原因是，《鬼吹灯》这本书就是一个大IP，内容好，口碑好，拍成电影后，也会不断地有《鬼吹灯》系列电影。IP可以是一部电影，电影播放后，创下不错的票房和口碑，消费者强烈要求拍摄第二部或者第三部乃至更多，制作方也看到市场前景，延续电影名称，不断创作新的内容。例如《唐人街探案》播出后，很受欢迎，接着《唐人街探案2》《唐人街探案3》接连拍摄，作品很受消费者欢迎，《唐人街探案》也成为国产电影里面优秀的作品和不错的票房。除此外，国产电影《非诚勿扰》、《捉妖记》、《叶问》、《西游记》、《战狼》《熊出没》等国产电影，塑造了很好的故事和人物，都成为了大电影IP。国外电影更多，《哈利波特》、《速度与激情》、《钢铁侠》、《美国队长》、《复仇者联盟》、《阿凡达》、《星球大战》等等，创下了全球的高票房，也是全球电影热大IP。企业创始人也是IP，寓意名人IP，只要是某个领域成功的名人，她（他）即是大IP。商业界的乔布斯、马云、雷军、董明珠、曹德旺等人，个人的名字就是自带流量，很多人是爱屋及乌，喜欢苹果手机更喜欢乔布斯，喜欢小米手机更喜欢雷军。国外体育界的明星乔丹、科比、詹姆斯、罗纳尔多、C罗、老虎伍兹、小威廉姆斯、菲利普斯等，国内的李宁、邓亚萍、姚明、李娜、刘翔、邹市明、朱婷、孙杨、张伟丽等，无论是篮球、足球、网球、乒乓球、高尔夫、游泳等体育项目，世界冠军的影响力非常大，让这些体育名人成为自己领域内的大IP。娱乐界明星就不用多言了，为什么企业都喜欢聘请明星当代言人，娱乐明星即是IP，IP自带流量，能够为企业带来品牌的提升和小亮的提升。曾经线上比较火的直播带货和短视频达人，例如李佳琪、辛巴、薇娅、李子柒、小杨哥等人，虽然不是体育、娱乐明星，但是通过自身的线上视频沟通，积攒了千万级的粉丝流量，也成为了名人IP。IP是一个热销产品，是能够战令消费者心智的的产品符号，让消费者成为品类首选。老干妈、十三香、三只松鼠、奈雪茶、蜜雪冰城、沪上阿姨、胖东来、老乡鸡等火爆产品，都形成了自己的IP。产品即IP，品牌魅力就是IP，打造超级产品力，从内容物到外在包装颜值，再到品牌形象传播，都是要创造自己产品的品牌风格，成为个性鲜明的IP。IP可以是动漫形象，更多时候，动漫形象是企业常说的IP。例如小猪佩奇、海底小纵队、聪明一休、黑猫警长、海绵宝宝、蓝精灵、猫和老鼠、蓝精灵、小黄人、奥特曼、葫芦外、大头儿子小头爸爸等等，这些动漫的主角形象成为孩子们喜欢的IP，也让很多企业愿意花钱去购买动漫IP，用于产品的包装使用，以此达到拉动产品销售的目的。IP是收益IP之所以火爆，是因为好的IP能够带给企业好的收益，否则，也不能称之为IP。看看恐怖的IP现象，《战狼2》票房56个亿，一个老干妈年销售额50亿，一个小猪佩奇创收70亿，一个故宫文创年销售额10多个亿，这就是实实在在的IP收益。好IP就应该是为产品赋能，让产品获得了助力，获取商业的收益。付邦安的客户，购买小猪佩奇IP，用于乳酸菌产品的包装销售，获得了销量的提升，同时拉动渠道力的提高，整体带动企业的升级。这是小猪佩奇IP赋能的结果，但有了IP也不是万事大吉，更需要企业的整体投入和加强，也就是说IP是赋能，但不是万能。很多发展性中小企业，购买了动漫IP，让企业实现销售额的提升，尤其在糖玩产品、儿童食品、玩具产品上作用特别突出，因为这些动漫IP对于儿童来说，IP就是他们有限大脑的认知符号。儿童的世界很单纯，不同于成年人的世界，儿童没有长达成人，整天看动漫片，里面的人物形象第一时间植入大脑，所以，动漫IP成为他们喜爱的首选。成熟的大品牌，例如雀巢、达能、伊利、蒙牛、雪花啤酒、青岛啤酒、泸州老窖等，他们的产品嫁接电影IP，更多的时候是为了提升产品品牌的势能热度，利用电影IP的火爆景象，提升自己品牌的曝光率和关注度，实现品牌传播的收益。这几年我们中国的传统文化开始复苏，回归国产产品的热销，国货潮流已经来临，也就是国潮产品来了。故宫、国博（国家博物馆）IP迎来了热潮，国际大品牌欧莱雅、肯德基、国内品牌农夫山泉、百雀羚等，都携手故宫IP或者国博IP推出限量版国潮产品，很多时候是预售即罄。IP时代已来，随着国内经济内循环的不断加强，会有更多的国产优秀IP不断形成，将会带动不同行业品牌的产品销售。IP自带流量，无论是电影还是个人，IP都会自动裂变，在如今的互联网时代，IP会传播的更快，带动的产业更加广泛。企业除了购买IP之外，更要注重自身品牌的IP打造，可以是品牌符号、企业掌舵人、公司员工、明星产品等，只要是能成为赋能企业发展的IP，我们都应该积极挖掘和塑造。
精彩的开场白
很简单，你能否用一句话介绍清楚自己，说明来意，并且你的来意能快速吸引客户。如何说开场白？首先，我们要设计开场白。（1）以真诚的赞美开场赞美客户，一方面可以获得对方的好感，另一方面也是情感的铺垫。比如，“××经理，您的围巾颜色搭配得真好，很符合您的气质。”（2）以提问开场零售代表要找出一个与产品有关，又能引起客户注意的问题。比如，“××经理，您最近在电视上看到过××胶囊的广告吗？来找××胶囊的人多吗？”（3）向客户求教零售代表可以利用向客户请教问题的方法引起客户的注意。（4）以介绍人的意见开场如果客户是通过某种关系得到的联系方式，比如，朋友介绍，开场白就要利用这种关系，快速提高彼此的熟识度。另外，在不熟悉的情况下，如何称呼药店的工作人员，我想这也是众多零售代表苦恼的事情。我建议，不管多大年纪的人，称呼“老师”总不会错的，另外，可以听药店的店员相互之间如何称呼，你用同样的方式称呼，就能快速融入他们的团体中。最后，我给出以下开场白示例，看大家能否用到。 “张经理，您好！我是××药业的鄢圣安（递上名片），有几个畅销产品想和您合作。”“张经理，您好！我是××药业的鄢圣安（递上名片），有几个广告产品想和您合作。”“张经理，您好！我是××药业的鄢圣安（递上名片），有几个临床产品想和您合作。”“张经理，您好！我是××药业的鄢圣安（递上名片），听葵花药业的小李讲，您的药店很不错，我也有几个优势品种想和您合作。”“张经理，您好！我是××药业的鄢圣安（递上名片），来药店5次了没有碰到您，今天碰到您真幸运，有几个优势品种想跟您合作。”
6.不要让领导做“流程转交员”
​ 漫画解读：一个企业董事长向我感慨：“不在会议中，就在流程上。”如果需要决策，在流程上也无所谓，关键是很多是无关痛痒的小事。很多企业，部门领导每天都充当“流程转交员”。究其原因：一是有些企业有浓厚的领导文化，领导不提意见，大事小事就玩不转。虽然领导也多有抱怨，但时间久了也见怪不怪了，甚至乐享其中的权威感。二是很多企业系统架构不支持，无法实现对业务需求多变的敏捷要求。虽然明知不合理，但也只能简单设置为由部门领导指派内部处理人员的方式处理流程。我为某企业提供流程优化咨询时，想优化某一个流程，相关部门说：“金老师，千万不要去掉领导这个环节。”我说：“在这个流程上，领导的确没什么价值啊。”他说：“至少领导知道我干了这个活。”你看，原来流程还可以承担这个价值定位。这种流程处理模式会导致严重的后果：一是强化了领导文化；二是放慢了管理精细化进程；三是阻碍了下属成长；四是降低了公司整体运营效率。这个问题的解决：一是要靠公司自上而下转变意识，不断强化分权的文化。二是优化流程，比如美的等很多企业要求所有审批类流程平均不能超过多少个节点。三是IT要支持敏捷批量新建或调整审批流程，并且实现分级管理流程设置。比如部门可以根据内部工作分工，自己完成本部门相关审批流程的调整，从部门到部门的流程设计模式，转化为岗位到岗位模式。
第五节 新产品开发需要跨部门协同
新产品开发不仅仅是研发部门的工作，它是公司各个业务部门相互合作才能完成的事情，这些部门包括市场营销体系、研发体系、供应链体系、财务体系、质量管理体系，大家联合作战，这正如陆、海、空的联合作战一样，在PDT经理带领下以团队形式共同工作。脱胎于农耕文明的中国企业模式，已经严重阻碍着工业文明的发展，其中一个要素是严重行政化的管理模式，上级行政指令大于一切，做事情喜欢单打独斗，部门与部门之间合作困难，部门之间存在着无形的“部门墙”。在中国企业中，跨部门合作是一件非常令人头疼并带有技巧性质的工作。部门间合作困难的起因在于企业管理机制，中国目前职能型管理机制造成部门利益不同，而且人都是有自私性的，但既然部门与部门之间利益不同，小组与小组之间利益不同，就难免出现各自为了自己的小团体而相互竞争逐利、不配合的情况。由于部门之间的职能化壁垒，加之新产品开发的复杂性和对速度的要求，依靠部门之间自觉的分工协作已经难以保障新产品开发的质量和速度，以及对市场反应速度，所以需要成立跨部门团队机制来负责新产品开发的决策、规划和实施，依据跨部门流程，通过合作的方式来开展工作，确保沟通、协调和决策的高效。成功企业倾向于团队作战，不管是投标管理、工程合同项目实施、技术研发、新产品开发，还是设备改造，他们往往是建立跨部门的项目团队，在项目经理统一管理下完成管理层赋予的项目目标。10多年来，我在全国各大、中、小型企业培训《研发项目管理》有500多场，大多数企业学习的目的是把新产品开发项目如何管理好，我发现一个现象是，大部分企业安排听课的学员仅仅是研发体系的管理干部、核心骨干。因此我多次建议：公司引入这场培训，是想把新产品项目如何实施好，仅仅研发部门的人员是保证不了新产品成功上市，建议公司上至总经理、各体系一把手、到各体系部门经理一起来学习新产品开发项目管理。
三、员工关怀的常见做法
（一）减少加班现象，减轻员工负荷加班是企业常见现象之一。通过员工数量和工作量的合理配置，适当减轻员工工作负荷，减少员工加班的现象。一旦出现加班，企业应该如何处理呢？（1）完善加班补助，给予员工经济补偿。（2）加班订餐免费，甚至可以设计加班订餐系统，报销因加班产生的交通费。（3）企业中部分岗位需要长期加班的，企业应安排强制调休。（4）适时改变朝九晚六的工作时间，推出弹性工作制。（二）开展员工心理辅导活动（1）将心理健康培训纳入员工培训体系。（2）定期邀请专家进行心理健康知识的讲座，引导健康心理观念，掌握自我心理管理技术。（3）与心理咨询服务机构合作，开通心理咨询绿色通道，通过借助第三方渠道解决员工心理问题。（4）开放员工心理解压室，包括开心影院、快乐游戏厅等。（三）职业关怀（1）绩效关注。通过绩效面谈，指明个人能力及工作尚需提高之处，明确发展方向，激发工作热情。（2）通过日常工作中的辅导，强化上下级之间的沟通，给予员工受重视、被关注的感受，提升核心员工的专注性、创新性。提供培训资源，创造轮岗机会。（3）定期举行民主生活会，敞开心扉、畅快沟通，拉近彼此的距离，提升团队的凝聚力、向心力。（4）给老员工颁发金质奖章，每年举行主要由老员工参加的庆典活动，建立“老员工俱乐部”，加深员工企业归属感，促进价值共建与共享。同时向新员工展示企业对于老员工的重视。（5）进修关注。一些企业愿意支持那些为企业做出贡献，急需提升自我管理水平、学历水平的员工进修。企业与员工签订培养协议，企业支付培训费用，员工培训结束后再回到企业继续贡献力量。（6）针对不同性质的离职员工，进行离职访谈，解除心理阴影，给予手续办理、工作交接、心理关怀等方面的照顾，培养离职员工感恩企业之心，强化企业的社会品牌。（四）节日关怀在中国传统的节日里，公司领导与员工一起共享欢乐、沟通思想、交流情感，分享共同的荣誉和成功的喜悦，这是公司对员工的尊重、关怀和激励，使员工在良好的氛围中感受公司大家庭的温暖。企业中有哪些不能错过的节日呢？（五）其他关怀员工需要的要提前想到、完美做到，以超出员工满意、达到惊喜的状态投入到关怀工作中。
天道就是功遂身退
老子一贯思想，“万物作焉而弗始，生而不有，为而不恃，功成而弗居”，在本章再次总结为“功遂身退，天之道也”。至于为什么功遂身退是天之道，也早有说明：夫唯弗居，是以不去。天之道，老子在别处也说过，叫“利而不害”，对应的圣人之道是“为而弗争”。这里又将功遂身退说成是天之道，与利而不害相比，一个是说天之道的功用，一个是说把事情做成功之后的自处之道。其实天之道的核心还是弗始、不有、不恃、弗居、不争，这些德性都可以归结为四个字：“利而不害”。在本章里，阐述完了前四句话，再说功遂身退，还是比较好理解的。但也有人认为这是老子的“老谋深算”，是一种精巧的处世智慧：“道”的机制一定是成功了、到顶了就开始没落，这叫作“功遂身退”，和后来的成语意思不太一样。到了一定程度，或许你都没有自觉，“天”已经将你朝下拉了（杨照《文明的基因：讲给大家的中国历史02》）。杨照与他老师钱穆一样，对于老子的解释是自我逻辑错乱的，一会儿找一句如“圣人不仁，百姓为刍狗”来说明，“天、圣人”是没有感情的，一会时又找来一句如“功遂身退”挑刺，这是以退为进的虚伪，或者“高者抑之”来证明天意就是要“故意”把好的拉下马；在郭店楚墓竹简老子出土，年代经过考证确认后，依然坚持老子成书在庄子之后，如此等等。老子的天、天道不是《荷马史诗》的诸神，不是《圣经》里的耶和华，没有喜怒哀乐，更不会因为嫉妒或者愤怒对人类有所惩罚。老子说过“天道无亲，恒与善人”，这是他对天道最大的期许（详见《老子·德篇》第44章的解释）。总而言之，功遂身退，不是以退为进的手段，也不是杨照解释的“道”的机制，老子原意与流传至今的理解并无不同，就是要求那些做成了事的领导者，不要居功自傲，不要将胜利果实据为己有（更不要说以为是给子孙打下的私产），甚至应该“无智名，无勇功”（《孙子兵法》），应该“事毕拂衣去，深藏功与名”（李白），这是功遂身退的正解。老子的“天之道”出现多次，并不是一般理解里的老天所成（自然）之道，而是有其“应世”的作用：天之道不战而善胜，不言而善应，弗召而自来，繟然而善谋（德篇第38章），谁规定天之道就是靠天收、无所作为呢？老子的道、天之道、德，都是有大用于世的，谈何消极保守倒退之哲学呢？老子针对的人群是侯王，即统治阶层，今天的老板、领导、政治家，要他们达到“圣人”的标准；孔子针对的人群是侯王的家臣，即僚属阶层，今天的管理层、职业经理人，要他们达到“周公”的标准；墨子针对的人群是匹夫、民，今天的基层人员、做各类具体工作（百工），要他们达到“雷锋”的标准。这三类人是社会的主流人群：统治者、管理者、群众，也是一般组织的三个基本结构：老板（领导者）、管理层、操作层。因此，老子的语气是规劝、警戒、教训为主；孔子的语气是温和、讲理、解析；墨子的语气是激扬、反驳、自负。领导者害怕潜在的危险，《老子》里长、久、大、不去等总是成为决定一件事好坏的标准；僚属要恭顺忠诚勤勉稳定，《论语》里的价值观围绕好学、不失、努力等随时校正弟子言行；群众需要信念，需要榜样，《墨子》里最突出的思想，都是以摩顶放踵、以利天下为己任，义之所在、舍生忘死的践行者的伟大人格魅力来证明（或者叫渲染）其观点。老子是“帝王书”，而不是韩非开始延续2000多年的“帝王术”。功遂身退，归根结底是对侯王的规劝。从老、孔、墨三位开宗思想家的对比里可以看到，老子认为天下安宁的根源，决定于统治阶级，而不是被统治阶级，换句话说，天下混乱的根源，也决定于统治阶级。所以，尊道而贵德，才能天下太平，这是老子不赞成孔丘主张的仁义礼治的根本原因。
二、打造个人的品牌的三种境界：入门级、职业级，大咖级
无论是我们利用微信进行卖货，或者我们在微信里面去添加别人成为好友。在做这件事的时候，第一个前提是什么？就是别人加不加你？为什么要加你？别人买不买你的货？为什么要买你的货？前提是什么？前提就是销售是一种信任，我信任你的时候，我就愿意买你的东西。我信任你的时候，你说的话我会关注，你发的图片我会去看一看。你卖的货我会去了解一下……我通过你的头像，通过你加我的时候介绍自己的话，都决定了要不要通过你？要不要让你成为我的好友？所以我们在做这些行动之前，你销售的是一种信任。因为我们在座的各位朋友每个人在微信里面探索，学习以及实践，有浅有深，有的是入门级的，有的现在已经是高手了。我也看到我们群里面有很多的高手，我们群里面当然也有很多新手。第一种境界叫入门级，利用微信打造个人品牌，我们叫入门级的，我觉得大部分人连入门级都没有做好。在入门级的基础之上，我们可以做到职业级，大咖级。有很多朋友，他影响力可以很大，他可以打造大咖级的。今天晚上我们的分享主要来谈入门级的。因为我们很多朋友，我看了一下头像了解了一下情况。我觉得大部分80%的人可能还在入门级甚至入门级之前这个阶段，因此我重点来谈入门级的。我们先做三条测试题，这个测试卷里面，有6个问题：​ 第一个问题是你会屏蔽哪一类的人？​ 第二个问题是你会拉黑哪些人？​ 第三个你愿意和哪一类的人进行交流？​ 第四个你愿意关注哪一类人的朋友圈？​ 第五个你愿意为哪一类人付款100元？第六个是你愿意为哪类人微信支付一万块钱？这6个问题实际上来讲是属于三种问题：第一和第二属于人和人之间这种最常规的基本的信任。第三和第四就属于我们的关系再深入一点的。在微信很多好友里面，在五千人里面，可能只有50个人特别的值得你去关注，你想和他去交流。第五和第六属于可以去买货或者卖货的。我们每个人都试着去测试一下，我们看看第一关你有没有闯过，第二关，第三关，第四关，第五关，第六关……这三类的问题六种的层次，事实上就代表了被信任的层次。
二、延伸阅读
六步流程，招商制胜成功的招商工作大致分为以下6个步骤：（1）招商电话销售流程；（2）客户来访接待流程；（3）客户洽谈流程；（4）客户参观流程；（5）客户签约流程；（6）客户返回流程。（1）招商电话销售流程由于客户信息来源不同，在给客户打电话的时候，招商人员要根据情况设计相应的开场白。企业能否招商成功取决于客户转化率有多高，招商人员要根据潜在客户来源对客户进行分类，比如网络媒体客户、电视媒体客户、热线电话渠道客户、短信渠道客户，面对不同的潜在客户，招商人员的电话销售话术也不一样。针对电话销售流程，招商人员需要制订详细的计划，包括如何进行自我介绍，设计开场白，介绍项目内容，进行市场分析。除了这些，招商人员还要确定自己第一次与客户进行电话沟通的时长，如果客户显得不耐烦，自己要马上挂电话。招商人员必须根据企业的实际情况制定不同类别的招商电话销售流程，企业招商部的人员要反复讨论，认真修改，最好在专业顾问老师的指导下完善这些流程。（2）客户来访接待流程在与客户电话沟通的过程中，客户会告诉你他是否来访，什么时候来访。你要制定客户来访接待流程，具体内容包括搜集客户个人信息，确定客户来访时间，询问客户乘坐什么交通工具，安排人员接站，提前确定客户的参观流程，等等。客户来访当天，你要及时告知客户当地天气的变化情况，提醒客户适宜穿着的服装，让客户拥有良好的体验感。细节决定成败，企业一定要重视这些细节。（3）客户洽谈流程招商人员要制定客户洽谈流程，确定带领客户参观公司总部的顺序，给客户展示哪些资料，具体展示的时间。招商人员还要做到合理分配时间，在给客户介绍项目的时候，要着重介绍重点项目，其他项目可以一带而过。（4）客户参观流程不管是做项目，还是做产品，连锁企业一般会自建一个直营店，招商人员可以带客户到直营店参观项目和产品。如果企业没有直营店，招商人员可以布置一个项目展厅。招商人员要制定项目展厅的参观流程，比如如何展示项目，如何陈列产品，在介绍企业产品的时候，先介绍主打产品，再介绍附属产品，所有的项目、产品都需要做到目视化，给客户展示其优越性。如果企业拥有自己的门店，配有VI系统，招商人员就可以给客户介绍产品命名的由来，为何如此陈设，为何播放这种音乐，整体会呈现出什么样的效果，等等。（5）客户签约流程在参观了解项目的过程中，如果客户感觉良好，招商人员就要抓住机会，及时与客户签约。招商人员要提前制定客户签约流程，以便在客户签约时做到有条不紊。签约后，客户会根据洽谈的结果决定全额付款还是只支付意向金，招商经理需要提前准备两种合同，一种是意向金合同，一种是全款合同。招商经理要随身携带合同，便于随时签约。当然，在跟客户谈判的过程中，招商经理要根据具体情况确定相应的处理方式，比如跟客户沟通，确定合同的细节部分，或者是安排其他人员与自己配合，促成客户签约。企业招商，签约流程涉及很多细节，招商部和企业其他部门要密切配合，实现与客户成交的目标。（6）客户返回流程连锁经营行业里有一句流行语，“三分接，七分送”，对于客户的接待与返回这两个重要环节，招商经理一定要把细节做到位，提升客户的满意度，从而不断地加深彼此之间的信任感。一些连锁企业考虑不周，对客户接待、返回这两个重要环节没有引起足够的重视，招商人员应付了事，让客户感觉自己不受重视，甚至出现不尊重客户的现象，由此会产生不良后果，导致客户毁约，不愿意再与企业合作。我们列举一个连锁行业以外的例子说明客户接待这个环节的重要性。S女士是我的一位朋友，2017年她准备出售一套位于首都郊区的房子，当时正值房价高涨，那段时间，她几乎每天都会接到无数房产中介机构人员打来的电话，询问那套郊区的房子卖不卖，卖多少钱。经过筛选，S女士选择了一位姓李的房产中介人员帮自己卖房子，这名房产中介人员是一位女性，30岁左右，经过几次电话沟通，双方终于谈妥价格，S女士就从2000多里外的老家坐火车赶到那个小区，房产中介人员李女士与S女士电话沟通的时候表现得很热情，可是，当天李女士没有接待S女士，S女士给她打电话，等了半天才见到人，李女士只是简单地跟S女士谈论交易中出现的一些问题，到了午饭时间，李女士却消失不见，S女士便自己去吃饭。这时候，S女士想到前些天打电话沟通时李女士非常热情,两人见面后，李女士却如此不近人情，S女士十分后悔跟她合作，这时，另外一位房产中介人员与S女士联系，S女士就果断地跟这位房产中介人员合作。等到下午，李女士再联系S女士的时候，S女士委婉地说：“抱歉，我的房子暂时不卖了。”最后，房子的成交价格与李女士的报价相同。这个案例非常典型，说明在接待客户的过程中，销售人员一定要注重细节，让客户有良好的体验感，促成客户签单。案例中的李女士在先前与S女士电话沟通的过程中表现得很热情，等到快要成交的时候，李女士就忘乎所以，变得不近人情，让客户感觉她不尊重自己，午饭时间李女士擅自离开，给客户留下她做事抠门的印象，最后李女士因小失大，丢失订单。正因为如此，企业一定要重视客户接待和返回这两个环节，无论是否成交，企业都要尊重客户。有一句话说得好，“你来了，我不一定去接你；你走了，我一定去送你。”企业要避免败在客户返回环节，着眼于长远目标，与客户做朋友。就算没有成交，招商人员也应该把客户返回的流程安排好，相比于客户接待环节，客户返回环节的工作要做得更加到位。无论是否成交，招商人员都要让客户感受到自己被尊重，体现出公司以人为本的企业文化。有的客户当时未能签约，可能是他做不了主，需要回去跟家里人商量，或者是跟公司其他人商量。同时，招商人员对待他的态度，他也会反馈给公司领导。招商人员要高度重视客户返回流程，其结果会直接影响到双方日后的合作。如果第一次洽谈没有与客户成交，你把返回流程做好，可以增加50%左右的二次成交概率。一些企业十分重视客户返回环节，在客户离开时给其送一些小礼物，或者是体贴周到地安排送别事宜，让客户感受到企业带给他的温暖，客户往往会选择再次与企业合作。市场招商部的流程主要包括上述六大板块，你只要把这些流程做好，做到位，让新来的员工有一个参照的标准，他们就可以很快上手，达到岗位要求。
消费群体年轻化不容忽视
由于人们长久以来抱有“保健酒等同于药酒”的思维惯性，饮用保健酒的消费群体一直以中老年人为主。现在这一情况已经发生改变，调研发现，一部分年轻消费群体习惯在小餐饮终端、大排档、烧烤店里即饮保健酒（如劲酒），保健酒已成为盛行的佐餐饮料酒。喝酒，喝保健酒，已经成为很多年轻人的生活习惯。消费者年轻化主要有两大原因：一方面年轻人因为生活工作压力大，普遍存在亚健康问题，更加关注自己的健康，于是慢慢接触并饮用保健酒；另一方面保健酒企业也在努力改善口感、提高品质，同时在宣传上淡化功能，强调健康，引导消费者走出“喝保健酒可以治病”的误区，使年轻一代慢慢接受了“喝保健酒就是喝健康”这一健康饮酒理念和健康的生活方式。
二、日常的运营维护
网络商城的日常维护涉及方方面面。前端主要包括：高性价比商品的组织、促销活动力度及节奏的把握、流量及转化率、重购率的运营维护；后端包括：团队的持续优化学习、供应链的持续改善、效率提升；内部业务流程的磨合改善，等等。总之，线上商城的建立与销售的实施，仅仅只是类似于实体店“新店开张了”而已。互联网只是一种工具，世界上没有“触网后就业绩无忧”的事情，企业需要做的就是去了解、认识“互联网、新媒体”这些工具，并结合消费者与市场环境的变化，充分地去使用这些工具。在线上商城的日常运营、维护与推广中，和线下实体店一样，需要对其日常运营中的“人、事、财、物”进行全方位的管理与运作。在这个过程中，技术很重要，供应链、人才、工具等也很重要，但拥有开放、共享、持续学习与改善的互联网思维，才是全渠道营销最根本的内核。【案例1】××商业集团电商业务规划方案一、电商概述（1）电商作为传统零售业态的替代与补充，对传统零售业形成全面冲击之势。（2）消费者，特别是代表未来主流消费群体80、90后，其生活方式及习惯的发生重大转变，对网络、移动互联网形成严重依赖。（3）百货、超市等零售同行纷纷触网，对企业产生巨大的潜在影响。（4）供应商对网络销售的需求日益扩大。（5）信息/移动/互联网等技术与人才的日渐普及，物流、资金流等交易环境日渐成熟，行业进入壁垒开始降低。（6）××在××拥有较高的品牌资产，有待通过电商进行进一步开发。（7）政府对电商政策的支持以及相关政策的倾斜。综上，企业目前急需对电商业务进行充分的调研，并结合企业实际情况，提出相应的规划方案。二、电商行业现状及趋势概述表4-17参与电商几种势力及方式编号类型特征案例经营及投资主体备注1平台联营型电商企业开发的综合网络分销平台，以招商联营为主，按交易主体可分为B2B、B2C、C2C，按品类可分为综合类及专业类，按区域可分为全国性及区域性B2B：阿里巴巴、慧聪网B2C：京东、天猫、易购、1号店、红孩子、新蛋网、唯品会C2C：淘宝以VC投资为主，少量以实体企业投资为辅，如沃尔玛、苏宁、国美投资主体营业规模一般在千亿以上2垂直自营型电商企业自营为主，一般以垂直品类自营开始，不断延伸到多品类自营，再到开放第三方商户进入凡客、钻石小鸟、优购网（百丽）以VC投资为主，自主投资为辅与平台型网站最大差别在于自营为主3线上线下融合型实体向电商延伸，因实体店均为联营形式，无自营商品，故功能一般为推广、销售相结合银泰网、步步高商城、新世界商城、王府井、天虹、屈臣氏等自主投资为主线下商品主要以联营为主，产品线/流量/转化率有限，故网站效能均有待考验4品牌供应商型作为独立供应商存在，一般即有官网，又在多个分销平台上进行分销七匹狼、方家铺子、米兰春天、周大福等自主投资为主主要在各平台渠道上开连锁专卖店，作为各平台的供应商存在，对流量要求高三、××集团现状及优势（1）品牌及历史。××集团成立于19××年，至今已有××年的经营历史，在××乃至周边老百姓心目中，“××”就是“信誉与品质”的保障，拥有很高的品牌知名度及美誉度。但近年来，受到的购物中心新型业态以及以××××、王府井百货等的冲击，“××”的“市场领导者”形象受到一定的挑战。（2）经营与规模。公司当前的经营业态包括高端精品百货、综合百货、购物中心、酒店、超市等多种业态，经营品类包括囊括奢侈品、珠宝首饰、化妆品、男女服饰、鞋、运动休闲、内衣、床品、儿童用品、家居厨具、办公用品等百货全品类及餐饮、休闲、娱乐等多元业态。集团零售业务目前拥有××家在营门店，总营业面积约××万平方米，年营业额约××亿元，年净利润约××亿元，预计未来2-3年，公司门店数将达到××家，经营面积有望突破××万平方米，营业额突破××亿元。（3）体制与管理。集团自××年改制以来，全面实行市场化运作模式。同时作为上市公司，集团目前拥有成熟的股东会、董事会、管理层等分级治理结构。企业管理方面，集团目前处于百货向购物中心业态延伸、零售商业向商业地产延伸的全面转型调整期。企业的组织架构、人力资源结构、各业务模块的流程及制度等面临着巨大的转型挑战。参照大商、苏宁、银泰乃至步步高、天虹、王府井等企业，××集团的战略革新能力及步骤严重滞后，亟待提速。四、××集团参与电商的SWOT分析及建议1.SWOT分析表4-18××集团参与电商的SWOT分析内部优势劣势►区域市场品牌影响力►拥有××万的VIP资源►有多元化、奢侈品等丰富供应商资源►上市公司，拥有充沛资金保障►门店客流较高且位置优越利于传播►拥有××亿年储值卡销售顾客基础►××市场品牌认知度、份额高，且具售后、区域配送优势►公司以联营模式为主，无商品掌控权，无自营商品►电商人才、经验缺失，需重塑系统►现阶段品牌掌控力减弱，不易招商►集团战略重点在商业地产，因此对电商投入的资源及精力有限►门店数及覆盖面有限，主要集中在××地区外部机会威胁与挑战►电子商务的人才、技术壁垒逐步降低►物流、支付等配套成熟化、标准化►网购客群对多元化、实体店提货及售后服务的需求►集团现有及潜在客群的网购需求►供应商清理库存的需求旺盛►网购群体对“大品牌、低折扣”的需求旺盛►现有电商竞争主要以价格为主，且处于竞争白热化阶段，我司新进入竞争优势不甚明显►初创阶段，除自营商品外，合作商品吸引力及招商持续性存在压力►初创阶段，网站流量、转化率，以及售后等内部运营流程等均存在压力►线上线下系统融合协调问题2.结论（××电商切入点及定位）表4-19××集团参与电商切入点分析电商类型吸引力（0~10分）资源匹配度结论联营平台型全国综合类0□2□4□6□8□10■0□2■4□6□8□10□具很大吸引力，资源严重不匹配区域综合类0□2□4□6□8□10■0□2□4■6□8□10□具很大吸引力，资源不匹配全国专业类0□2□4□6□8□10■0□2□4■6□8□10□具很大吸引力，资源不匹配区域专业类0□2□4□6□8□10■0□2□4□6■8□10□具很大吸引力，目前资源不足垂直自营型0□2□4□6■8□10□0□2□4□6■8□10□具相对吸引力，目前资源不足线上线下融合型0□2□4□6■8□10□0□2□4□6□8■10□具相对吸引力，具一定资源品牌供应商型0□2□4□6■8□10□0□2□4□6■8□10□具相对吸引力，目前资源不足结论：综上所述，公司从事电商业务，应结合企业当前拥有庞大会员资料及供应商资源的条件及优势，先从服务本市场开始，再向其他业务领域延伸。3.具体思路及建议（1）基于自建网站初期的流量及销售转化存在巨大的培育成本及难度，因此前期本公司网站的目标客群应重点聚焦在企业会员、储值卡用户、实体店日常来店客群、关联合作商户、联盟商户VIP等为主。（2）基于企业长期运营电商的战略考虑，公司将自主建设B2C销售网站，在业务发展到一定程度上，可延伸成在其他大型平台网站上开辟专卖、专营业务及将本公司自主网站开发成平台网站。（3）基于B2C电商平台经营需要自营商品的特性，同时公司在尝试电商经营前期缺乏买手、缺乏自营商品，且又不能承担过多的库存及仓储压力的情况下，公司的电商业务将从现有的“品牌折扣特卖”“餐饮等多元化团购”“××特产”“珠宝等优势商品”等“轻资产、轻投入”业务入手，再逐步延伸、完善。（4）结合当前各类电商类型的吸引力及资源匹配度来看，建议××参与电商的顺序应该先后为两个阶段：第一阶段：成为线上线下融合型电商平台。a.运营时间：2014.08-2016.08b.核心思路：►增设企业APP，实现“实体店+网络商城+APP”三位一体多渠道经营。►线上线下结合，区域快速配送、可实体店提货。►充分利用品牌声誉、实体店传播渠道及售后服务优势。c.品牌定位：××会员及顾客“淘尚品、抢特卖、团美食，购特产”的专属网站。d.客群定位：►有网购习惯的××会员（约20万人）。►员工/合作商等。►各门店自然客流。►储值卡用户。►××乃至××其他网购群体。e.功能定位：►企业资讯：企业简介、门店/楼层/品类/品牌方位图等。►新品推荐：新引进品牌、独有品牌、优势品类及品牌、各品类新上市商品。►会员卡申请、积分查询、积分兑换商城、会员专属优惠及活动申请、下载等。►促销快递：各门店、品类、品牌促销活动资讯电子DM（PDF）。►每周特卖会：每周品牌特卖快讯（具体到单品）。►自营商城：珠宝首饰、烟酒茶、滋补礼品、自营化妆品等自营商品（未来开拓“区域专业类”及“垂直自营型”、“品牌供应商型”的种子业务）。►乐食团购：集团体系餐饮食品、休闲娱乐、教育等多元化商家定期团购。►储值卡销售及服务。►其他。f.商城名称建议：►建议名称一：WWW.DINGBAI.COM.CN（××商城）。►建议名称二：WWW.DBMALL.COM.CN（××商城）。►建议名称三：WWW.DINGBUY.COM.CN（鼎购网）。►建议名称四：WWW.BUYMALL.COM.CN（拜猫商城）。第二阶段：选择一：区域专业类网站。选择二：垂直自营型、品牌供应商型。a.运营时间：2015年08月（或2016年8月）——b.核心思路：►依托前1-2年对团队、电商运营系统、已沉淀网购客群等经验及资源的储备，在原有企业商城的基础上，对业务进行适当延伸与深化。►重点结合集团优势品类及××区域特长商品，如珠宝首饰、晋江男装/运动鞋/茶/食品等主力品类进行拓展与延伸。►采取市场渗透策略，参考“789”等专业网站，除了集团系统内的品牌商家外，延伸自营商品线、网罗异业联盟商家进行团购或联营。c.其他：待定。五、网站营销组合策略1.产品策略（1）以季节性、阶段性为准，整合应季或公众急需商品，如冬季组织保暖用品、滋补品、保健品、床上用品等；夏季组织防晒用品、海边用品等；节假日阶段组织旅游用品、户外用品、礼品等特卖商品为主。（2）为与天猫等其他竞争对手形成竞争区隔，除了服饰类商品外，应重点加强集团内部具备区域竞争优势的品类如珠宝首饰及多元化餐饮、休闲、娱乐等业态的特价商品（类团购网）。（3）在网站流量达到一定程度后，可考虑与异业单位合作团购该公司折价商品（如包电影专场，再在网络上销售等）。（4）产品延伸方面，前期以现有品牌供应商资源为主，主推“品牌特卖”概念，等网站流量及销售达到一定程度后，可考虑向区域时尚网站、××（海西）特色商品方向延伸。（5）品牌选择方面，重点选择现有商内优势品类，如珠宝首饰、男女装、儿童用品、中国名牌馆（晋江为主）品牌、自营化妆品、运动鞋等。2.价格策略（1）扣点。（2）自营差价。（3）联营商家保证金、进场费、广告费等。（4）会员费。（5）其他费用。3.渠道策略（1）货品渠道：设置产品经理岗位，由现有商场特卖主管配合完成货品的招商引进工作，要求网络特卖品牌除商场内品牌外，需向其他适合网购特卖的意向商户进行招商引进（部分品牌可线上线下同步特卖，具体品牌结合招商谈判确定）。具体货品渠道建议可包括：►××省本土品牌库存商品。►自营品类（化妆品、烟酒等）。►优势品类商品（珠宝首饰）。►自采及其他：如超市库存商品、库存礼品等。►餐饮等多元化团购商户。（2）推广渠道：►集团会员、职工及厂家员工、供应商及合作伙伴。►现有五家门店、酒店及其他线下广告。►线上广告。4.促销策略（1）网站上线初期，以线上线下促销捆绑形式，所有特卖品牌的特卖活动，必须先在线上进行为期一周的特卖，再在具体门店进行线下特卖，二种特卖活动要求签定统一特卖合同。（2）针对会员及团购顾客：►顾客可将会员卡号直接设置为购物卡号，顾客凭卡上网购物可免费领取抵用券及赠送积分。►会员积分可直接兑换礼品或进行网络购物。►持储值卡上网购物可享受免费办理会员卡等增值服务。（3）特卖初期，可通过费用测算，参照××店举办“每周一日免单”促销活动。（4）品牌宣传方面，应充分利用集团50多年的品牌信誉及实体店的优势，重点突出。►品质保障：××年信誉保障，成熟商品品质把关流程，确保优选商品货真价实。►O2O同步体验：全省××家门店，××万平方米经营场所，可随意进店试穿。►快速配送：同城买卖，限时送达，致力于配送效率超越任何一家网络商城！►售后服务：实体店服务，可在××家门店任一客服窗口办理退货手续。（5）项目推广初期，通过举行新闻发布会、各门店配合线下推广等形式整合推广公司网站。六、××电商实施步骤表4-20××集团电商实施步骤阶段时间工作内容完成标准备注第一阶段：筹备阶段2014.1.31前项目初案含阶段目标设置及推进计划等寻找标杆网站平台及公司2014.2.20-2014.3.20项目研讨会产品、技术、运营、财务等相关人员共同研讨项目可行性及具体运营计划确定组织架构、时间表、费用预算、关键事项等2014.3.20-2014.6.30团队组建招募（1）人才团队（2）流程制度（3）办公开办设备等具体详见架构/编制/职能等2014.6.30-2014.8.31项目筹建（含B2C独立网站、公司官网等）（1）网站平台建设（2）试营业、经营（货品/物流/仓储/客服/售后/支付等）流程穿透技术、运营人员到位后，网站筹备与团队组建同时开展第二阶段：推广运营阶段2014.09-2015.08运营推广、持续优化（1）线上线下（VIP/储值卡用户/微信/线下广告/网络广告等）推广（2）开放起至12.31商品计划确定（3）开放至年底流量及销售目标实现（待团队到位后定）第三阶段：业务延伸阶段2015（或2016）.08后业务延伸（1）自营、自采、代理商品上线及延伸至其他平台自营（2）自主平台流量及销售到一定程度后，逐步延伸至正价商品（3）至流量及销售到一定程度后，参考京东、易购等对其他第三方开放销售平台七、电子商务公司的组织结构（待定）图4-12××集团电子商务公司的组织结构图八、项目预算（待定）人工费用：团队。软件费用：网站建设费、软件、系统购买费用等。营销费用：含天猫/京东等平台拓展费保证金、商品拍摄模特、优化费、线上线下广告费等。行政费用：办公室租金、设备、办公耗材等。物流费用：仓库建设、装修、租金、物流费等。库存商品：自营、自采商品占用资金费。其他：……九、××上电商项目面临的主要挑战（1）产品经理（即特卖商品招商）的业务能力问题（与现有招商部如何融合？职责？目标？绩效？），可否支撑到网络商城的要求。按现有人才、资源及××集团影响力，优质品牌特卖资源有限。（2）网站运营挑战：网络商城、APP与线下实体店之间的业务融合问题，线上线下二个业务之间的融合将面临巨大的统筹协调压力，包括运营管理、企划推广等。（3）其他。【案例2】××网络商城“双11促销”活动方案微信端【11.11新人线】一、活动概述活动时间：10.26-11.12。资源位置：新人频道：9.9元包邮会场，第二个页面：清仓好货。抢购会场：清仓好货：-8个tab签【精品tab，39元封顶，59元封顶，99元封顶，129元封顶，159元封顶，199元封顶，299元封顶】。流量预估：10.26-11.12预计600w流量；10.26-11.10，每天20w；16天，约320w； 11.11当天：微信红点，闪购会场约300w。模式占比：10.26-11.5全部自营；11.6-11.12自营/POP=6：4。二、完成指标抢购会场首次购转化率不低于2%。三、选品要求先提报sku，后期反馈设置促销。（1）精品爆款：提供30款1折核心商品，要求历史最低价，新人价要与“双11”持平或更低（商品可不要求包邮）。（2）其余爆款——分7个价格带，每个价格带提报100款sku，自营/POP=6:4；坑位已拆分。要求：主打清仓及秋冬爆款，区分抢购主会场，要求日常商品5折及以下，新人价要与“双11”持平或更低。坑位分配：自营：POP=6:4。双11专场期-微信会场上线时间：11.10:00-11.524:00（1）11.11专场期-微信会场上同一批品牌（与app和pc独立分开）。自营品牌56个，重点楼层8个，热门分类24个。A：重点楼层坑位分配。B：其他楼层坑位分配。（2）重点品牌1排1个，其他楼层1排2个，模板见附件。（3）表格中品牌名称和品牌利益点由促销组手动录入，请务必确保表格中两项内容的正确性。（4）品牌搭建H5页面，提供：brand链接。双11高潮期品类分会场 一、页面规划（1）细分类单品专场：羽绒、棉服、毛呢（大衣）、连衣裙、针织/毛衫（普通针织/羊毛/羊绒上衣）、裤装（打底裤/牛仔裤/休闲裤/皮裤等）。资源拆分：每个细分类200个SKU，××组：150个，××组：50个，要求：每个品牌细分类SKU提报不超过5个。（2）主推品牌专区：20个；××组：15个，××组：5个。（3）爆款秒杀专区：6个时段，每个时段10个SKU，共60个SKU，××组：45个，××组：15个；每个品牌SKU提报不超过2个。（4）疯狂3免1楼层：参加3免1的品牌都可以，无数量限制。（5）劲爆折扣楼层：不参加3免1的品牌，无数量限制。二、请按附件表格提交单品信息，提交时间：10.27下班之前备注：促销设置另行通知。三、品牌信息+入口图素材+联系根据促销组高潮期下发的模板进行制作再另行通知提交页面展示（DEMO）如图4-12所示：图4-12页面展示（DEMO）
对战略的错误理解
“我之前也是在母公司工作的，负责母公司旗下几家子公司的市场管理。母公司因为历史悠久，公司规模庞大，年底都要召开冗长的战略会议。“我觉得这些战略会议得出的结论，比如新的管理制度、预算管理和人员考核体系，对大公司来说是十分必要的。但小公司如果搞这一套，就会失去市场的敏锐度。“我们这些小公司，从母公司松绑出来独自干，就是要干点与母公司不同的事情，所以需要不断地根据市场的变化来调整自己的工作方式。“规定好的战略，一定会影响我们的发挥！这不能干，那不符合战略，我们岂不是要被束手束脚？”“您说得很好，我非常同意。”我看看袁总，他点点头，示意我继续。林总是个非常强势的领导者，从对话中就可以得出这样的判断，强势领导者是创业公司的草创阶段的核心资产。如果一家创业公司没有强势的、有独特风格的领导者，这家公司就很难形成自己的差异化战略。这将大大降低创业成功的概率。但为强势的领导者做咨询时，咨询顾问的咨询技巧面临的挑战是最大的。因为你无法直接将自己的结论告诉强势的领导者，必须引导他得出自己的结论。否则，他很难接受你的想法。根据管理学者艾柯夫对管理者性格差别的定义，强势领导者大多属于“主观—内在化型”性格的管理者。这意味着他们只能吸收那些能引起他们内心认同的观点，进而改变自己的决策。激发强势管理者的思考，是最好的说服他们的办法。意识到这个情况，咨询顾问最好的办法就是不断提问，用问题引导客户，而不是奉上现成的答案。现成的答案不是强势领导者自我自考的结果，对他们来说仅仅是外部噪声，他们压根不接受来自外部的刺激。“您认为战略是让人束手束脚的规定。那么，有没有可能，战略除了约束一家公司的团队行为外，还有其他有利于公司发展的地方？”“我没看到，母公司制定的战略，感觉总是阻碍我们工作。袁总，不好意思，我真是这么认为的。”林总不假思索地给出了自己的答案，证明他从来没有认真思考过这个问题。
精益布局实施步骤
  
    
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